conflito, em qualquer cenário, é frustrante e desconfortável. Como qualquer outra pessoa, eu gostaria que vivêssemos em um mundo de completa paz, compliance, e Acordo. Infelizmente, não é esse o caso.pode evitar conflitos no local de trabalho como a peste. No entanto, às vezes, ele pode aparecer em você antes que você saiba, com clientes ou outros funcionários. É quando você deve decidir como você quer abordar o conflito., Aprender sobre gestão de conflitos e maneiras de lidar com os clientes chateados é especialmente vital para um funcionário que trabalha no sucesso do cliente.
Gestão de conflitos
gestão de conflitos é o processo de tratamento de litígios e desacordos entre duas ou múltiplas partes. O objetivo deste sistema é minimizar os fatores negativos que estão influenciando o conflito e incentivar todos os participantes a chegar a um acordo. Gestão de conflitos bem sucedida resulta em um resultado mutuamente benéfico que é acordado por cada parte.,
é raro ter um estilo específico de gestão de conflitos que é generalizado para todas as situações. Em vez disso, os humanos julgam cada conflito e situação individualmente e decidem a melhor maneira de lidar com isso.
Aqui estão algumas maneiras de julgar um conflito e escolher uma estratégia apropriada de gestão de conflitos:
perguntas a fazer antes de escolher um estilo de gestão de conflitos
quanto você valoriza a pessoa ou problema?,
pode influenciá-lo a escolher uma estratégia em vez de outra com base no quanto você valoriza a pessoa com quem você tem um conflito ou a questão sobre a qual você está em conflito. Pode não parecer que valha a pena continuar um conflito a longo prazo se estiver preocupado em arruinar a sua relação com alguém, mas também pode tornar a sua relação mais forte para chegar a um consenso.
além disso, você pode julgar a importância do conflito com base em quão perto de casa a questão se senta., Talvez seja uma questão de moral ou valores pessoais, caso em que pode ser essencial para você prolongar o conflito. Se a questão é de pouco significado para você, no entanto, pode ser mais fácil deixá-lo ir.compreende as consequências?deve estar preparado para quaisquer consequências que possam implicar a entrada ou não participação no conflito. Especialmente em um ambiente profissional, pode haver sérias consequências para a continuação de um conflito com um alto nível., Desde que você esteja ciente dos riscos potenciais, você pode decidir se prolongar ou não o conflito.da mesma forma, você pode sentir consequências se não entrar no conflito. Talvez essas sejam consequências pessoais e morais por não defenderem as vossas crenças. Ou, talvez, uma decisão errada é tomada e executada porque você não trouxe uma perspectiva conflitante. De qualquer forma, dê a si mesmo uma visão clara de todas as consequências positivas e negativas de antemão.tem o tempo e a energia necessários para contribuir?,
ao entrar em conflito com uma postura firme, você está se preparando para o que pode ser uma provação de longo prazo que requer pesquisa, apresentações, conversas e estresse. Antes de mergulhar, certifique-se de que você tem o tempo em sua agenda para se dedicar ao conflito.
além disso — e mais importante — certifique-se de que você se preocupa o suficiente com o conflito que vale a energia que você vai precisar para derramar nele todos os dias. Andar para trás e para a frente num tópico com outros pode ser cansativo se não for significativo para ti.,
com base nestas perguntas, você pode determinar qual dos seguintes estilos de gestão de conflitos que você deseja assumir para a situação em mãos.
os 5 Estilos de gestão de conflitos
acomodando
um estilo acomodador abandona as suas próprias necessidades ou desejos em troca das De outros. Estaria a colocar as preocupações dos outros à frente das suas. Este estilo geralmente acontece quando você simplesmente cede ou é persuadido a ceder.,
Este estilo pode ser apropriado para usar quando você se importa menos com a questão do que os outros, quer manter a paz, sentir como se estivesse no errado, ou sentir que você não tem escolha a não ser concordar com o outro ponto de vista.
