konflikt, i vilken inställning som helst, är frustrerande och obekväma. Liksom alla andra önskar jag att vi levde i en värld av fullständig fred, efterlevnad och överenskommelse. Tyvärr är det inte så.
Du kan undvika konflikter på arbetsplatsen som pesten. Men ibland kan det krypa upp på dig innan du vet det, med antingen kunder eller andra anställda. Det är då du måste bestämma hur du vill närma sig konflikten., Att lära sig om konflikthantering och sätt att hantera upprörda kunder är särskilt viktigt för en anställd som arbetar i kundernas framgång.
konflikthantering
konflikthantering är processen för hantering av tvister och meningsskiljaktigheter mellan två eller flera parter. Målet med detta system är att minimera de negativa faktorer som påverkar konflikten och uppmuntra alla deltagare att komma överens. Framgångsrik konflikthantering resulterar i ett ömsesidigt fördelaktigt resultat som överenskommits av varje part.,
det är sällsynt att ha en specifik konflikthanteringsstil som generaliseras till varje situation. Snarare bedömer människor varje konflikt och situation individuellt och bestämmer det bästa sättet att hantera det.
här är några sätt att bedöma en konflikt och välja en lämplig konflikthanteringsstrategi:
frågor att ställa innan du väljer en Konflikthanteringsstil
hur mycket värdesätter du personen eller problemet?,
det kan påverka dig att välja en strategi över en annan baserat på hur mycket du värdesätter den person med vilken du har en konflikt eller den fråga som du står i konflikt med. Det kanske inte verkar värt att fortsätta en långsiktig konflikt om du är orolig för att förstöra din relation med någon, men det kan också göra din relation starkare att komma överens.
dessutom kan du bedöma vikten av konflikten baserat på hur nära hemmet problemet sitter., Kanske är det en fråga om din moral eller personliga värderingar, i vilket fall det kan vara viktigt för dig att förlänga konflikten. Om problemet är av liten betydelse för dig kan det dock vara lättare att släppa det.
förstår du konsekvenserna?
Du bör vara beredd på vilka konsekvenser som kan medföra att du kommer in eller inte deltar i konflikten. Särskilt i en professionell miljö kan det finnas allvarliga konsekvenser för att fortsätta en konflikt med en högre upp., Så länge du är medveten om de potentiella riskerna kan du bestämma om du ska förlänga konflikten eller inte.
På samma sätt kan du känna konsekvenser om du inte kommer in i konflikten. Kanske kommer det att vara personliga, moraliska konsekvenser för att inte stå upp för dina övertygelser. Eller kanske ett felaktigt beslut fattas och verkställs för att du inte tog in ett motstridigt perspektiv. Oavsett, ge dig en tydlig översikt över alla positiva och negativa konsekvenser i förväg.
har du den tid och energi som krävs för att bidra?,
genom att gå in i en konflikt med en fast hållning förbereder du dig för vad som kan vara en långsiktig prövning som kräver forskning, presentationer, samtal och stress. Innan du dyker in, se till att du har tid i ditt schema att ägna dig åt konflikten.
dessutom-och ännu viktigare-se till att du bryr dig tillräckligt om konflikten att det är värt den energi du behöver hälla in i det varje dag. Att gå fram och tillbaka på ett ämne med andra kan vara ansträngande om det inte är meningsfullt för dig.,
baserat på dessa frågor kan du bestämma vilka av följande konflikthanteringsstilar du vill anta för situationen till hands.
de 5 Konflikthanteringsstilarna
tillmötesgående
en tillmötesgående stil överger dina egna behov eller önskemål i utbyte mot andras. Du skulle sätta andras bekymmer framför din egen. Denna stil sker oftast när du antingen helt enkelt ge in eller övertalas att ge in.,
den här stilen kan vara lämplig att använda när du bryr dig mindre om problemet än de andra, vill behålla freden, känna dig som om du är fel eller känner att du inte har något annat val än att gå med på den andra synvinkeln.
