Conflict, in elke omgeving, is frustrerend en ongemakkelijk. Net als ieder ander, wou ik dat we leefden in een wereld van volledige vrede, naleving en overeenstemming. Helaas is dat niet het geval.
u kunt conflicten op de werkplek vermijden zoals de pest. Echter, soms, het kan kruipen op je voordat je het Weet, met klanten of andere werknemers. Dan moet je beslissen hoe je het conflict wilt benaderen., Leren over conflict management en manieren om boos klanten te behandelen is vooral van vitaal belang voor een werknemer die werkt in het succes van de klant.
conflictbeheer
conflictbeheer is het proces voor het behandelen van geschillen en meningsverschillen tussen twee of meerdere partijen. Het doel van dit systeem is om de negatieve factoren die het conflict beïnvloeden te minimaliseren en alle deelnemers aan te moedigen om tot een akkoord te komen. Succesvol conflictbeheer resulteert in een wederzijds voordelige uitkomst die door elke partij is overeengekomen.,
Het is zeldzaam om een specifieke stijl van conflictbeheer te hebben die naar elke situatie wordt veralgemeend. Integendeel, mensen beoordelen elk conflict en situatie individueel en beslissen de beste manier om ermee om te gaan.
Hier zijn enkele manieren om een conflict te beoordelen en een geschikte conflictbeheerstrategie te kiezen:
vragen die u moet stellen voordat u een Conflictbeheerstijl kiest
hoeveel waarde hecht u aan de persoon of kwestie?,
het kan u beïnvloeden om de ene strategie boven de andere te kiezen op basis van hoeveel u waarde hecht aan de persoon met wie u een conflict heeft of de kwestie waarover u een conflict hebt. Het lijkt misschien niet de moeite waard om een langdurig conflict voort te zetten als je je zorgen maakt over het verpesten van je relatie met iemand, maar het kan ook uw relatie sterker maken om tot een consensus te komen.
bovendien kunt u het belang van het conflict beoordelen op basis van hoe dicht bij huis het probleem zit., Misschien is het een kwestie van uw moraal of persoonlijke waarden, in welk geval het essentieel kan zijn voor u om het conflict te verlengen. Als het probleem is van weinig betekenis voor u, hoewel, het kan gemakkelijker zijn om het los te laten.
begrijpt u de gevolgen?
u moet voorbereid zijn op de gevolgen die kunnen voortvloeien uit het aangaan of niet deelnemen aan het conflict. Vooral in een professionele omgeving kunnen er ernstige gevolgen zijn voor het voortduren van een conflict met een hogere., Zolang u op de hoogte bent van de mogelijke risico ‘ s, kunt u beslissen of u het conflict wilt verlengen of niet.
Op dezelfde manier kunt u gevolgen voelen als u het conflict niet invoert. Misschien zijn dat persoonlijke, morele consequenties als je niet opkomt voor je overtuigingen. Of, misschien, een verkeerde beslissing is gemaakt en uitgevoerd omdat je niet bracht in een conflicterend perspectief. Hoe dan ook, geef jezelf vooraf een duidelijk overzicht van alle positieve en negatieve gevolgen.
heeft u de nodige tijd en energie om bij te dragen?,
door een conflict aan te gaan met een stevige houding, bereidt u zich voor op wat een langdurige beproeving zou kunnen zijn die onderzoek, presentaties, gesprekken en stress vereist. Voordat u erin duikt, zorg ervoor dat u de tijd in uw schema hebt om uzelf aan het conflict te wijden.
bovendien — en nog belangrijker — Zorg ervoor dat je genoeg om het conflict geeft dat het de energie waard is die je nodig hebt om er elke dag in te gieten. Heen en weer gaan over een onderwerp met anderen kan vermoeiend zijn als het niet zinvol is voor u.,
Op basis van deze vragen kunt u bepalen welke van de volgende conflictbeheerstijlen u wilt aannemen voor de betreffende situatie.
de 5 Conflictbeheerstijlen
die
accommoderen een accommoderende stijl verlaat uw eigen behoeften of verlangens in ruil voor die van anderen. Je stelt de zorgen van anderen boven die van jezelf. Deze stijl vindt meestal plaats wanneer u ofwel gewoon toegeven of worden overgehaald om toe te geven.,
Deze stijl kan geschikt zijn om te gebruiken wanneer je minder om het probleem geeft dan de anderen, de vrede wilt bewaren, het gevoel hebt dat je verkeerd bent, of het gevoel hebt dat je geen andere keuze hebt dan het eens te zijn met het andere standpunt.