evitar
um estilo de evitar completamente o conflito. Não seguirias as tuas crenças nem as dos outros envolvidos. Simplesmente, você adiaria continuamente ou evitaria completamente o conflito sempre que ele aparece.,
Este estilo pode ser apropriado para usar quando o conflito parece trivial, você não tem o tempo ou precisa de mais tempo para pensar, você sente como se não tivesse nenhuma chance de ganhar, ou você está com medo de ser recebido com ressentimento.
comprometer
um estilo comprometedor tenta encontrar uma solução que irá, pelo menos parcialmente, agradar a todas as partes. Você trabalharia para encontrar um meio termo entre todas as necessidades, o que normalmente deixaria as pessoas insatisfeitas ou satisfeitas em certa medida.,
Este estilo pode ser apropriado para usar quando é mais importante chegar a uma solução do que para a solução ser grande, um prazo está se aproximando rapidamente, você está em um impasse, ou você precisa de uma solução temporária para o momento.
colaborando
um estilo colaborador tenta encontrar uma solução que satisfaça as necessidades de todas as partes. Ao invés de tentar encontrar uma solução de meio-termo, você buscaria uma solução que realmente satisfizesse a todos e acabasse sendo uma situação em que todos ganhariam.,este estilo pode ser apropriado quando várias perspectivas precisam ser abordadas, há uma relação importante presente entre as partes, a solução final é muito importante para qualquer um ser desagradado, ou as crenças de vários stakeholders devem ser representadas.um estilo concorrente assume uma posição firme e recusa-se a ver as perspectivas das outras partes. Continuarias a empurrar o teu ponto de vista para os outros ou continuarias a rejeitar as suas ideias até conseguires o teu caminho.,este estilo pode ser apropriado quando você tem que defender seus direitos ou moral, precisa tomar uma decisão rápida e forçar outros a entrar a bordo, precisa acabar com um conflito de longo prazo, ou tem que evitar que uma decisão terrível e contrária seja tomada.
Agora que você está familiarizado com as diferentes maneiras de abordar o conflito, vamos ver como esses estilos podem ser usados em conflitos do dia-a-dia.
exemplos de resolução de conflitos
cada conflito é diferente, e não há uma abordagem de tamanho único para resolver cada um., Cada estilo tem os seus próprios pontos fortes e fracos que o tornam eficaz, dependendo do conflito em que é usado. Dê uma olhada nestes cinco exemplos que descrevem como esses estilos de resolução de conflitos podem ser usados em situações da vida real.
acomodar um cliente irritado
a política da empresa pode muitas vezes ser um obstáculo para o sucesso do cliente, e pode colocar os funcionários em uma posição difícil ao lidar com um cliente frustrado.Imagine que você tem uma longa fila na sua loja e na frente está um cliente que está exigindo que seu empregado lhe dê um reembolso., A compra do cliente foi feita há mais de um ano, o que é bem passado da “empresa” de um mês Política de retorno da empresa. Como o seu representante tenta sem sucesso explicar isso ao Cliente, pessoas impacientes esperando na parte de trás da linha estão começando a devolver seus produtos e sair da loja.nestes casos, uma abordagem de alojamento é a melhor estratégia porque produz um resultado benéfico para todas as partes envolvidas.,
O cliente recebe um reembolso, Os outros clientes em linha acham que este é um ótimo serviço ao cliente, e a empresa não perde quaisquer vendas adicionais. Mesmo que você possa precisar quebrar a política da empresa, dobrar regras para um cliente pode acabar salvando o seu negócio com outros clientes que podem estar esperando.
evitar um argumento Trivial
o cliente tem sempre razão — pelo menos é o que o cliente pensa. Os clientes gostam de estar certos e não são facilmente influenciados quando o seu negócio lhes diz o contrário., Mesmo que o detalhe seja trivial, os clientes levarão o tempo para argumentar seu ponto que impacta negativamente a experiência do cliente.este tipo de situação ocorre regularmente com equipas de apoio técnico que lidam com produtos complexos ou intrincados. Os clientes chamarão linhas de suporte alegando que um produto ou recurso está quebrado e o rep vai descobrir que o cliente simplesmente não estava usando a ferramenta corretamente. Os reps de suporte irão perguntar aos clientes se eles tentaram seguir os passos recomendados de solução de problemas e os clientes, pensando que o rep está sendo redundante, vão dizer que eles têm., No entanto, quando eles realmente passam pelos passos com o rep eles percebem os erros que eles estavam cometendo o tempo todo.
