Hvis du er en av de 100 millioner passasjerer som flyr Southwest Airlines hvert år, kanskje du har lagt merke til sin prisbelønte service—glade, vennlige medarbeidere som går den ekstra mil for å tilfredsstille sine passasjerer. Faktisk, for mange mennesker, service er hovedprinsippet at de forblir lojale Sørvest kunder. I de senere diskusjoner med Sørvest ledere, piloter og ansatte, har jeg lært at det Sørvest passasjerene ikke ser er i stor grad ansvarlig for hva de gjør, se under deres tur.,
Southwest Airlines har vært i drift i 43 år. Bemerkelsesverdig, etter 40 år på rad på en lønnsom måte, at de aldri hvile på sine laurbær. Som alle sanne kundeservice champs -, Sørvest ledere og ansatte er alltid streber etter å forbedre sin service, kultur, og for å skape enda mer lojale kunder.
I januar 2013, Sørvest avduket en ny bedriftens visjon og formål, som er ment å motivere til en intern publikum av ansatte for å heve spillet sitt. Nå, la oss innse det., Nesten hvert selskap ser ut til å ha en «visjon» – erklæring, som i de fleste tilfeller, er i stor grad glemt snart etter at den er rullet ut. Sørvest ønsker ikke at det skal skje, så det er å bruke kraften av historiefortelling for å sørge for at hver og en av dens 46,000 ansatte forfølger visjon hver eneste dag. Sørvest er å gjøre det ved å engasjere ansatte rundt et felles mål. La meg forklare fordi Sørvest-modellen tilbyr en verdifull lekse for enhver bedrift som ønsker å motivere og engasjere sine medarbeidere.
la oss Først starte med forskjellen mellom visjon og formål. En visjon er ambisiøse., Det kaster en drøm for hva du ønsker din bedrift å bli. Det bør være ambisiøs og dumdristig. I januar 2013, Sørvest fortalte sine ansatte:
Vår visjon er å bli verdens mest elsket, de fleste fløyet, og mest lønnsomme selskap.
for å gjennomføre sin visjon, Sørvest trenger hver og en av dets ledere, piloter og ansatte til å arbeide sammen for et felles formål. En lønnsslipp er vanligvis nok til å få folk flest til å arbeide på gang, men bare en inspirerende formål utover en lønnsslipp vil oppmuntre folk til å gå den ekstra mile., I henhold til Sørvest administrerende DIREKTØR Gary Kelly, «Sørvest er et flott sted å arbeide, og bringer den største glede fordi vi har en slik mening.»En hensikt bør svare på spørsmålet «Hvorfor vi eksisterer?»På samme tid Sørvest avslørte sin nye ‘syn’, er det også annonsert følgende formål:
Vi eksisterer for å koble mennesker til hva som er viktig i deres liv gjennom vennlig, pålitelig, og lave kostnader flyreiser.
Det neste trinnet er der kommunikasjon virkelig spiller en hovedrolle., Historiefortelling er den mest effektive måten å minne ansatte i selskapet ‘ s formål og til å forsterke den hensikt i deres dag-til-dag samhandling med kunder. Hver uke Gary Kelly gir en «rope ut»—offentlig ros—til ansatte som har gått utover å vise god kundeservice. Hver måned Sørvest Ånd magazine funksjoner historien om en ansatt som har gått utover. Sørvest høydepunkter positiv atferd gjennom et utvalg av anerkjennelse programmer og priser., Til slutt, interne bedriftens videoer som denne er fylt med reelle eksempler og historier for å hjelpe ansatte til å visualisere hva hvert trinn av formålet ser ut og føles.
Profil
I en video, Jessica, en Sørvest-kunde, snakker om den dagen hun og hennes familie så hennes mann av for en seks måneders deployering i Kuwait. Kelli, kundeservice agent, så familien og spurte om de alle ønsket å gå til gate. «Det kjøpt oss tretti minutter å tilbringe tid sammen,» Jessica sa. Men en annen ansatt spurte om familien ønsker å gå på flyet., Mannens barn var i stand til å gi ham en siste klem som passasjerer jublet.
MediaNews Gruppe via Getty Images
Pålitelig
Reliability historier i Sørvest ofte fokus på tjenestereiser (Sørvest er den topp-karakter airline blant forretningsreisende). I en video en forretningskvinne sier, «de ombord den raskeste, de får mine poser av det raskeste, som er effektiv. Jeg vet nøyaktig når jeg vil landet hver uke, og jeg kan enkelt planlegge mine møter fordi jeg vet at de vil være på gang.,»
Lav pris
I en video, Vicki, en passasjer og en snart-å-være bestemor, mottok en telefon fra henne gravid datter som hadde blitt diagnostisert med en alvorlig medisinsk tilstand. Vicki var lærer og hadde ikke mye penger, men Sørvest lave priser tillot henne å ta fem rundturer fra Orlando til Birmingham i løpet av svangerskapet og når barnebarnet ble født. «Jeg skjønte hva en betydelig rolle Sørvest hadde spilt i hele historien,» Vicki sa., En annen video viser en mors emosjonelle reaksjon som hun ser datteren dukker opp uventet på dørstokken hennes i løpet av ferien. Datteren ikke har nok penger til å fly hjem, men en natt fikk hun en «ding alert» (merknader av tidsbegrenset mat avtaler). Den lave prisen tillot henne å bestille flybilletter for neste dag, og for å gi henne mamma «den beste gaven hun kunne få.»
Selv om alle kan se disse videoene på YouTube, de var ikke nødvendigvis ment for offentligheten., De er ment å motivere og utdanne Sørvest interne publikum, for å minne dem på hvorfor de er viktige for millioner av mennesker. «På grunn av deg, meg og min familie har et minne for livet,» sier Jessica inn i kameraet. «På grunn av dere, jeg var i stand til å være på min datters side under en vanskelig graviditet, sier Vicki.
Southwest Airlines hadde ikke blitt en av Amerikas mest beundrede selskaper og en målestokk for kundeservice ved å hvile på sine laurbær. Sørvest forbedret sin visjon og formål til tross legger 40 år på rad av lønnsomhet., Denne filosofien—aldri er fornøyd med status quo—sporer sin opprinnelse til Sørvest grunnlegger Herb Kelleher. Han sa kjernen i selskapets suksess er det vanskeligste for en konkurrent å imitere. «De kan kjøpe alle fysiske ting. Den ting du ikke kan kjøpe er engasjement, hengivenhet, lojalitet—den følelsen av at du deltar i et korstog,» Kelleher sa.
SOPA Bilder/LightRocket via Getty Images
Gjør dine ansatte føler seg som om de deltar i et korstog? De har en følelse av hensikt utover får en lønnsslipp to ganger i måneden?, «Det er ikke en av de varige mysterier av all tid,» Kelleher sa en gang. «En motivert medarbeider behandler kunden godt. En kunde er fornøyd så vil de fortsette å komme tilbake, noe som behager aksjonær. Det er bare slik det fungerer.»
Carmine Gallo er kommunikasjon trener for verdens mest beundrede merker. Han er en populær keynote speaker og forfatter av flere bøker, blant annet Apple Erfaring, Hemmeligheter Å Bygge Sinnsykt Stor kundelojalitet. Carmine ‘ s kommende bok, Snakke Som TED, avslører 9 offentlig-talende hemmeligheter av verdens beste sinn., Registrer deg for Carmine ‘ s nyhetsbrev og følg han på Facebook eller Twitter.