Undvik
en undvikande stil undviker helt konflikten. Du skulle varken fullfölja din tro eller de andra inblandade. Helt enkelt skulle du kontinuerligt skjuta upp eller helt undvika konflikten när det kommer upp.,
den här stilen kan vara lämplig att använda när konflikten verkar trivial, du har inte tid eller behöver mer tid att tänka, du känner dig som om du inte har någon chans att vinna, eller du är rädd för att mötas med vrede.
kompromissa
en kompromissande stil försöker hitta en lösning som åtminstone delvis kommer att glädja alla parter. Du skulle arbeta för att hitta en medelväg mellan alla behov, vilket vanligtvis skulle lämna människor otillfredsställda eller nöjda i viss utsträckning.,
denna stil kan vara lämplig att använda när det är viktigare att nå en lösning än för att lösningen ska vara bra, en tidsfrist närmar sig snabbt, du är i en återvändsgränd, eller du behöver en tillfällig lösning för tillfället.
samarbeta
en samarbetande stil försöker hitta en lösning som kommer att möta behoven hos alla parter. I stället för att försöka hitta en medelvägslösning, skulle du sträva efter en lösning som faktiskt uppfyller alla och slutar vara en win-win-situation.,
denna stil kan vara lämplig när flera perspektiv måste åtgärdas, det finns ett viktigt förhållande mellan parterna, den slutliga lösningen är för viktig för att någon ska vara missnöjd, eller troen hos flera intressenter måste vara representerade.
konkurrerande
en konkurrerande stil tar en fast hållning och vägrar att se de andra parternas perspektiv. Du skulle fortsätta driva din synpunkt på andra eller hålla avvisa sina idéer tills du får din väg.,
den här stilen kan vara lämplig när du måste stå upp för dina rättigheter eller moral, måste fatta ett snabbt beslut och tvinga andra att komma ombord, behöva avsluta en långsiktig konflikt eller måste förhindra att ett hemskt, motsatt beslut fattas.
nu när du är bekant med de olika sätten att närma sig konflikten, låt oss se hur dessa stilar kan användas i dagliga konflikter.
Konfliktlösningsexempel
varje konflikt är annorlunda, och det finns inte en one-size-fits-all-metod för att lösa var och en., Varje stil har sina egna styrkor och svagheter som gör det effektivt beroende på konflikten det används i. Ta en titt på dessa fem exempel som beskriver hur dessa konfliktlösningsstilar kan användas i verkliga situationer.
tillmötesgående en arg kund
företagets policy kan ofta vara en vägspärr för kundernas framgång, och det kan sätta anställda i en svår position när det handlar om en frustrerad kund.
Tänk dig att du har en lång rad i din butik och på framsidan är en kund som kräver din anställd att ge dem en återbetalning., Kundens köp gjordes för över ett år sedan vilket är långt förbi företagets ”firma” enmånaders returpolicy. Som din rep försöker framgångsrikt förklara detta för kunden, börjar otåliga människor som väntar på baksidan av linjen att returnera sina produkter och lämna affären.
detta sätter anställda i en knepig situation där de måste uppfylla både kundens behov och företagets. i dessa fall är ett boende tillvägagångssätt den bästa strategin eftersom det ger ett positivt resultat för alla inblandade parter.,
kunden får en återbetalning, de andra kunderna i linje tycker att detta är bra kundservice, och företaget förlorar inte någon ytterligare försäljning. Även om du kan behöva bryta företagets policy, regel-böjning för en kund kan hamna spara ditt företag med andra kunder som kan stå vid.
undvika ett trivialt Argument
kunden har alltid rätt-åtminstone är det vad kunden tycker. Kunder gillar att vara rätt och är inte lätt svayed när ditt företag berättar för dem annars., Även om detaljerna är triviala, kunder kommer att ta sig tid att argumentera sin punkt som negativt påverkar kundupplevelsen.
denna typ av situation uppstår regelbundet med tekniska supportteam som hanterar komplexa eller invecklade produkter. Kunderna kommer att ringa supportlinjer som hävdar att en produkt eller funktion är trasig och rep kommer att finna att kunden helt enkelt inte använde verktyget korrekt. Support reps kommer att fråga kunderna om de försökte följa de rekommenderade felsökningsstegen och kunderna, tror att rep är överflödig, kommer att säga att de har., Men när de faktiskt går igenom stegen med rep inser de de misstag de hade gjort hela tiden.
