Kunden Churn Definisjon
Kunden churn eller kunden avgang er fenomenet der kunder av en bedrift ikke lenger kjøpe eller samhandle med næringslivet. En høy churn betyr at høyere antall kunder ikke lenger ønsker å kjøpe varer og tjenester fra virksomheten. Kunden churn pris eller kunden avgang pris er den matematiske beregningen av andelen av kunder som vil mest sannsynlig ikke kommer til å kjøpe fra en bedrift.,
Kunden churn skjer når kundene velger å ikke fortsette å kjøpe produkter/tjenester fra en organisasjon, og enden deres forening. Det er en vesentlig parameter for organisasjonen siden anskaffelse av en ny kunde kan koste nesten 7 ganger mer enn å beholde en eksisterende kunde. Kunden churn kan vise seg å være en hindring for en eksponentielt voksende organisasjon og oppbevaring strategi bør være bestemte seg for å unngå en økning i kundens churn priser.,
Viktigheten av å Forutsi Kunden Churn
evnen til å være i stand til å forutse at en bestemt kunde, er en svært høy risiko for churning, mens det er fortsatt litt tid til å gjøre noe vesentlig om det, i seg selv representerer en stor ekstra potensielle inntekter kilde for enhver bedrift.
- Det er et faktum anskaffelse av nye kunder er en kostbar affære, men å miste det eksisterende kunder vil koste enda mer for den virksomhet eller organisasjon. Som eksisterende betalende kunder er vanligvis returnerende kunder som hvis du gjerne vil kjøpe gjentatte ganger fra din merkevare.,
- konkurransen i et marked er på en stige og dette oppfordrer organisasjonene til å fokusere ikke bare på ny virksomhet, men også på å beholde eksisterende kunder.
- Den mest avgjørende trinn mot å forutsi kunden churn er å starte tildeling av eksisterende kunder for konstant kjøp og støtte.
- En hel kunden reisen fører til kunden churn, og ikke bare noen få hendelser. På grunn av prioritering av å unngå kunden churn, organisasjon bør begynne å tilby insentiver på kjøp av disse snart-å-churn kunder.,
- Som nevnt tidligere, et kundens intensjon om å slutte å bruke et bestemt produkt/tjeneste kan alltid være en beslutning som er dannet over tid. Det er ulike faktorer som fører til denne beslutningen, og det er viktig for organisasjoner å forstå hver og hver faktor slik at kundene kan bli overbevist til å bo og fortsetter å gjøre innkjøp. Dette kan gjøres ved stadig å gjennomføre kundeundersøkelser og analysere fikk tilbakemeldinger.,
Kunden Churn Pris Beregning
I den enkleste formen, kunde churn pris er antall kunder du har mistet dividert med det totale antall kunder. Å ha et estimat kan du dele dine kunder på grunnlag av frekvensen av sine kjøp.
Kunden Churn Pris = Nei. Kunder mistet/Total no. av kunder (Periode) x 100
anvendelsen av denne formelen for en iterasjon er enkel, men det er mer komplisert når du har til å beregne kunden churn over flere tidsperioder.,
For eksempel i det første året, antall kunder tapt på 5, og det totale antall kunder er 100 så for første året churn pris er 5/100*100= 5%.
Men, selv med en konstant kunden churn rente, inntekter tap er inkrementell i naturen.
Kunden Churn Beregning Eksempel
med andre ord, churn koste virksomheten $ 1,190, som over 3 år kostnader selskapet om lag 20% av samlet inntekt. Dette tapte inntekter på grunn av kunden churn kalles inntekter churn.,
de Fleste bedrifter bruker en betydelig sum penger i å skaffe nye kunder, men meget mindre fokus går inn for å sikre at kundene fortsetter å gjøre gjenta kjøp. Noen eksperter anbefaler at mer fokus behov for å gå inn i høyere kundelojalitet og lavere churn pris som virksomheten vokser.
Videre, høyere churn har en tydelig negativ effekt på en bedrift for følgende grunner også:
- Koste å skaffe seg nye kunder er betydelig høyere enn for oppbevaring av kostnader.,
- pris for å selge til en eksisterende kunde er på en gjennomsnittlig 60% høyere enn å selge til en kunde som ikke er kjent med merkevaren din.
- Eksisterende kunder, når du er fornøyd er en utmerket kilde for merkevare kampanjer gjennom organisk spredning av «word of mouth». Med andre ord, de blir merkevaren din arrangører og anbefaler merkevaren din til andre, og dermed øke din generelle kunde base, uten at du trenger å bruke mer penger på kundeakkvisisjon.,
Så for enhver bedrift å gjøre små fortjeneste, er det kritisk viktig å ha en lav churn og høy kundetilfredshet pris.
Kunden Churn Analyse
Nå som vi har en god forståelse av hva kunden churn er, det neste opplagte trinn er å analysere det. Det er to grunner til dette:
1. Før du ønsker å finne løsninger for å forbedre din churn pris bør du vite hva det er som forårsaker det i første omgang.
2. Hvis du har implementert en løsning for å redusere churn så bør du vite om det fungerer eller ikke.,
Det er mange måter å spore og analysere churn, her vil vi fokusere på to metoder: kohort-rapporten, og churn av kundeatferd.
