definição de churn do cliente
churn do cliente ou atrito do cliente é o fenômeno em que os clientes de uma empresa já não compram ou interagem com a empresa. Um alto churn significa que um maior número de clientes não quer mais comprar bens e serviços do negócio. Taxa de churn do cliente ou taxa de atrito do cliente é o cálculo matemático da porcentagem de clientes que não são susceptíveis de fazer outra compra de um negócio.,o churn do cliente acontece quando o cliente decide não continuar a comprar produtos / serviços de uma organização e acabar com a sua Associação. É um parâmetro integral para a organização uma vez que adquirir um novo cliente poderia custar quase 7 vezes mais do que manter um cliente existente. O churn do cliente pode ser um obstáculo para uma organização em crescimento exponencial e uma estratégia de retenção deve ser decidida a fim de evitar um aumento nas taxas de churn do cliente.,
importância de prever o Churn do cliente
a capacidade de ser capaz de prever que um determinado cliente está em um risco muito alto de churning, enquanto ainda há algum tempo para fazer algo significativo sobre ele, por si só representa uma grande fonte de receita potencial adicional para qualquer negócio.é um fato que adquirir novos clientes é um assunto caro, mas perder os clientes existentes vai custar ainda mais para o negócio ou a organização. Como os clientes pagantes existentes geralmente estão retornando clientes que, se a happy vai comprar repetidamente de sua marca., a concorrência em qualquer mercado está a aumentar, o que incentiva as organizações a concentrarem-se não só nos novos negócios, mas também na manutenção dos clientes existentes.
cálculo da taxa de Churn do cliente
na forma mais simples, a taxa de churn do cliente é o número de clientes que você perdeu dividido pelo número total de clientes. Para ter uma estimativa você pode segmentar seus clientes com base na frequência de sua compra.
taxa de Churn do cliente = No. of Customers lost/Total no. de clientes (período) x 100
a aplicação desta fórmula para uma iteração é simples, no entanto, é mais complicado quando você tem que calcular o churn do cliente ao longo de vários períodos de tempo.,
Por exemplo, no primeiro ano, o número de clientes perdidos é de 5 e o número total de clientes é 100, em seguida, para o primeiro ano, a sua taxa de churn é 5/100*100= 5%.no entanto, mesmo com uma taxa constante de churn do cliente, a perda de receita é incremental na natureza.por outras palavras, o churn custou ao negócio $ 1,190, o que, ao longo de 3 anos, custa à empresa cerca de 20% da receita global. Esta perda de receita devido ao churn cliente é chamado de churn receita.,a maioria das empresas gasta uma soma significativa de dinheiro na aquisição de novos clientes, mas muito menos foco vai para garantir que os clientes continuam a fazer compras repetidas. Alguns especialistas até sugerem que mais foco precisa ir para uma maior retenção de clientes e menor taxa de churn à medida que uma empresa cresce. além disso, um churn mais elevado tem um impacto visivelmente negativo numa empresa pelas seguintes razões: o custo da aquisição de novos clientes é significativamente superior aos custos de retenção.,
Análise de Churn do cliente
Agora que temos uma boa compreensão do que é o churn do cliente, o próximo passo óbvio é analisá-lo. Existem duas razões para isso:
1. Antes de você querer encontrar soluções para melhorar a sua taxa de churn você deve saber o que está causando isso em primeiro lugar. 2. Se você implementou uma solução para reduzir o churn, então você deve saber se está funcionando ou não.,
Existem muitas maneiras de rastrear e analisar o churn, aqui vamos nos concentrar em dois métodos: relatório de coorte, e churn pelo comportamento do cliente. 1. Relatório Cohort: um relatório cohort analisa unidades de seus clientes e sua taxa de churn ao longo do tempo. Um coorte é uma unidade ou um segmento de clientes que compraram de sua marca em um determinado período de tempo. Um coorte comum que pode ser usado são os clientes que fizeram compras em um determinado mês, por exemplo, o seu coorte de janeiro de 2018 serão os clientes que fecharam esse mês.,
Há duas grandes vantagens de um relatório de coorte: ele produz números limpos, Não influenciado pela aquisição de novos clientes e o segundo grande benefício é que ele ajuda você a identificar um padrão no churn do cliente.2. Churn por comportamento: além de analisar o churn pelo relatório cohort, você também pode analisar o churn observando o comportamento do cliente. O que isso significa é que você precisa observar um certo padrão de comportamento do cliente de usar certas características ou completar uma determinada ação de compra e determinar o seu impacto no churn.,
este método tem vantagens como:
- as empresas podem decidir concentrar-se em produtos e características que precisam de melhoria para reduzir o churn do cliente.as marcas também podem se concentrar em tornar as características já existentes melhores que retêm os clientes.