När en kund hävdar att din produkt eller funktion är trasig och du vet att det inte är det, är den bästa konflikthanteringsmetoden att undvika. Om din produkt inte är trasig behöver du inte slösa tid på att argumentera med kunden över huruvida de har slutfört vissa felsökningssteg eller inte.
gå istället igenom stegen med dem och visa dem att produkten fungerar., Kunden kommer att vara smart nog att inse att användarfel kan ha spelat en större roll än de ursprungligen hade trott.
kompromissa när man når en återvändsgränd
kunder, oavsett om de känner för det eller inte, är logiska människor precis som du och jag. De kan känna igen stressiga och svåra situationer, och de är inte intresserade av att eskalera dem heller. Kunderna är villiga att komma till en omfatta så länge det tillåter dem att fortsätta arbeta mot sina mål.
ett exempel på detta kan ses i livsmedelsindustrin., Har du någonsin beställt en sen nattpizza bara för att bli besviken över att toppings var fel? Även om du är rättmätigt frustrerad, du förmodligen inte ta tag i dina nycklar och kör direkt till butiken.
i stället kommer de flesta kunder att ringa företaget för att rapportera problemet. Om det är innan stängningstiderna skickar restaurangen en gratis pizza. Men om det är efter timmar, kommer butiken att kompromissa med kunden genom att erbjuda butikskredit för ett framtida köp.,
medan kunden fortfarande kan vara ledsen och hungrig, kommer de ofta att vara sympatiska med de anställda som håller på att klocka ut. I stället för att få anställda att arbeta längre och leverera en annan pizza kompromissar företaget med kunden genom att erbjuda en gratis pizza vid en annan tidpunkt. Båda parter var tvungna att göra ett litet offer men i slutändan de varje vinst från resultatet.
samarbeta med villiga kunder
de bästa upplösningarna på konflikter är de där båda parter gynnas utan att behöva ge upp något annat i gengäld., Dessa situationer är idealiska för att bygga kundlojalitet men kan vara svårt att skapa och känna igen. När ditt företag hittar chanser att samarbeta med dina kunder, är det viktigt att utnyttja dessa möjligheter och utveckla ömsesidigt fördelaktiga relationer.
ett verkligt exempel på samarbete är HubSpot Ideas Forum. Denna webbplats fungerar som ett öppet forum där kunderna kan föreslå nya idéer för HubSpot produkter. Användare kan upvote varandras idéer samt kommentera dem för att ytterligare betona en punkt.,
HubSpots Utvecklare övervakar noggrant detta forum för att upptäcka nya idéer för produktutveckling. Om de hittar en idé som de gillar kan de markera inlägget för att låta samhället veta att funktionen övervägs.
detta samarbete gynnar både HubSpot och dess kunder eftersom båda sidor drar nytta av webbplatsen. Å ena sidan har kunderna ett utlopp för att uttrycka sina kontinuerliga behov till verksamheten och potentiellt få nya produkter. Å andra sidan kan HubSpot samla kundernas feedback och använda den för att skapa effektiva produkter och funktioner., Båda sidor får resurser som hjälper dem att uppnå sina mål utan att behöva offra någonting i gengäld.
konkurrerar av rätt skäl
vissa kunder har ett mål i åtanke och helt enkelt inte kommer att sluta förrän de uppnår det, oavsett konsekvenserna. Även om detta tänkesätt låter bra för att driva ett företag, kan det skapa allvarliga konflikter i andra miljöer.
låt oss till exempel säga att en missnöjd kund går in i din butik och börjar förolämpa andra kunder, oprovocerade., Kunden gör offensiva kommentarer och försöker aktivt känslomässigt eller till och med fysiskt skada andra kunder.