sempre que um cliente afirma que o seu produto ou recurso está quebrado e você sabe que não está, a melhor abordagem de gestão de conflitos é evitar. Se o seu produto não está quebrado, então não há necessidade de perder tempo discutindo com o cliente sobre se eles completaram ou não certos passos de solução de problemas.em vez disso, siga os passos com eles e mostre-lhes que o produto funciona., O cliente será inteligente o suficiente para perceber que o erro do usuário pode ter desempenhado um papel maior do que eles originalmente tinham pensado.os clientes, quer queiram quer não, são humanos lógicos tal como tu e eu. Eles são capazes de reconhecer situações estressantes e difíceis, e eles não estão interessados em escalá-los também. Os clientes estão dispostos a vir a uma compreendem, desde que lhes permita continuar a trabalhar para os seus objectivos.um exemplo disso pode ser visto na indústria de serviços alimentares., Alguma vez encomendou uma pizza nocturna só para ficar desapontado por as coberturas estarem erradas? Apesar de estares frustrado por direito, provavelmente não estás a pegar nas chaves e a conduzir directamente para a loja.
em vez disso, a maioria dos clientes vai chamar o negócio para relatar o problema. Se for antes das horas de fecho, o restaurante vai enviar uma pizza de cortesia. Mas, se for fora de horas, a loja vai comprometer-se com o cliente, oferecendo crédito de loja para uma futura compra.,enquanto o cliente ainda pode estar triste e com fome, muitas vezes será simpático para os funcionários que estão prestes a sair. Em vez de fazer os funcionários trabalhar mais tempo e entregar outra pizza, a empresa compromete-se com o cliente, oferecendo uma pizza grátis em outro momento. Ambas as partes tiveram que fazer um pequeno sacrifício, mas no final cada uma delas lucra com o resultado.
colaborar com clientes dispostos
as melhores resoluções para conflitos são aquelas em que ambas as partes beneficiam sem ter que desistir de qualquer outra coisa em troca., Estas situações são ideais para aumentar a fidelidade do cliente, mas podem ser difíceis de criar e reconhecer. Quando a sua empresa encontra oportunidades de colaborar com os seus clientes, é importante capitalizar estas oportunidades e desenvolver relações mutuamente benéficas.
um exemplo real de colaboração é o HubSpot Ideas Forum. Este site funciona como um fórum aberto onde os clientes podem propor novas ideias para produtos HubSpot. Os usuários podem aumentar as ideias uns dos outros, bem como comentar sobre eles para enfatizar ainda mais um ponto.,os desenvolvedores do HubSpot acompanham De Perto este fórum para descobrir novas ideias para o desenvolvimento de produtos. Se eles encontram uma idéia que eles gostam, eles podem marcar o post para que a Comunidade saiba que o recurso está sendo considerado.esta colaboração beneficia tanto o HubSpot como os seus clientes porque ambos os lados estão a lucrar com o website. De um lado, os clientes têm uma saída para expressar suas necessidades contínuas para o negócio e potencialmente receber novos produtos. Por outro lado, o HubSpot é capaz de coletar o feedback do cliente e usá-lo para criar produtos e recursos eficazes., Ambos os lados estão ganhando recursos que os ajudam a alcançar seus objetivos sem ter que sacrificar nada em troca.
