als je een van de 100 miljoen passagiers bent die elk jaar met Southwest Airlines vliegen, heb je misschien gemerkt dat hun bekroonde service-blije, vriendelijke medewerkers die de extra mijl gaan om hun passagiers tevreden te stellen. In feite, voor veel mensen, service is de belangrijkste reden dat ze trouw blijven Zuidwest klanten. In recente discussies met Southwest executives, piloten en werknemers, heb ik geleerd dat wat Southwest passagiers niet zien grotendeels verantwoordelijk is voor wat ze wel zien tijdens hun reis.,
Southwest Airlines is al 43 jaar actief. Opmerkelijk, na 40 opeenvolgende jaren van winstgevend, ze nooit rusten op hun lauweren. Net als alle echte customer service champs, Southwest executives en medewerkers zijn altijd streven naar het verbeteren van hun service, cultuur, en om nog meer trouwe klanten te creëren.
in januari 2013 onthulde Southwest een nieuwe bedrijfsvisie en doelstelling, bedoeld om een intern publiek van werknemers te motiveren om hun spel te verhogen. Laten we eerlijk zijn., Bijna elk bedrijf lijkt een “visie” statement te hebben, die in de meeste gevallen grotendeels wordt vergeten kort nadat het is uitgerold. Southwest wil niet dat dat gebeurt, dus gebruikt het de kracht van storytelling om ervoor te zorgen dat elk van zijn 46.000 medewerkers elke dag de visie nastreeft. Southwest doet dit door werknemers te verzamelen rond een gemeenschappelijk doel. Laat het me uitleggen omdat het Zuidwest model een waardevolle les biedt voor elk bedrijf dat zijn werknemers wil motiveren en betrekken.
laten we eerst beginnen met het verschil tussen visie en doel. Een visie is ambitieus., Het werpt een droom voor wat u wilt dat uw bedrijf te worden. Het moet ambitieus en gedurfd zijn. In januari 2013 vertelde Southwest zijn medewerkers:
onze visie is om ‘ s werelds meest geliefde, meest gevlogen en meest winstgevende luchtvaartmaatschappij te worden.
om zijn visie te verwezenlijken, heeft Southwest elk van zijn leidinggevenden, piloten en werknemers nodig om samen te werken voor een gemeenschappelijk doel. Een salaris is meestal genoeg om de meeste mensen op tijd aan het werk te krijgen, maar alleen een inspirerend doel voorbij een salaris zal mensen aanmoedigen om de extra mijl te gaan., Volgens Southwest CEO Gary Kelly, “Southwest is een geweldige plek om te werken en brengt de grootste vreugde, want we hebben zo’ n zinvol doel.”Een doel zou de vraag moeten beantwoorden,” waarom bestaan we?”Op hetzelfde moment dat Southwest zijn nieuwe ‘visie’ onthulde, kondigde het ook het volgende doel aan:
We bestaan om mensen te verbinden met wat belangrijk is in hun leven door middel van vriendelijke, betrouwbare en goedkope vliegreizen.
de volgende stap is waar communicatie echt een hoofdrol speelt., Storytelling is de meest effectieve manier om medewerkers te herinneren aan het doel van het bedrijf en om het doel te versterken in hun dagelijkse interacties met klanten. Elke week Gary Kelly geeft een”shout out” —publieke lof—aan werknemers die zijn gegaan boven en buiten om geweldige klantenservice te tonen. Elke maand verschijnt in het tijdschrift Southwest Spirit Het verhaal van een medewerker die veel verder is gegaan. Zuidwest benadrukt positief gedrag door middel van een verscheidenheid van erkenning programma ‘ s en awards., Tot slot zijn interne bedrijfsvideo ‘ s zoals deze gevuld met echte voorbeelden en verhalen om medewerkers te helpen visualiseren hoe elke stap van het doel eruit ziet en voelt.in een video vertelt Jessica, een zuidwestelijke klant, over de dag dat zij en haar familie haar man weg zagen voor een zes maanden durende uitzending in Koeweit. Kelli, een klantenservice agent, zag de familie en vroeg of ze allemaal naar de poort wilden gaan. “Het kocht ons dertig minuten om tijd samen door te brengen,” Jessica zei. Weer een andere werknemer vroeg of de familie het vliegtuig wilde nemen., De kinderen van de man konden hem een laatste knuffel geven terwijl de passagiers juichten.