detta är en konflikt där det bästa tillvägagångssättet är att konkurrera med kunden. Kunden är inte bara orsakar en distraktion till ditt företag men skapar en atmosfär som gör att andra kunder känner sig hotade. Oavsett hur mycket pengar kunden spenderar på ditt företag, det kommer alltid att vara värt att konfrontera dem eftersom det visar andra kunder att du värdesätter sin verksamhet lika mycket.,
baserat på din personlighetstyp har vi beskrivit vilken konflikthanteringsstil som ger dig mest framgång.
personlighetstyper för konflikthantering
Damian Killen och Danica Murphy skrev introduktion till Type® och Conflict, en bok som avslöjar konflikthanteringsstilarna i samband med var och en av de 16 personlighetstyperna i Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®) – bedömningen.
deras teori säger att de två sista bokstäverna i någons typ® är de starkaste indikatorerna för deras konflikthanteringsstrategi., Den tredje bokstaven bestämmer hur du fattar beslut: genom att tänka (T) eller känna (F). Den fjärde bokstaven bestämmer hur du närmar dig omvärlden: genom att döma (J) eller uppfatta (P).
tänkande vs. känsla
de som är benägna att tänka förstår alla parters åsikter, skapar logiska alternativa lösningar, är fasta i sin hållning och fokuserar på att analysera och tolerera andra i situationen.,
de som är benägna att känna empati med alla parters intressen, skapa lösningar för tillväxt, skulle hellre förändras än att andra förändras och fokusera på att acceptera och uppskatta andra i situationen.
att döma vs. uppfatta
de som är benägna att döma fatta beslut baserat på överenskomna standarder, ta den tid som krävs för att effektivt lösa problem, ha en klar uppfattning om resultatet, bestämma när du ska granska och gillar inte att ta upp konflikter igen när det är löst.,
de som är benägna att uppfatta använda fakta och kontrollera antaganden, utöva förhandlingar, aktivt lyssna, ta pauser och söka medlare för att säkerställa harmoni.
varje individ kan ha en av fyra kombinationer av dessa bokstäver. Vi har analyserat de bästa konflikthanteringsstilarna baserat på dessa specifika aspekter av MBTI® – personlighetstyper.
Thinking-Judging (TJ)
om du är en TJ, kommer du att hantera konflikter logiskt och försöka nå en lösning förr snarare än senare., Men du kanske inte tar dig tid att lyssna på allas åsikter och kan rusa in i en instabil lösning. Detta kan också innebära att du ignorerar de känslor som är inblandade i konflikten genom att betrakta dem som distraherande.
TJs kommer sannolikt att närma sig en konkurrerande konflikthanteringsstil.
eftersom du är så fast i din egen övertygelse och ofta ignorerar andras övertygelser, kan du hitta dig själv att ta på en konkurrerande stil. Fördelarna med detta är att du får en snabb lösning och behålla din självrespekt och självkänsla när du är ihållande med din tro., Nackdelarna är att du kan förstöra relationer med dina motståndare, sakna styrkorna i deras argument och vara utmattad efter konflikten.
för att lyckas med den här konflikthanteringsstilen bör du använda den när du känner starkt för din hållning och känner att andra inte respekterar dig, snarare än att överskrida de giltiga åsikterna hos dem under dig eller på samma nivå.
Thinking-Perceiving (TP)
om du är en TP, kommer du att ägna längre tid åt att hantera konflikter och kommer ofta att spela djävulens förespråkare., Dessutom kommer du att analysera alla alternativ och hjälpa till att komma med kreativa lösningar. Du kan dock förbise andras känslomässiga behov ibland eller förlänga konflikten för länge.