como reduzir o Churn do cliente usando 6 formas simples
1. Acompanhe a sua pontuação do Promotor líquido: a pontuação do Promotor líquido não só o ajuda a identificar os seus clientes leais (promotores), mas também os insatisfeitos (detratores). Você pode reduzir o seu churn rastreando sua pontuação NPS. 2., Pontuação de esforço do cliente( CES): pontuação de esforço do cliente (CES) é um tipo de métricas de levantamento de satisfação do cliente que o ajudam a entender o seu esforço do cliente. Menor a pontuação do esforço do cliente melhor é o seu serviço ao cliente. Com melhor atendimento ao cliente churn deve ser menor.3. Faça aos seus clientes as perguntas certas: o cliente é o rei e justamente disse. Para uma empresa, é extremamente importante saber se os seus clientes estão satisfeitos com os seus produtos ou serviços. A maneira mais fácil de saber que requer um feedback rápido de satisfação do cliente., Pergunte aos seus clientes as perguntas certas para obter o feedback certo, que acabará por ajudá-lo a tomar decisões informadas/ alterações oportunas (se necessário), reduzindo assim o número de clientes insatisfeitos.4. Mantenha seus clientes leais felizes: dê aos seus clientes leais razões para ficar com a sua marca. Clientes leais não só comprar regularmente de você, mas também sugerir sua família, amigos e Associados de negócios para você. Oferecer pontos de fidelidade ou de recompensa, descontos de aniversário/aniversário recompensas pontos que podem ser resgatados, etc. 5., Ofereça mais do que o habitual aos seus clientes leais: ofereça-os com descontos a longo prazo. Um desconto ou contrato a longo prazo deve beneficiar tanto a empresa como o cliente. Um calçado líder oferece uma oferta de troca vitalícia em seus sapatos, desde que os sapatos ainda estão em boas condições. Quem quereria perder tal oferta?6. Prestar um serviço excepcional ao cliente: tornar impossível que os seus clientes se dirijam aos seus concorrentes. O atendimento ao cliente é a chave para a fidelização do cliente. Se uma marca oferece um serviço excepcional ao cliente, há menos chances de churn., Seja melhor que os seus concorrentes. Você não apenas vender um produto, certifique-se de adicionar valor a ele também!
Por exemplo: uma empresa está enfrentando a perda de clientes frequentemente, e eles percebem que este churn está acontecendo por causa do preço e não do serviço ao cliente. No entanto, de acordo com um estudo recente, observou-se que a maioria das empresas considera que o seu serviço ao cliente é bom, mas o seu preço é a questão, ao passo que o caso é oposto. De acordo com a pesquisa realizada com esses clientes, concluiu-se que 40% restaram por causa do serviço ao cliente e apenas 29% por causa dos preços., Assim, isso mostra que monitorar e manter seus clientes felizes é o que permitirá a uma empresa manter os clientes ou até mesmo ganhar de volta os clientes perdidos. Assim, é necessária uma pesquisa de perda do cliente e pode ser muito útil para descobrir por que os clientes estão saindo e que áreas precisam ser melhoradas com base em dados coletados diretamente de seus clientes.vantagens da prevenção de Churn por parte do cliente: os clientes insatisfeitos são uma fonte de feedback construtivo para a melhoria de uma organização., Uma organização irá obter informações sobre aspectos que precisam ser melhorados ao implementar estratégias para evitar o churn do cliente. reduzir o risco de negócios: o churn do cliente indica uma perda direta para a empresa. Vender um novo produto / serviço a um cliente existente será muito mais fácil do que vendê-lo a um novo cliente. Assim, o churn do cliente pode ser prejudicial ao crescimento do negócio.compreender o mercado-alvo: trabalhar constantemente para a redução do churn do cliente descobrirá camadas do mercado que, de outro modo, eram desconhecidas., Pesquisas focam grupos e outras atividades deste tipo podem ser realizadas para conhecer melhor o mercado-alvo e, por sua vez, reduzir o churn do cliente. criar uma vantagem competitiva no mercado: num mundo em que existe uma concorrência constante para atingir novos clientes e manter os existentes, é importante ter vantagem sobre a concorrência. No processo de redução do churn do cliente, não só os clientes conhecem aspectos desconhecidos de um negócio, mas também criam uma vantagem competitiva sobre os outros no mercado.