MediaNews Group via Getty Images
betrouwbare
Reliability stories in Southwest richten zich vaak op zakenreizen (Southwest is de best beoordeelde luchtvaartmaatschappij onder zakenreizigers). In een video zegt een zakenvrouw: “ze gaan het snelst aan boord, ze halen mijn tassen het snelst af, wat efficiënt is. Ik weet precies wanneer ik elke week zal landen en ik kan gemakkelijk Mijn vergaderingen plannen omdat ik weet dat ze op tijd zullen zijn.,”
Low cost
in één video kregen Vicki, een passagier en een aanstaande grootmoeder, een telefoontje van haar zwangere dochter bij wie een ernstige medische aandoening was vastgesteld. Vicki was een leraar en had niet veel geld, maar de lage tarieven Zuidwest stelde haar in staat om vijf rondjes van Orlando naar Birmingham te nemen tijdens de zwangerschap en toen het kleinkind werd geboren. “Ik realiseerde me wat een belangrijke rol Southwest had gespeeld in het hele verhaal,” Vicki zei., Een andere video laat de emotionele reactie van een moeder zien als ze haar dochter onverwacht voor haar deur ziet verschijnen tijdens de feestdagen. De dochter had niet genoeg geld om naar huis te vliegen, maar op een avond kreeg ze een “ding alert” (mededelingen van beperkte tijd tariefdeals). Door de lage prijs kon ze een vlucht boeken voor de volgende dag en haar moeder “het beste cadeau geven dat ze kon krijgen.”
hoewel iedereen deze video ‘ s op YouTube kan bekijken, waren ze niet noodzakelijk bedoeld voor het publiek., Ze zijn bedoeld om het interne publiek van Southwest te motiveren en te onderwijzen, om hen eraan te herinneren waarom ze voor miljoenen mensen belangrijk zijn. “Door jou hebben mijn familie en ik een herinnering voor het leven”, zegt Jessica in de camera. “Door jou kon ik tijdens een moeilijke zwangerschap aan de zijde van mijn dochter staan”, zegt Vicki.Southwest Airlines werd niet een van Amerika ‘ s meest bewonderde bedrijven en een benchmark voor klantenservice door op zijn lauweren te rusten. Southwest verfijnde zijn visie en doel ondanks het plaatsen van 40 opeenvolgende jaren van winstgevendheid., Deze filosofie—nooit tevreden met de status quo—vindt zijn oorsprong in het zuidwesten oprichter Herb Kelleher. Hij zei dat de kern van het succes van het bedrijf is het moeilijkste ding voor een concurrent te imiteren. “Ze kunnen alle fysieke dingen kopen. De dingen die je niet kunt kopen zijn toewijding, toewijding, loyaliteit—het gevoel dat je deelneemt aan een kruistocht,” Kelleher zei.
Sopa Images / LightRocket via Getty Images
hebben uw medewerkers het gevoel dat ze deelnemen aan een kruistocht? Hebben ze een gevoel van doel buiten het ontvangen van een salaris twee keer per maand?, “Het is niet een van de blijvende mysteries aller tijden”, zei Kelleher ooit. “Een gemotiveerde medewerker behandelt de klant goed. Een klant is blij, dus ze blijven terugkomen, wat de aandeelhouder tevreden stelt. Zo werkt het gewoon.”
Carmine Gallo is de communicatiecoach voor ‘ s werelds meest bewonderde merken. Hij is een populaire keynote spreker en auteur van verschillende boeken, waaronder The Apple Experience, Secrets to Building waanzinnig grote klantenbinding. Carmine ’s aanstaande boek, Talk Like TED, onthult de 9 publieksprekende geheimen van’ s werelds top minds., Meld je aan voor Carmine ‘ s nieuwsbrief en volg hem op Facebook of Twitter.