vermijden
Een vermijden stijl ontwijkt het conflict volledig. Je zou je geloof noch die van de andere betrokkenen nastreven. Gewoon, je zou voortdurend uitstellen of volledig ontwijken het conflict wanneer het komt.,
deze stijl kan geschikt zijn om te gebruiken wanneer het conflict triviaal lijkt, je hebt geen tijd of meer tijd nodig om na te denken, je voelt alsof je geen kans hebt om te winnen, of je bent bang om te worden geconfronteerd met wrok.
compromitterende
een compromitterende stijl probeert een oplossing te vinden die alle partijen ten minste gedeeltelijk zal behagen. Je zou werken om een middenweg te vinden tussen alle behoeften, die meestal mensen onbevredigd of tot op zekere hoogte tevreden zou laten.,
deze stijl zou geschikt kunnen zijn om te gebruiken wanneer het belangrijker is om een oplossing te bereiken dan om de oplossing groot te maken, een deadline nadert snel, je zit in een impasse, of je hebt een tijdelijke oplossing nodig voor het moment.
Collaborating
een collaborerende stijl probeert een oplossing te vinden die aan de behoeften van alle partijen voldoet. In plaats van te proberen om een middenweg oplossing te vinden, zou je streven naar een oplossing die eigenlijk voldoet aan iedereen en eindigt in een win-win situatie.,
deze stijl kan geschikt zijn wanneer meerdere perspectieven moeten worden aangepakt, er een belangrijke relatie tussen de partijen aanwezig is, de uiteindelijke oplossing is te belangrijk voor iedereen om ontevreden te zijn, of de overtuigingen van meerdere belanghebbenden moeten worden vertegenwoordigd.
concurrerende
een concurrerende stijl neemt een vastberaden standpunt in en weigert de perspectieven van de andere partijen te zien. Je zou je standpunt naar anderen blijven pushen of hun ideeën blijven afwijzen totdat je je zin krijgt.,
Deze stijl kan geschikt zijn wanneer je moet opkomen voor je rechten of moraal, snel een beslissing moet nemen en anderen moet dwingen om mee te doen, een langdurig conflict moet beëindigen, of moet voorkomen dat een verschrikkelijke, tegengestelde beslissing wordt genomen.
nu u bekend bent met de verschillende manieren om conflicten te benaderen, laten we eens kijken hoe deze stijlen gebruikt kunnen worden in dagelijkse conflicten.
Conflictoplossingsvoorbeelden
elk conflict is anders, en er is geen one-size-fits-all benadering om elk conflict op te lossen., Elke stijl heeft zijn eigen sterke en zwakke punten die het effectief maken, afhankelijk van het conflict waarin het wordt gebruikt. Neem een kijkje op deze vijf voorbeelden die schetsen hoe deze conflictoplossingsstijlen kunnen worden gebruikt in real-life situaties.
tegemoetkomen aan een boze klant
bedrijfsbeleid kan vaak een obstakel zijn voor het succes van klanten, en het kan werknemers in een moeilijke positie brengen wanneer ze te maken hebben met een gefrustreerde klant.
stel je voor dat je een lange rij in uw winkel en aan de voorkant is een klant die eist dat uw werknemer om hen een terugbetaling te geven., De aankoop van de klant werd gemaakt meer dan een jaar geleden, die is ver voorbij het bedrijf “bedrijf” een maand retourbeleid. Als uw rep tevergeefs probeert om dit uit te leggen aan de klant, ongeduldige mensen wachten aan de achterkant van de lijn beginnen om hun producten terug te keren en de winkel te verlaten.
Dit brengt werknemers in een lastige situatie waarin ze zowel aan de behoeften van de klant als aan die van het bedrijf moeten voldoen. in deze gevallen is een huisvestingsaanpak de beste strategie omdat het een gunstig resultaat oplevert voor alle betrokken partijen.,
de klant krijgt een terugbetaling, de andere klanten in de rij vinden dit een geweldige klantenservice, en het bedrijf verliest geen extra omzet. Ook al moet u misschien te breken bedrijfsbeleid, regel-buigen voor een klant kan uiteindelijk het opslaan van uw bedrijf met andere klanten die kunnen worden stand-by.
het vermijden van een triviaal Argument
de klant heeft altijd gelijk — tenminste dat is wat de klant denkt. Klanten willen gelijk te hebben en zijn niet gemakkelijk beïnvloed wanneer uw bedrijf vertelt ze anders., Zelfs als het detail triviaal is, zullen klanten de tijd nemen om hun punt te argumenteren, wat een negatieve invloed heeft op de customer experience.
