Om du är en av de 100 miljoner passagerare som flyger Southwest Airlines varje år, kanske du har märkt deras prisbelönta service, glada, vänliga medarbetare som går den extra milen för att tillfredsställa sina passagerare. I själva verket, för många människor, service är principen anledningen till att de förblir lojala sydvästra kunder. Under de senaste diskussionerna med Southwest Chefer, piloter och anställda har jag lärt mig att det som Southwest passagerare inte ser är i stor utsträckning ansvarigt för vad de ser under sin resa.,
Southwest Airlines har bedrivit verksamhet i 43 år. Anmärkningsvärt, efter 40 år i rad lönsamt, Vilar de aldrig på sina laureller. Liksom alla sanna kundservice champs, sydväst chefer och anställda strävar alltid efter att förbättra sin service, kultur, och att skapa ännu mer lojala kunder.
i januari 2013 presenterade Southwest en ny företagsvision och syfte, avsedd att motivera en intern publik av anställda att höja sitt spel. Låt oss inse det., Nästan varje företag verkar ha ETT” vision ” – uttalande, som i de flesta fall i stor utsträckning glöms bort strax efter att det har rullats ut. Southwest vill inte att det ska hända, så det använder kraften i berättande för att se till att var och en av sina 46,000-anställda strävar efter visionen varje dag. Southwest gör det genom att samla anställda runt ett gemensamt syfte. Låt mig förklara eftersom den sydvästra modellen erbjuder en värdefull läxa för alla företag som vill motivera och engagera sina anställda.
låt oss först börja med skillnaden mellan syn och syfte. En vision är Ambition., Det kastar en dröm för vad du vill att ditt företag ska bli. Det bör vara ambitiöst och djärvt. I januari 2013 berättade Southwest sina anställda:
vår vision är att bli världens mest älskade, mest flygda och mest lönsamma flygbolag.
För att uppnå sin vision behöver Southwest var och en av sina chefer, piloter och anställda att arbeta tillsammans för ett gemensamt syfte. En lönecheck är oftast tillräckligt för att få de flesta människor att arbeta i tid, men bara en inspirerande syfte bortom en lönecheck kommer att uppmuntra människor att gå den extra milen., Enligt Southwest VD Gary Kelly, ” Southwest är ett bra ställe att arbeta och ger den största glädjen eftersom vi har en sådan meningsfull syfte.”Ett syfte borde svara på frågan,” Varför finns vi?”Samtidigt Southwest avslöjade sin nya ”vision”, meddelade det också följande syfte:
Vi finns för att ansluta människor till vad som är viktigt i deras liv genom vänliga, pålitliga och billiga flygresor.
nästa steg är där kommunikation verkligen spelar en huvudroll., Berättande är det enskilt mest effektiva sättet att påminna anställda om företagets syfte och att förstärka syftet i deras dagliga interaktioner med kunder. Varje vecka Gary Kelly ger en ”shout out” —Offentlig beröm-till anställda som har gått utöver att visa bra kundservice. Varje månad Southwest Spirit magazine har historien om en anställd som har gått utöver. Southwest belyser positiva beteenden genom en mängd olika erkännande program och utmärkelser., Slutligen är interna företagsvideor som den här fyllda med verkliga exempel och berättelser för att hjälpa anställda att visualisera vad varje steg i syftet ser ut och känns som.
Vänlig
i en video talar Jessica, en Sydvästkund, om dagen hon och hennes familj såg sin man ut för en sex månaders utplacering i Kuwait. Kelli, en kund Service agent, såg familjen och frågade om de alla ville gå till porten. ”Det köpte oss trettio minuter att spendera tid tillsammans”, sa Jessica. Ännu en anställd frågade om familjen skulle vilja gå på planet., Mannens barn kunde ge honom en sista kram som passagerare jublade.
MediaNews Group via Getty Images
tillförlitlig
Tillförlitlighetshistorier i sydväst fokuserar ofta på affärsresor (sydväst är det högst rankade flygbolaget bland affärsresenärer). I en video säger en affärskvinna, ” de går ombord på det snabbaste, de får mina väskor av det snabbaste, vilket är effektivt. Jag vet exakt när jag kommer att landa varje vecka och jag kan enkelt schemalägga mina möten eftersom jag vet att de kommer att vara i tid.,”
låg kostnad
i en video fick Vicki, en passagerare och en snart-till-mormor, ett samtal från sin gravida dotter som hade diagnostiserats med ett allvarligt medicinskt tillstånd. Vicki var lärare och hade inte mycket pengar, men Southwests låga priser gjorde det möjligt för henne att ta fem rundturer från Orlando till Birmingham under graviditeten och när barnbarnet föddes. ”Jag insåg vilken viktig roll Southwest hade spelat i hela historien”, sa Vicki., En annan video visar en mammas känslomässiga reaktion när hon ser sin dotter dyka upp oväntat vid hennes dörr under semestern. Dottern hade inte tillräckligt med pengar för att flyga hem, men en natt fick hon en ”ding alert” (meddelanden om tidsbegränsade biljettpriser). Det låga priset gjorde det möjligt för henne att boka ett flyg för nästa dag och att ge sin mamma ”den bästa presenten hon kunde få.”
även om vem som helst kan se dessa videor på YouTube, var de inte nödvändigtvis avsedda för allmänheten., De är avsedda att motivera och utbilda Southwests inre publik, för att påminna dem varför de spelar roll för miljontals människor. ”På grund av dig har jag och min familj ett minne för en livstid”, säger Jessica i kameran. ”På grund av dig kunde jag vara vid min dotters sida under en svår graviditet”, säger Vicki.
Southwest Airlines blev inte ett av Amerikas mest beundrade företag och ett riktmärke för kundservice genom att vila på sina laureller. Southwest förfinade sin vision och syfte trots utstationering 40 på varandra följande år av lönsamhet., Denna filosofi—aldrig att vara nöjd med status quo-spårar sitt ursprung till sydvästra grundaren Herb Kelleher. Han sa att kärnan i företagets framgång är det svåraste för en konkurrent att imitera. ”De kan köpa alla fysiska saker. De saker du inte kan köpa är engagemang, hängivenhet, lojalitet—känslan av att du deltar i ett korståg, säger Kelleher.
SOPA Images / LightRocket via Getty Images
känner dina anställda som om de deltar i ett korståg? Har de en känsla av syfte utöver att få en lönecheck två gånger i månaden?, ”Det är inte en av de bestående mysterierna genom tiderna”, sa Kelleher en gång. ”En motiverad anställd behandlar kunden väl. En kund är glad så att de kommer att fortsätta att komma tillbaka, vilket behagar aktieägaren. Det är bara så det fungerar.”
Carmine Gallo är kommunikationscoach för världens mest beundrade varumärken. Han är en populär huvudtalare och författare till flera böcker, inklusive Apple Experience, hemligheter att bygga vansinnigt stor kundlojalitet. Carmine kommande bok, Talk Like TED, avslöjar 9 offentliga tal hemligheter världens främsta sinnen., Registrera dig för Carmine nyhetsbrev och följ honom på Facebook eller Twitter.