competindo pelas razões certas
alguns clientes têm um objetivo em mente e simplesmente não vai parar até que eles alcançá-lo, independentemente das consequências. Enquanto este estado de espírito soa muito bem para a gestão de um negócio, ele pode criar sérios conflitos em outros ambientes.por exemplo, digamos que um cliente descontente entra na sua loja e começa a insultar outros clientes, sem provocação., O cliente faz comentários ofensivos e tenta ativamente prejudicar emocionalmente ou até fisicamente outros clientes.este é um conflito onde a melhor opção é competir com o cliente. O cliente não está apenas causando uma distração para o seu negócio, mas está criando uma atmosfera que faz com que outros clientes se sintam ameaçados. Não importa quanto dinheiro este cliente gasta em seu negócio, sempre valerá a pena confrontá-los porque mostra outros clientes que você valoriza seu negócio tanto quanto.,com base no seu tipo de personalidade, delineámos qual o estilo de gestão de conflitos que lhe trará mais sucesso.
tipos de personalidade de gestão de conflitos
Damian Killen e Danica Murphy escreveram Introduction to Type® and Conflict, um livro que revela os estilos de gestão de conflitos associados a cada um dos 16 tipos de personalidade na avaliação de Tipo Myers-Briggs® (MBTI®).
Sua teoria afirma que as duas últimas letras do tipo® de alguém são os indicadores mais fortes de sua estratégia de gestão de conflitos., A terceira letra determina como você toma decisões: pensando (T) ou sentindo (F). A quarta letra determina como você se aproxima do mundo exterior: julgando (J) ou percebendo (P).
pensar vs. sentir
aqueles que são propensos a pensar entendem as opiniões de todas as partes, criam soluções alternativas lógicas, são firmes em sua posição, e se concentrar em analisar e tolerar outros na situação.,
aqueles que são propensos a sentir empatia com os interesses de todas as partes, criar soluções para o crescimento, prefere mudar do que fazer outras mudanças, e se concentrar em Aceitar e apreciar os outros na situação.
julgar vs. perceber
aqueles que são propensos a julgar tomam decisões com base em padrões acordados, tomar o tempo necessário para eficientemente resolver o problema, ter uma ideia clara do resultado, decidir quando rever, e não gosta de trazer o conflito novamente uma vez que está resolvido.,
aqueles que são propensos a perceber usam fatos e verificar suposições, exercitar negociações, ouvir ativamente, fazer pausas, e procurar mediadores para garantir a harmonia.
qualquer indivíduo pode ter uma de quatro combinações destas letras. Analisámos os melhores estilos de gestão de conflitos com base nestes aspectos específicos dos tipos de personalidade MBTI®.
Julgador de pensamento (TJ)
Se você é um TJ, você vai lidar com o conflito logicamente e tentar chegar a uma solução mais cedo do que mais tarde., No entanto, você pode não tomar o tempo para ouvir as opiniões de todos e pode correr para uma solução instável. Isso também pode significar que você ignora as emoções envolvidas no conflito, considerando-as como distração.
TJs provavelmente abordarão um estilo concorrente de gestão de conflitos.uma vez que você é tão firme em suas próprias crenças e muitas vezes ignora as crenças dos outros, você pode se encontrar assumindo um estilo concorrente. Os prós disto são que você ganha uma solução rápida e manter seu auto-respeito e auto-estima quando você é persistente com suas crenças., Os contras são que você pode arruinar as relações com seus adversários, perder os pontos fortes em seu argumento, e ser exausto pós-conflito.
para ser bem sucedido com este estilo de gestão de conflitos, você deve usá-lo quando você se sente fortemente sobre a sua posição e sentir que outros não estão a respeitá-lo, em vez de ignorar as opiniões válidas daqueles abaixo de você ou no mesmo nível.se você é um TP, você vai dedicar um tempo prolongado para lidar com conflitos e muitas vezes vai jogar o advogado do diabo., Além disso, você vai analisar completamente todas as opções e ajudar a encontrar soluções criativas. No entanto, você pode ignorar as necessidades emocionais dos outros às vezes ou prolongar o conflito por muito tempo.