dit soort situaties komt regelmatig voor bij technische ondersteuningsteams die zich bezighouden met complexe of ingewikkelde producten. Klanten zullen support lijnen beweren dat een product of functie is gebroken bellen en de rep zal vinden dat de klant gewoon niet het gebruik van de tool correct. Support vertegenwoordigers zullen klanten vragen of ze geprobeerd na de aanbevolen stappen voor het oplossen van problemen en klanten, denken dat de rep is overbodig, zullen zeggen dat ze hebben., Echter, wanneer ze daadwerkelijk gaan door de stappen met de rep ze beseffen de fouten die ze al die tijd had gemaakt.
wanneer een klant beweert dat uw product of functie kapot is en u weet dat dit niet het geval is, is het het beste om conflictbeheer te vermijden. Als uw product niet kapot is, dan is er geen noodzaak om tijd te verspillen ruzie met de klant over het al dan niet voltooide ze bepaalde stappen voor het oplossen van problemen.
in plaats daarvan, ga door de stappen met hen en laat ze zien dat het product werkt., De klant zal slim genoeg zijn om te beseffen dat de gebruiker fout kan een grotere rol hebben gespeeld dan ze oorspronkelijk had gedacht.
compromitteren bij het bereiken van een Impasse
klanten, of ze er nu zin in hebben of niet, zijn logische mensen net als jij en ik. Ze zijn in staat om stressvolle en moeilijke situaties te herkennen, en ze zijn ook niet geïnteresseerd in het escaleren ervan. Klanten zijn bereid om te komen tot een omvatten, zolang het hen in staat stelt om te blijven werken aan hun doelen.
een voorbeeld hiervan is te zien in de voedingsmiddelenindustrie., Heb je ooit een late pizza besteld om teleurgesteld te zijn dat de toppings verkeerd waren? Ook al ben je terecht gefrustreerd, je bent waarschijnlijk niet grijpen uw sleutels en rijden recht voor de winkel.
in plaats daarvan zullen de meeste klanten het bedrijf bellen om het probleem te melden. Als het voor sluitingstijd is, zal het restaurant een gratis pizza sturen. Maar, als het after-uren, de winkel zal compromis met de klant door het aanbieden van Store krediet voor een toekomstige aankoop.,
hoewel de klant nog steeds verdrietig en hongerig kan zijn, zullen ze vaak sympathiek zijn voor de werknemers die op het punt staan uit te klokken. In plaats van werknemers langer te laten werken en een nieuwe pizza te bezorgen, sluit het bedrijf compromissen met de klant door op een ander moment een gratis pizza aan te bieden. Beide partijen moesten een klein offer brengen, maar uiteindelijk profiteren ze allemaal van de uitkomst.
samenwerken met gewillige klanten
de beste oplossingen voor conflicten zijn de oplossingen waarbij beide partijen voordeel hebben zonder er iets anders voor terug te hoeven geven., Deze situaties zijn ideaal voor het opbouwen van klantenbinding, maar kan moeilijk te creëren en te herkennen. Wanneer uw bedrijf kansen vindt om samen te werken met uw klanten, is het belangrijk om deze kansen te benutten en wederzijds voordelige relaties te ontwikkelen.
een echt voorbeeld van samenwerking is het HubSpot Ideas Forum. Deze site fungeert als een open forum waar klanten nieuwe ideeën voor HubSpot producten kunnen voorstellen. Gebruikers kunnen elkaars ideeën upvote evenals commentaar op hen om een punt verder te benadrukken.,de ontwikkelaars van HubSpot volgen dit forum op de voet om nieuwe ideeën voor productontwikkeling te ontdekken. Als ze een idee vinden dat ze leuk vinden, kunnen ze de post markeren om de gemeenschap te laten weten dat de functie wordt overwogen.
Deze samenwerking komt zowel HubSpot als haar klanten ten goede omdat beide partijen profiteren van de website. Aan de ene kant hebben de klanten een uitlaatklep om hun continue behoeften aan het bedrijf te uiten en mogelijk nieuwe producten te ontvangen. Aan de andere kant, HubSpot is in staat om feedback van klanten te verzamelen en te gebruiken om effectieve producten en functies te creëren., Beide partijen verwerven middelen die hen helpen hun doelen te bereiken zonder iets daarvoor op te offeren.
concurreren om de juiste redenen
sommige klanten hebben een doel in gedachten en zullen gewoon niet stoppen totdat ze het bereiken, ongeacht de gevolgen. Hoewel deze mindset klinkt geweldig voor het runnen van een bedrijf, het kan ernstige conflicten in andere omgevingen te creëren.
bijvoorbeeld, laten we zeggen dat een ontevreden klant uw winkel binnenloopt en zonder aanleiding andere klanten begint te beledigen., De klant maakt beledigende opmerkingen en probeert actief om emotioneel of zelfs fysiek schade aan andere klanten.