1. Kohort-Rapport: En kohort rapporten analyserer enheter av dine kunder og deres churn pris over tid. En kohort er en enhet eller et segment av kunder som har kjøpt fra din merkevare i en viss tidsramme. En felles kohorten som kan brukes for kunder som har foretatt kjøp i en bestemt måned, for eksempel januar 2018 kohorten vil være kunder som lukket den måneden.,
Det er to store fordeler av en kohort rapport: det gir rene tall, ikke påvirket av nye kunder og den andre store fordelen er at det hjelper deg med å identifisere et mønster i kundens churn.
2. Churn av atferd: I tillegg til å analysere churn av kohorten rapporten, du kan også analysere churn ved å observere kundeatferd. Hva dette betyr er at du trenger å observere en bestemt kunde, atferd mønster for å bruke enkelte funksjoner eller fullføre en viss kjøpet handling og bestemme dens innvirkning på churn.,
Denne metoden har fordeler som for eksempel:
- Bedrifter kan bestemme seg for å fokusere på produkter og funksjoner som må forbedres for å redusere kunden churn.
- Merkevarer kan også fokusere på å gjøre allerede eksisterende funksjoner bedre at beholde kunder.
Hvordan for å Redusere Kunden Churn med 6 Enkle Måter
1. Spor dine Net Promoter Score: Net Promoter Score ikke bare hjelper deg med å identifisere dine lojale kunder(Arrangører), men også misfornøyd de (Motstandere). Du kan redusere din churn ved å spore din NPS score.
2., Kunden Innsats Score (CES): Kunden Innsats Score (CES) er en type kundetilfredshetsundersøkelse beregninger som kan hjelpe deg å forstå dine kunders innsats. Mindre kunden innsats score bedre kundeservice. Med bedre kundeservice kunden churn burde være lavere.
3. Spør dine kunder de riktige spørsmålene: Kunden er konge-og med rette sagt. For en virksomhet, er det svært viktig å vite om deres kunder er fornøyd med deres produkter eller tjenester. Den enkleste måten å vite at det tar en rask kundetilfredshet tilbakemeldinger., Spør dine kunder de riktige spørsmålene for å få de riktige tilbakemeldinger, som til slutt vil hjelpe deg å ta en informert beslutning/ rettidig endringer (hvis nødvendig) og dermed redusere antall misfornøyde kunder.
4. Hold dine lojale kundene fornøyde: Gi lojale kunder grunner til å feste rundt din merkevare. Lojale kunder ikke bare kjøpe regelmessig fra deg, men også foreslå deres familie, venner og forretningsforbindelser til deg. Tilbyr lojalitet eller belønning poeng, bursdag/jubileum rabatter belønning poeng som kan innløses etc.
5., Tilbyr mer enn vanlig til lojale kunder: Tilby dem med langsiktig rabatter. En langsiktig rabatt eller kontrakten skal være til nytte for både virksomheten og kunden. En ledende fottøy som har en levetid exchange tilbyr på sine sko gitt skoene er fortsatt i god stand. Hvem ønsker å gå glipp av et slikt tilbud?
6. Gi en eksepsjonell kundeservice: Gjør det umulig for kundene å gå til dine konkurrenter. Kundeservice er nøkkelen til kundelojalitet. Hvis en merkevare som gir eksepsjonell kundeservice er det færre sjanser til å churn., Være bedre enn dine konkurrenter. Du trenger ikke bare å selge et produkt, må du tilføre verdi til det også!
For eksempel: Et selskap er mot tap av kunder ofte, og de oppfatter at dette churn skjer på grunn av pris og ikke kundeservice. Imidlertid, ifølge en fersk undersøkelse, ble det observert at de fleste bedrifter mener at deres kundeservice er god, men deres priser er problemet, mens tilfellet er motsatt. Som per undersøkelse som ble gjennomført med disse kundene, det ble konkludert med at 40% forlatt på grunn av kundeservice og bare 29% på grunn av priser., Derfor er dette viser at overvåking og holde kundene fornøyde er det som vil gjøre det mulig for et selskap å beholde kunder eller til og med vinne tilbake tapte kunder. Dermed kan en kunde tap undersøkelse er nødvendig, og kan være svært nyttig for å finne ut hvorfor kundene forlater og hvilke områder som trenger å bli bedre på grunnlag av data som er samlet inn direkte fra sine kunder.
Fordeler av Kunden Churn Forebygging
- Få informasjon for forbedring: Utilfredse kunder er en kilde til konstruktive tilbakemeldinger for en organisasjon som er bedre., En organisasjon vil få informasjon om forhold som må forbedres mens implementere strategier for å hindre at kunden churn.
- Redusere risikoen for virksomheten: Kunden churn indikerer et direkte tap for virksomheten. Å selge et nytt produkt/tjeneste til en eksisterende kunde vil bli mye enklere enn å selge den til en ny kunde. Dermed kunden churn kan være skadelig for vekst av virksomheten.
- Forstå målgruppe: Stadig jobber mot reduksjon av kunden churn vil avdekke lag på markedet som ellers var ukjent., Spørreundersøkelser, fokusgrupper og andre slike aktiviteter kan gjennomføres for å vite målet markedet på en bedre måte og i sin tur redusere kunden churn.
- Bygge et konkurransefortrinn i markedet: I en verden der det er en konstant konkurranse for å oppnå nye kunder og beholde eksisterende, å ha en kant over konkurranse er viktig. I prosessen med å redusere kunden churn, ikke bare kundene vet ukjente aspekter ved en bedrift, men også bygge en konkurransedyktig fordel i forhold til andre i markedet.