kund Churn Definition
kund churn eller kund avgång är fenomenet där kunder i ett företag inte längre köpa eller interagera med verksamheten. En hög churn innebär att högre antal kunder inte längre vill köpa varor och tjänster från verksamheten. Kund churn rate eller kund attrition rate är den matematiska beräkningen av andelen kunder som inte är sannolikt att göra ett annat köp från ett företag.,
kunden churn händer när kunderna väljer att inte fortsätta köpa produkter / tjänster från en organisation och avsluta sin förening. Det är en integrerad parameter för organisationen eftersom förvärv av en ny kund kan kosta nästan 7 gånger mer än att behålla en befintlig kund. Kund churn kan visa sig vara en vägspärr för en exponentiellt växande organisation och en retentionsstrategi bör beslutas för att undvika en ökning av kund churn priser.,
vikten av att förutsäga kunden Churn
förmågan att kunna förutsäga att en viss kund har en mycket hög risk att spottas, medan det fortfarande finns lite tid att göra något viktigt om det, själv representerar en stor ytterligare potentiell inkomstkälla för alla företag.
- Det är ett faktum att förvärva nya kunder är en dyr affär men att förlora de befintliga kunderna kommer att kosta ännu mer för verksamheten eller organisationen. Som befintliga betalande kunder brukar återvända kunder som om happy kommer att köpa upprepade gånger från ditt varumärke.,
- konkurrensen på alla marknader är på uppgång och detta uppmuntrar organisationer att fokusera inte bara på nya affärer utan också på att behålla befintliga kunder.
- Det viktigaste steget mot att förutsäga kund churn är att börja tilldela befintliga kunder för ständiga inköp och support.
- en hel kundresa leder till kundkur och inte bara några incidenter. På grund av prioriteringen att undvika kund churn, organisationens bör börja erbjuda incitament på inköp av dessa snart-till-churn kunder.,
- som tidigare nämnts kan en kunds avsikt att sluta använda en viss produkt/tjänst alltid vara ett beslut som bildas över tiden. Det finns olika faktorer som leder till detta beslut och dess viktiga för organisationer att förstå varje faktor så att kunderna kan vara övertygade om att stanna och fortsätta att göra inköp. Detta kan göras genom att ständigt genomföra kundnöjdhetsundersökningar och analysera den mottagna feedbacken.,
beräkning av Kundkurs
i den enklaste formen är kundkurs det antal kunder du har förlorat dividerat med det totala antalet kunder. För att få en uppskattning kan du segmentera dina kunder på grundval av hur ofta de köper.
kund Churn Rate = Nej. av kunder förlorade / totalt Nej. av kunder (Period) x 100
tillämpningen av denna formel för en iteration är enkel, men det är mer komplicerat när du måste beräkna kund churn över flera tidsperioder.,
till exempel under det första året, antalet kunder förlorade är 5 och det totala antalet kunder är 100 sedan för det första året din churn hastighet är 5/100*100= 5%.
även med en konstant kundkur är intäktsförlusten inkrementell till sin natur.
beräkningsexempel för kunder
med andra ord kostade churn verksamheten $ 1,190, vilket över 3 år kostar företaget cirka 20% av de totala intäkterna. Denna förlorade intäkter på grund av kund churn kallas revenue churn.,
de flesta företag spenderar en betydande summa pengar på att förvärva nya kunder, men mycket mindre fokus går till att säkerställa att kunderna fortsätter att göra upprepade inköp. Vissa experter föreslår även att mer fokus måste gå in högre kundlojalitet och lägre churn takt som ett företag växer.
dessutom har högre churn en synligt negativ inverkan på ett företag av följande skäl:
- kostnaden för att förvärva nya kunder är betydligt högre än lagringskostnaderna.,
- graden av försäljning till en befintlig kund är i genomsnitt 60% högre än att sälja till en kund som inte är bekant med ditt varumärke.
- befintliga kunder, när nöjda är en utmärkt källa för varumärkeskampanjer genom den organiska spridningen av ”word of mouth”. Med andra ord, de blir ditt varumärke promotorer och rekommenderar ditt varumärke till andra, vilket ökar din totala kundbas utan att du behöver spendera mer på kundförvärv.,
så för alla företag att göra inkrementella vinster, är det kritiskt viktigt att ha en låg churn och hög kundnöjdhet.
Customer Churn Analysis
nu när vi har en god förståelse för vad kunden churn är, är nästa uppenbara steg att analysera det. Det finns två skäl till detta:
1. Innan du vill hitta lösningar för att förbättra din churn hastighet bör du veta vad som orsakar det i första hand.
2. Om du har implementerat en lösning för att minska churn bör du veta om det fungerar eller inte.,
det finns många sätt att spåra och analysera churn, här kommer vi att fokusera på två metoder: kohortrapport och churn av kundbeteende.