Dit is een conflict waarbij de beste manier van handelen is om te concurreren met de klant. De klant is niet alleen het veroorzaken van een afleiding voor uw bedrijf, maar is het creëren van een sfeer die maakt andere klanten zich bedreigd voelen. Het maakt niet uit hoeveel geld deze klant besteedt aan uw bedrijf, het zal altijd de moeite waard hen te confronteren, omdat het toont andere klanten dat u de waarde van hun bedrijf net zo veel.,
Op basis van uw persoonlijkheidstype, hebben we geschetst welke stijl van conflictbeheer u het meest succes zal brengen.Damian Killen en Danica Murphy schreven Introduction to Type® and Conflict, een boek dat de conflictmanagementstijlen blootlegt die geassocieerd zijn met elk van de 16 persoonlijkheidstypen in de Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®) beoordeling.
hun theorie stelt dat de laatste twee letters van iemands Type® de sterkste indicatoren zijn van hun conflictbeheersingsstrategie., De derde letter bepaalt hoe je beslissingen neemt: door te denken (T) of te voelen (F). De vierde letter bepaalt hoe je de buitenwereld benadert: door te oordelen (J) of waar te nemen (P).
denken Versus voelen
degenen die geneigd zijn te denken begrijpen de meningen van alle partijen, creëren logische alternatieve oplossingen, zijn standvastig in hun standpunt, en richten zich op het analyseren en tolereren van anderen in de situatie.,
degenen die geneigd zijn zich in te leven met de belangen van alle partijen, oplossingen voor groei creëren, liever veranderen dan anderen veranderen, en zich richten op het accepteren en waarderen van anderen in de situatie.
oordelen vs.waarnemen
degenen die geneigd zijn te oordelen nemen beslissingen op basis van overeengekomen normen, nemen de nodige tijd om problemen efficiënt op te lossen, hebben een duidelijk idee van de uitkomst, beslissen wanneer te herzien, en houden er niet van om conflicten opnieuw naar voren te brengen als het eenmaal is opgelost.,
degenen die geneigd zijn om waar te nemen, gebruiken feiten en controleren aannames, oefenen onderhandelingen uit, luisteren actief, nemen pauzes en zoeken bemiddelaars om harmonie te verzekeren.
elk individu kan één van de vier combinaties van deze letters hebben. We hebben de beste conflictmanagementstijlen geanalyseerd op basis van deze specifieke aspecten van MBTI® – persoonlijkheidstypen.
Thinking-Judging (TJ)
Als u een TJ bent, zult u conflicten logisch behandelen en proberen om eerder vroeg dan laat tot een oplossing te komen., Echter, Je mag niet de tijd nemen om te luisteren naar ieders mening en zou kunnen haasten in een onstabiele oplossing. Dit kan ook betekenen dat je de emoties die betrokken zijn bij het conflict negeert door ze als afleidend te beschouwen.
TJs zal waarschijnlijk een concurrerende stijl van conflictbeheer benaderen.
omdat u zo stevig bent in uw eigen overtuigingen en vaak de overtuigingen van anderen negeert, kunt u merken dat u een concurrerende stijl aanneemt. De voordelen hiervan zijn dat u een snelle oplossing te krijgen en uw zelfrespect en gevoel van eigenwaarde te behouden wanneer u persistent bent met uw overtuigingen., De nadelen zijn dat je relaties met je tegenstanders kan ruïneren, missen de sterke punten in hun argument, en worden uitgeput post-conflict.
om succesvol te zijn met deze conflict management stijl, moet je het gebruiken als je je sterk voelt over je standpunt en het gevoel hebt dat anderen je niet respecteren, in plaats van de geldige meningen van degenen onder je of op hetzelfde niveau te negeren.
Thinking-observing (TP)
als u een TP bent, zult u langere tijd besteden aan het omgaan met conflicten en zult u vaak de advocaat van de duivel spelen., Daarnaast analyseer je alle opties volledig en help je mee met creatieve oplossingen. U kunt echter soms de emotionele behoeften van anderen over het hoofd zien of het conflict te lang verlengen.
