Customer Churn definitie
customer churn of customer attrition is het fenomeen waarbij klanten van een bedrijf niet langer aankopen of interactie hebben met het bedrijf. Een hoge churn betekent dat een groter aantal klanten niet langer goederen en diensten van het bedrijf willen kopen. Customer churn rate of customer verloop rate is de wiskundige berekening van het percentage klanten die niet waarschijnlijk om een andere aankoop van een bedrijf te maken.,
customer churn gebeurt wanneer klanten besluiten geen producten/diensten van een organisatie te blijven kopen en hun associatie te beëindigen. Het is een integrale parameter voor de organisatie, omdat het verwerven van een nieuwe klant bijna 7 keer meer zou kunnen kosten dan het behouden van een bestaande klant. Customer churn kan blijken te zijn een wegblokkade voor een exponentieel groeiende organisatie en een retentie strategie moet worden besloten om een stijging van de klant churn tarieven te voorkomen.,
belang van het voorspellen van klantverloop
Het vermogen om te kunnen voorspellen dat een bepaalde klant een zeer hoog risico loopt om te churnen, terwijl er nog enige tijd is om er iets belangrijks aan te doen, vormt zelf een grote extra potentiële bron van inkomsten voor elk bedrijf.het is een feit dat het verwerven van nieuwe klanten een dure aangelegenheid is, maar het verliezen van de bestaande klanten zal nog meer kosten voor het bedrijf of de organisatie. Als bestaande betalende klanten zijn meestal terugkerende klanten die als blij herhaaldelijk zal kopen van uw merk., de concurrentie op elke markt neemt toe en dit moedigt organisaties aan zich niet alleen te richten op nieuwe activiteiten, maar ook op het behoud van bestaande klanten.
customer Churn Rate Calculation
in de eenvoudigste vorm is customer churn rate het aantal klanten dat u hebt verloren gedeeld door het totale aantal klanten. Om een schatting te hebben kunt u uw klanten segmenteren op basis van de frequentie van hun aankoop.
customer Churn Rate = No. aantal verloren klanten / totaal aantal van klanten (periode) x 100
de toepassing van deze formule voor één iteratie is eenvoudig, maar het is ingewikkelder wanneer u de klant churn over meerdere perioden moet berekenen.,
bijvoorbeeld in het eerste jaar is het aantal verloren klanten 5 en het totale aantal klanten is 100 dan is uw churn rate voor het eerste jaar 5/100*100= 5%.
echter, zelfs met een constant klantverloop, is het omzetverlies Incrementeel van aard.
customer Churn calculatie voorbeeld
met andere woorden, de churn kostte het bedrijf $ 1.190, Wat over 3 jaar het bedrijf ongeveer 20% van de totale omzet kost. Deze verloren inkomsten als gevolg van klant churn heet revenue churn.,
De meeste bedrijven besteden een aanzienlijke som geld aan het verwerven van nieuwe klanten, maar er wordt veel minder aandacht besteed aan het waarborgen dat klanten blijven herhalen aankopen. Sommige deskundigen suggereren zelfs dat meer focus moet gaan in hogere klantenbinding en lagere churn rate als een bedrijf groeit.
Bovendien heeft een hogere churn een zichtbaar negatief effect op een bedrijf om de volgende redenen:
- kosten voor het verwerven van nieuwe klanten zijn aanzienlijk hoger dan de retentiekosten.,
- het percentage verkopen aan een bestaande klant is gemiddeld 60% hoger dan verkopen aan een klant die niet bekend is met uw merk.
- bestaande klanten, wanneer ze tevreden zijn, zijn een uitstekende bron voor merkpromoties door de organische verspreiding van “mond-tot-mondreclame”. Met andere woorden, ze worden uw merk promotors en raden uw merk aan anderen, waardoor het verhogen van uw totale klantenbestand zonder dat u meer hoeft uit te geven aan klantenwerving.,
dus voor elk bedrijf om incrementele winsten te maken, is het van cruciaal belang om een lage churn en een hoge klanttevredenheid te hebben.
customer Churn Analysis
nu we een goed begrip hebben van wat customer churn is, is de volgende voor de hand liggende stap om het te analyseren. Hiervoor zijn twee redenen:
1. Voordat u oplossingen wilt vinden om uw churn rate te verbeteren, moet u weten wat de oorzaak is van het in de eerste plaats.
2. Als je een oplossing hebt geïmplementeerd om de churn te verminderen, dan moet je weten of het werkt of niet.,
Er zijn vele manieren om churn te volgen en te analyseren, hier zullen we ons richten op twee methoden: cohort rapport, en churn door klantgedrag.
1. Cohort rapport: een cohort rapport analyseert eenheden van uw klanten en hun churn rate in de tijd. Een cohort is een eenheid of een segment van klanten die gekocht van uw merk in een bepaald tijdsbestek. Een gemeenschappelijke cohort die kan worden gebruikt is klanten die aankopen gedaan in een bepaalde maand, bijvoorbeeld, uw januari 2018 cohort zal de klanten die die maand gesloten.,
Er zijn twee belangrijke voordelen van een cohortrapport: het produceert schone aantallen, niet beïnvloed door nieuwe klantenwerving en het tweede grote voordeel is dat het U helpt een patroon in de klantenkring te identificeren.