1. Cohort rapport: en kohort rapport analyserar enheter av dina kunder och deras churn hastighet över tiden. En kohort är en enhet eller ett segment av kunder som köpt från ditt varumärke i en viss tidsram. En gemensam kohort som kan användas är kunder som gjort inköp i en viss månad, till exempel, din Januari 2018 kohort kommer att vara de kunder som stängde den månaden.,
det finns två stora fördelar med en kohortrapport: den producerar rena siffror, inte påverkas av nya kundförvärv och den andra stora fördelen är att det hjälper dig att identifiera ett mönster i kunden churn.
2. Churn av beteende: förutom att analysera churn av kohortrapporten kan du också analysera churn genom att observera kundens beteende. Vad detta innebär är att du måste följa ett visst kundbeteende mönster att använda vissa funktioner eller slutföra en viss köpåtgärd och bestämma dess inverkan på churn.,
denna metod har fördelar som:
- företag kan besluta att fokusera på produkter och funktioner som behöver förbättras för att minska kundkurnen.
- varumärken kan också fokusera på att göra de redan befintliga funktionerna bättre som behåller kunderna.
hur man kan minska kund Churn med 6 enkla sätt
1. Spåra din Net Promoter poäng: Net Promoter poäng inte bara hjälper dig att identifiera dina lojala kunder (Promoters) men också missnöjda sådana (belackare). Du kan minska din churn genom att spåra din NPS poäng.
2., Ces (Customer Effort Score): ces (Customer Effort Score) är en typ av mätvärden för kundnöjdhet som hjälper dig att förstå din kundinsats. Mindre kunden ansträngning poäng bättre är din kundservice. Med bättre kundservice kund churn borde vara lägre.
3. Fråga dina kunder rätt frågor: kunden är kungen och med rätta sagt. För ett företag är det extremt viktigt att veta om deras kunder är nöjda med sina produkter eller tjänster. Det enklaste sättet att veta som tar en snabb kundtillfredsställelse feedback., Fråga dina kunder rätt frågor för att få rätt feedback, som i slutändan kommer att hjälpa dig att fatta välgrundade beslut / snabba förändringar (om det behövs) och därigenom minska antalet missnöjda kunder.
4. Håll dina lojala kunder nöjda: Ge dina lojala kunder skäl att stanna kvar med ditt varumärke. Lojala kunder köper inte bara regelbundet från dig utan föreslår också sin familj, vänner och affärsbekanta till dig. Erbjuda lojalitet eller belöningspoäng, födelsedag / årsdag rabatter belöningspoäng som kan lösas in etc.
5., Erbjuda mer än vanligt till dina lojala kunder: erbjuda dem med långsiktiga rabatter. En långsiktig rabatt eller kontrakt bör gynna både verksamheten och kunden. Ett ledande skor erbjuder ett livstidsutbyteserbjudande på sina skor förutsatt att skorna fortfarande är i gott skick. Vem skulle vilja missa ett sådant erbjudande?
6. Ge en exceptionell kundservice: gör det omöjligt för dina kunder att gå till dina konkurrenter. Kundservice är nyckeln till kundlojalitet. Om ett varumärke ger exceptionell kundservice finns det färre chanser att churn., Var bättre än dina konkurrenter. Du säljer inte bara en produkt, se till att du tillför värde till det också!
till exempel: ett företag står inför förlust av kunder ofta, och de uppfattar att detta churn händer på grund av prissättning och inte kundservice. Men enligt en nyligen genomförd studie observerades att de flesta företag anser att deras kundservice är bra men deras prissättning är problemet, medan fallet är motsatt. Enligt den undersökning som genomfördes med dessa kunder drogs slutsatsen att 40% kvar på grund av kundservice och endast 29% på grund av prissättning., Därav detta visar att övervakning och hålla dina kunder nöjda är vad som gör det möjligt för ett företag att behålla kunder eller ens vinna tillbaka de förlorade kunderna. Således behövs en kundförlustundersökning och kan vara till stor hjälp för att ta reda på varför kunderna lämnar och vilka områden som behöver förbättras på grundval av data som samlas in direkt från sina kunder.
fördelar med kund Churn Prevention
- få information för förbättring: missnöjda kunder är en källa till konstruktiv feedback för en organisations förbättring., En organisation kommer att få information om aspekter som måste förbättras samtidigt genomföra strategier för att förhindra kund churn.
- minska risken för företag: kund churn indikerar en direkt förlust för verksamheten. Att sälja en ny produkt / tjänst till en befintlig kund blir mycket enklare än att sälja den till en ny kund. Således, kund churn kan vara skadligt för tillväxten av verksamheten.
- förstå målmarknaden: ständigt arbetar för att minska kund churn kommer att avslöja lager av marknaden som annars var okända., Undersökningar fokusgrupper och andra sådana aktiviteter kan utföras för att känna till målmarknaden på ett bättre sätt och i sin tur minska kund churn.
- bygga en konkurrensfördel på marknaden: i en värld där det finns en ständig konkurrens för att uppnå nya kunder och behålla befintliga, har en kant över konkurrensen är viktigt. I processen att minska kund churn, inte bara kunder vet okända aspekter av ett företag men också bygga en konkurrensfördel jämfört med de andra på marknaden.