TPs zal waarschijnlijk een samenwerkende stijl van conflictbeheer benaderen.
omdat u zoveel tijd besteedt aan uw conflicten en geniet van het brainstormen van creatieve oplossingen, kunt u merken dat u een samenwerkende stijl aanneemt. De voordelen hiervan zijn dat je komt met een win-win oplossing, brengen in wederzijds respect en vertrouwen, gedeelde verantwoordelijkheid gelijkelijk, en krijgen een reputatie als een goede onderhandelaar., De nadelen zijn dat het meer tijd en energie vereist om de inzet van alle partijen te krijgen, het is misschien niet praktisch om iedereen te behagen, en het werkt alleen als alle partijen akkoord gaan met wederzijds vertrouwen en creatief brainstormen.
om succesvol te zijn met deze conflictbeheerstijl, moet u het alleen gebruiken voor grootschalige beslissingen met een grote impact die de input en instemming van alle partijen vereisen, omdat het te tijdrovend is voor kleinere beslissingen.
Feeling-Judging (FJ)
Als u een FJ bent, zult u streven naar vrede en een hartelijk einde van een conflict., Echter, uw behoefte om te eindigen op vriendschappelijke voorwaarden kan leiden tot u om een conflict te vroeg te beëindigen of worden verstoord door degenen die proberen om een conflict logisch te analyseren en te verlengen.
FJs zal waarschijnlijk een passende stijl voor conflictbeheer benaderen.
omdat je zoveel geeft om het onderhouden van harmonie en het op de eerste plaats zetten van je relaties met anderen, zul je waarschijnlijk de voorkeur geven aan een meegaande stijl. De voordelen hiervan zijn dat je leert om zaken los te laten die niet belangrijk zijn, op de eerste plaats de behoeften van anderen die de zorg over het probleem, en laat jezelf dingen zien vanuit het perspectief van anderen., De nadelen zijn dat mensen kunnen profiteren van u als ze weten dat u gemakkelijk uw argument op te geven, kunt u het zelfvertrouwen te verliezen, en je mag nooit uw standpunten serieus genomen in de toekomst.
om succesvol te zijn met deze conflictbeheerstijl, moet elke situatie afzonderlijk worden beoordeeld. Als de kwestie is veel belangrijker voor anderen dan jezelf, is het zinvol om hun zorgen op de eerste plaats. Je wilt een belangrijke relatie niet verpesten voor een klein conflict.
FJs kan ook een vermijdende conflictbeheerstijl aannemen.,
omdat u de vrede wilt bewaren en conflicten soms voortijdig wilt beëindigen, kunt u een vermijdende stijl aannemen. De voordelen hiervan zijn dat je jezelf meer tijd kunt geven om je voor te bereiden op het probleem voordat je erin duikt en het is een low-stress aanpak wanneer het conflict triviaal lijkt. De nadelen zijn dat terugtrekken uit het conflict kan worden geïnterpreteerd als uw overeenkomst met de tegenpartij en kan eigenlijk ruïneren een belangrijke relatie die moet praten over conflicten.,
om succesvol te zijn met deze conflictmanagementstijl, moet je begrijpen dat het vermijden van een conflict de harmonie niet zal behouden en je relatie met die persoon niet zal verbeteren. Gebruik deze stijl alleen als je gewoon meer tijd nodig hebt om te plannen of je eerst moet focussen op andere grotere taken en conflicten.
gevoel-waarnemen (FP)
als u een FP bent, zult u actief luisteren naar alle standpunten in het conflict en anderen een gelijke kans geven om hun mening uit te leggen., U kunt echter gefrustreerd raken door degenen die proberen om tot een snelle oplossing te komen en logischerwijs te voorkomen dat u analyseert wat u als negatieve alternatieven beschouwt.
FPs zal waarschijnlijk een compromitterende stijl van conflictbeheer benaderen.
omdat je geduldig luistert naar wat anderen te zeggen hebben over het probleem en snel negatieve opties afdrukt, zul je waarschijnlijk de voorkeur geven aan een compromitterende stijl., De voordelen hiervan zijn dat het een snellere optie is dan een poging om tot een win-win situatie te komen, het kan een tijdelijke oplossing bieden totdat een betere is gevonden, en het verlaagt de stress tussen partijen omdat iedereen een stem had in de uiteindelijke oplossing. De nadelen zijn dat het kan eindigen in een lose-lose situatie als iedereen is slechts gedeeltelijk tevreden, het niet helemaal bouwen van wederzijds vertrouwen, en het kan nodig zijn om terug te keren naar de kwestie op een later tijdstip.
om succesvol te zijn met deze conflict management stijl, gebruik het alleen als een tijdelijke oplossing wanneer tijd van belang is bij moeilijke beslissingen., Als niet iedereen tevreden is met de oplossing, moet de kwestie later worden heropend, zodat het verder kan worden besproken.
Lees vervolgens dit artikel over tips voor conflictoplossing om uw vaardigheden op het gebied van conflictbeheer op de proef te stellen.