TPs provavelmente abordará um estilo colaborativo de gestão de conflitos.uma vez que dedica tanto tempo aos seus conflitos e gosta de brainstorming soluções criativas, pode encontrar-se a assumir um estilo colaborativo. Os prós disto são que você vem com uma solução win-win, trazer em respeito mútuo e confiança, dividir a responsabilidade igualmente, e ganhar uma reputação como um bom negociador., Os contras são que requer mais tempo e energia para obter o compromisso de todas as partes, pode não ser prático para agradar a todos, e só funciona se todas as partes concordam com a confiança mútua e brainstorming criativo.
para ser bem sucedido com este estilo de gestão de conflitos, você deve usá-lo apenas para decisões de grande escala com alto impacto que requerem a entrada e o Acordo de todas as partes, uma vez que é muito demorado para decisões menores.
Julgador de sentimentos (FJ)
Se você é um FJ, você vai se esforçar para a paz e um cordial fim para um conflito., No entanto, sua necessidade de terminar em termos amigáveis pode levá-lo a terminar um conflito muito cedo ou ficar chateado por aqueles que tentam analisar logicamente e prolongar um conflito.
FJs provavelmente abordará um estilo acomodatício de gestão de conflitos.uma vez que você se preocupa tanto em manter a harmonia e colocar suas relações com os outros em primeiro lugar, você provavelmente vai preferir um estilo Acomodador. Os prós disso são que você aprende a deixar ir as questões que não são importantes, colocar em primeiro lugar as necessidades de outros que se preocupam com o problema, e deixar-se ver as coisas a partir da perspectiva dos outros., Os cons são que as pessoas podem se aproveitar de você se eles sabem que você facilmente desistir de seu argumento, você pode perder a autoconfiança, e você pode nunca ter seus pontos de vista levados a sério no futuro.para ser bem sucedido com este estilo de gestão de conflitos, avalie cada situação separadamente. Se a questão é muito mais importante para os outros do que para si, faz sentido colocar as suas preocupações em primeiro lugar. Não queres estragar uma relação importante por causa de um conflito mesquinho.
FJs também pode assumir um estilo de evitar conflitos.,
Uma vez que gosta de manter a paz e, por vezes, de acabar com conflitos prematuramente, pode assumir um estilo de evitar. Os prós disto são que você pode dar a si mesmo mais tempo para se preparar para o problema antes de mergulhar e é uma abordagem de baixo estresse quando o conflito parece trivial. Os contras são que a retirada do conflito pode ser interpretado como o seu acordo com o lado oposto e pode realmente arruinar uma relação importante que precisa de falar sobre conflitos.,
para ser bem sucedido com este estilo de gestão de conflitos, entenda que evitar um conflito não vai manter a harmonia e melhorar o seu relacionamento com essa pessoa. Use apenas este estilo quando você simplesmente precisa de mais tempo para planejar ou precisa se concentrar em outras tarefas e conflitos maiores primeiro.
percepção de sentimentos (FP)
Se você é um FP, você vai ouvir ativamente todos os pontos de vista no conflito e dar aos outros uma chance igual de explicar suas opiniões., No entanto, você pode ficar frustrado por aqueles que tentam chegar a uma solução rápida e evitar logicamente analisar o que você considera ser alternativas negativas.
FPs provavelmente abordará um estilo comprometedor de gestão de conflitos.uma vez que você pacientemente ouve o que os outros têm a dizer sobre o assunto e rapidamente afasta opções negativas, você provavelmente vai preferir um estilo comprometedor., Os prós disto são que é uma opção mais rápida do que tentar chegar a uma situação de vitória-vitória, ele pode fornecer uma solução temporária até que um melhor é encontrado, e reduz o stress entre as partes desde que todos tiveram uma palavra a dizer na solução final. Os contras são que ele pode acabar em uma situação de perda-perda se todo mundo está apenas parcialmente satisfeito, ele não constrói a confiança mútua, e pode exigir o retorno à questão em uma data posterior.
para ser bem sucedido com este estilo de gestão de conflitos, use – o apenas como uma correção temporária quando o tempo é essencial em decisões difíceis., Se nem todos estão satisfeitos com a solução, a questão deve ser reaberta mais tarde, para que possa ser novamente discutida.em seguida, leia este post sobre dicas de resolução de conflitos para colocar suas habilidades de gestão de conflitos à prova.