2. Churn door gedrag: naast het analyseren van churn door het cohort rapport, kunt u ook churn analyseren door het gedrag van de klant te observeren. Wat dit betekent is dat je nodig hebt om een bepaald gedragspatroon van de klant van het gebruik van bepaalde functies te observeren of een bepaalde aankoop actie te voltooien en de impact ervan op de churn te bepalen.,
deze methode heeft voordelen zoals:
- bedrijven kunnen besluiten zich te concentreren op producten en functies die moeten worden verbeterd om de klantenkring te verminderen.
- merken kunnen zich ook richten op het verbeteren van de reeds bestaande functies die de klanten behouden.
hoe de klantverloop te verminderen met behulp van 6 eenvoudige manieren
1. Volg uw Net Promoter Score: Net Promoter Score helpt u niet alleen uw trouwe klanten(promotors) te identificeren, maar ook de ontevreden (tegenstanders). U kunt uw churn verminderen door het bijhouden van uw NPS score.
2., Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) is een soort van klanttevredenheidsenquête statistieken die u helpen uw klant inspanning te begrijpen. Minder de klant inspanning score beter is uw klantenservice. Met een betere klantenservice klant churn moet lager zijn.
3. Stel uw klanten de juiste vragen: klant is de koning en terecht gezegd. Voor een bedrijf is het uiterst belangrijk om te weten of hun klanten tevreden zijn met hun producten of diensten. De makkelijkste manier om te weten dat een snelle klanttevredenheidsfeedback vereist., Stel uw klanten de juiste vragen om de juiste feedback te krijgen, die uiteindelijk zal helpen u weloverwogen beslissing/ tijdige wijzigingen (indien nodig) waardoor het aantal ontevreden klanten.
4. Houd uw trouwe klanten tevreden: geef uw trouwe klanten redenen om te blijven met uw merk. Trouwe klanten kopen niet alleen regelmatig bij u, maar stellen ook hun familie, vrienden en zakenpartners aan u voor. Bied loyaliteit of beloningspunten, verjaardag/jubileum kortingen rewards punten die kunnen worden ingewisseld etc.
5., Bied uw trouwe klanten meer dan gewoonlijk aan: bied hen langdurige kortingen aan. Een langetermijnkorting of-overeenkomst moet zowel het bedrijf als de klant ten goede komen. Een toonaangevende schoenen biedt een levenslange uitwisseling aanbod op hun schoenen op voorwaarde dat de schoenen zijn nog steeds in goede staat. Wie zou zo ‘ n aanbod willen missen?
6. Zorg voor een uitzonderlijke klantenservice: Maak het onmogelijk voor uw klanten om naar uw concurrenten te gaan. Klantenservice is de sleutel tot klantenbinding. Als een merk biedt uitzonderlijke klantenservice zijn er minder kans op churn., Wees beter dan je concurrenten. Je verkoopt niet alleen een product, zorg ervoor dat je er ook waarde aan toevoegt!
bijvoorbeeld: een bedrijf wordt vaak geconfronteerd met verlies van klanten, en ze merken dat deze verandering plaatsvindt vanwege de prijsstelling en niet vanwege de klantenservice. Volgens een recente studie werd echter opgemerkt dat de meeste bedrijven vinden dat hun klantenservice goed is, maar dat hun prijsstelling het probleem is, terwijl het tegenovergestelde het geval is. Volgens het onderzoek uitgevoerd met deze klanten, werd geconcludeerd dat 40% verlaten als gevolg van de klantenservice en slechts 29% als gevolg van de prijsstelling., Vandaar dat dit laat zien dat monitoring en het houden van uw klanten tevreden is wat een bedrijf in staat zal stellen om klanten te behouden of zelfs terug te winnen van de verloren klanten. Zo, een Customer loss survey is nodig en kan zeer nuttig zijn om erachter te komen waarom de klanten vertrekken en welke gebieden moeten worden verbeterd op basis van gegevens die rechtstreeks van hun klanten.
voordelen van het voorkomen van klantverloop
- informatie voor verbetering verkrijgen: ontevreden klanten zijn een bron van constructieve feedback voor verbetering van een organisatie., Een organisatie zal informatie krijgen over aspecten die moeten worden verbeterd, terwijl de uitvoering van strategieën om te voorkomen dat de klant churn.
- verminder het risico van het bedrijf: klantverloop duidt op een direct verlies voor het bedrijf. Het verkopen van een nieuw product/dienst aan een bestaande klant zal veel gemakkelijker zijn dan het verkopen aan een nieuwe klant. Zo, klant churn kan schadelijk zijn voor de groei van het bedrijf.
- begrijp de doelmarkt: door voortdurend te werken aan het verminderen van de klantenkring zullen lagen van de markt worden blootgelegd die anders onbekend waren., Enquêtes focusgroepen en andere dergelijke activiteiten kunnen worden uitgevoerd om de doelmarkt op een betere manier te kennen en op zijn beurt de klantenkring te verminderen. een concurrentievoordeel op de markt opbouwen: in een wereld waar er een constante concurrentie is om nieuwe klanten te bereiken en bestaande klanten te behouden, is het belangrijk om een voorsprong op de concurrentie te hebben. In het proces van het verminderen van de klant churn, niet alleen klanten kennen onbekende aspecten van een bedrijf, maar ook het opbouwen van een concurrentievoordeel ten opzichte van de anderen in de markt.