TPs kommer sannolikt att närma sig en samarbetande konflikthanteringsstil.
eftersom du ägnar så mycket tid åt dina konflikter och njuta av brainstorming kreativa lösningar, kan du hitta dig själv att ta på en samarbetande stil. Fördelarna med detta är att du kommer med en win-win-lösning, ger ömsesidig respekt och förtroende, delat ansvar lika och får ett rykte som en bra förhandlare., Nackdelarna är att det kräver mer tid och energi för att få alla parters engagemang, det kanske inte är praktiskt att behaga alla, och det fungerar bara om alla parter är överens om ömsesidigt förtroende och kreativ brainstorming.
för att lyckas med denna konflikthanteringsstil bör du endast använda den för storskaliga beslut med hög effekt som kräver inmatning och överenskommelse mellan alla parter eftersom det är för tidskrävande för mindre beslut.
känsla-att döma (FJ)
om du är en FJ, du kommer att sträva efter fred och en hjärtlig slut på en konflikt., Men ditt behov av att sluta på vänliga villkor kan leda dig att avsluta en konflikt för tidigt eller bli upprörd av dem som försöker logiskt analysera och förlänga en konflikt.
FJs kommer sannolikt att närma sig en tillmötesgående konflikthanteringsstil.
eftersom du bryr dig så mycket om att behålla harmoni och sätta dina relationer med andra först, kommer du förmodligen att föredra en tillmötesgående stil. Fördelarna med detta är att du lär dig att släppa problem som inte är viktiga, sätta först behoven hos andra som bryr sig om frågan, och låt dig se saker ur andras perspektiv., Nackdelarna är att människor kan dra nytta av dig om de vet att du enkelt ge upp ditt argument, du kan förlora självförtroende, och du kanske aldrig har dina synpunkter tas på allvar i framtiden.
för att lyckas med denna konflikthanteringsstil, bedöma varje situation separat. Om frågan är mycket viktigare för andra än dig själv, är det vettigt att sätta sin oro först. Du vill inte förstöra ett viktigt förhållande över en liten konflikt.
FJs kan också ta på sig en undvikande konflikthantering stil.,
eftersom du vill behålla freden och ibland avsluta konflikter i förtid, kan du ta på en undvika stil. Fördelarna med detta är att du kan ge dig själv mer tid att förbereda sig för problemet innan du dyker in och det är en lågspänningsstrategi när konflikten verkar trivial. Nackdelarna är att dra sig ur konflikten kan tolkas som ditt avtal med den motsatta sidan och kan faktiskt förstöra en viktig relation som behöver prata ut konflikter.,
för att lyckas med denna konflikthanteringsstil, förstå att undvika en konflikt inte kommer att hålla harmoni och förbättra ditt förhållande till den personen. Använd bara den här stilen när du bara behöver mer tid att planera eller behöver fokusera på andra större uppgifter och konflikter först.
känsla-Perceiving (FP)
om du är en FP, kommer du aktivt att lyssna på alla synpunkter i konflikten och ge andra en lika chans att förklara sina åsikter., Du kan dock bli frustrerad av dem som försöker komma till en snabb lösning och undvika att logiskt analysera vad du anser vara negativa alternativ.
FPs kommer sannolikt att närma sig en kompromissande konflikthanteringsstil.
eftersom du tålmodigt lyssnar på vad andra har att säga om problemet och snabbt trycker av negativa alternativ, kommer du förmodligen att föredra en Kompromissstil., Proffsen av detta är att det är ett snabbare alternativ än att försöka komma till en win-win-situation, det kan ge en tillfällig lösning tills en bättre hittas, och det sänker stressen mellan parterna eftersom alla hade ett ord i den slutliga lösningen. Nackdelarna är att det kan hamna i en förlorande situation om alla bara är delvis nöjda, det bygger inte riktigt ömsesidigt förtroende, och det kan kräva att man återvänder till frågan vid ett senare tillfälle.
för att lyckas med den här konflikthanteringsstilen, använd den bara som en tillfällig fix när tiden är kärnan i svåra beslut., Om inte alla är nöjda med lösningen, bör frågan återupptas senare så att den kan diskuteras ytterligare.
läs sedan det här inlägget om konfliktlösningstips för att testa dina konflikthanteringsförmåga.
