Konflikt, i en hvilken som helst innstilling, er frustrerende og ubehagelig. Slik som alle andre, jeg skulle ønske at vi levde i en verden av total fred, overholdelse, og avtalen. Dessverre, det er ikke tilfelle.
Du kan unngå konflikt på arbeidsplassen som pesten. Men, noen ganger kan det snike seg på deg før du vet ordet av det, enten med kunder eller andre ansatte. Det er da du må bestemme deg for hvordan du ønsker å nærme konflikten., Lære om konflikthåndtering og måter å håndtere opprørt kunder er spesielt avgjørende for en ansatt som arbeider i kundens suksess.
konflikthåndtering
konflikthåndtering er prosessen for håndtering av konflikter og uenighet mellom to eller flere parter. Målet med dette systemet er å minimere de negative faktorer som påvirker konflikten og oppfordrer alle deltakerne til å komme til enighet. Vellykket konflikthåndtering resultater i et gjensidig fordelaktig utfall som er avtalt med hver av partene.,
Det er sjelden å ha en bestemt konflikt lederstil som er generalisert til en hver situasjon. Snarere mennesker dømme hver konflikt og situasjon individuelt, og bestemme den beste måten å håndtere det på.
Her er noen måter å dømme en konflikt og velge en passende konflikthåndtering strategi:
Spørsmål du bør Stille deg Før du Velger en Konflikt lederstil
Hvor mye du setter pris på den person eller problem?,
Det kan påvirke deg til å velge en strategi over en annen, basert på hvor mye du setter pris på den personen du har en konflikt eller problem som du er konfliktfylt. Det kan ikke virke verdt det å fortsette en langvarig konflikt hvis du er bekymret for å ødelegge ditt forhold med noen, men det kan også gjøre forholdet sterkere for å komme til en konsensus.
I tillegg kan du bedømme betydningen av konflikten basert på hvor nært hjem problemet sitter., Kanskje det er et spørsmål om din moral eller personlige verdier, i hvilket tilfelle det kan være viktig for deg å forlenge konflikten. Hvis problemet er av liten betydning for deg, men det kan være lettere å la det gå.
vil du forstå konsekvensene?
Du bør være forberedt på hva konsekvensene kan medføre enten inn eller ikke å delta i konflikten. Spesielt i et profesjonelt miljø, det kan være alvorlige konsekvenser for vedvarende konflikt med et høyere opp., Så lenge du er gjort oppmerksom på potensielle farer, du kan avgjøre om eller ikke å forlenge konflikten.
du kan føle konsekvensene hvis du ikke angi konflikt. Kanskje, de vil være personlige, moralske konsekvensene for ikke å stå opp for det du tror på. Eller, kanskje, en feil beslutning er tatt og henrettet fordi du ikke ta med i en motstridende perspektiv. Uansett, gi deg selv en klar oversikt over alle de positive og negative konsekvensene på forhånd.
har du den nødvendige tid og energi til å bidra?,
Ved å legge inn en konflikt med en fast holdning, du forbereder deg på hva som kunne være en langsiktig ildprøve som krever forskning, foredrag, samtaler, og stress. Før dykking i, sørg for at du har tid i timeplanen til å tilegne deg til konflikt.
I tillegg til-og enda viktigere — kontroller at du bryr deg nok om konflikten som det er verdt den energien du trenger for å helle i den hver dag. Gå frem og tilbake på et emne med andre kan være slitsomt hvis det ikke er meningsfylt for deg.,
Basert på disse spørsmålene, kan du finne ut hvilke av følgende konflikthåndtering stiler du ønsker å anta for situasjonen på hånden.
5 konflikthåndtering Stiler
Imøtekommende
En imøtekommende stil aldri svikter dine egne behov eller ønsker i bytte for de av andre. Du ville være å sette innspill fra andre før din egen. Denne stilen finner vanligvis sted når du enten bare gi i eller er overtalt til å gi opp.,
Denne stilen kan være hensiktsmessig å bruke når du bryr deg mindre om problemet enn de andre, ønsker å holde fred, føler som om du er i feil, eller føler du har noe annet valg enn å godta det andre point-of-view.
Unngå
En unngå stil helt omgår konflikt. Du ville heller følge deres tro, og heller ikke de andre som er involvert. Ganske enkelt, vil du kontinuerlig utsette eller helt unngå konflikt når den kommer opp.,
Denne stilen kan være hensiktsmessig å bruke når konflikten synes trivielle, du har ikke tid eller trenger du mer tid til å tenke, du føler deg som om du ikke har noen sjanse til å vinne, eller du er redd for å bli møtt med uvilje.
at det går på bekostning
En kompromitterende stil forsøk på å finne en løsning, som i hvert fall delvis tilfredsstille alle parter. Du ville jobbe for å finne en middelvei mellom alle behov, som vanligvis ville la folk misfornøyd eller fornøyd til en viss grad.,
Denne stilen kan være hensiktsmessig å bruke når det er mer viktig å komme frem til en løsning enn for løsningen til å være stor, en frist som er raskt nærmer seg, du er i en blindgate, eller du trenger en midlertidig løsning for øyeblikket.
Samarbeidende
En samarbeidende stil forsøk på å finne en løsning som vil tilfredsstille behovene til alle parter. Snarere enn å prøve å finne en middelvei løsning, ville du satse på en løsning som faktisk tilfredsstiller alle, og ender opp med å bli en vinn-vinn-situasjon.,
Denne stilen kan være hensiktsmessig når flere perspektiver må tas tak i, det er en viktig sammenheng til stede mellom partene, og den endelige løsningen er også viktig for alle å være misfornøyde, eller tro på flere interessenter må være representert.
Konkurrerende
En konkurrerende stil tar et fast standpunkt og nekter å se perspektivene til de andre partene. Du ville holde skyve dine synspunkter på andre, eller fortsett med å avvise sine ideer til du kommer i din vei.,
Denne stilen kan være hensiktsmessig når du må stå opp for dine rettigheter eller moral, behovet for å gjøre en rask avgjørelse og tvinge andre til å komme om bord, behov for å avslutte en langvarig konflikt, eller å hindre en forferdelig, motstridende vedtak blir gjort.
Nå som du er kjent med de forskjellige måtene å nærme konflikt, la oss se hvordan disse stiler kan brukes i dag-til-dag konflikter.
konfliktløsning Eksempler
Hver konflikt er forskjellige, og det er ikke en one-size-fits-all tilnærming til å løse hver og en., Hver stil har sine egne styrker og svakheter som gjør det effektivt avhengig av konflikt det er brukt i. Ta en titt på disse fem eksempler som gir en oversikt over hvordan disse konfliktløsning stiler kan brukes i virkelige situasjoner.
Imøtekommende en Sint Kunde
Company retningslinjene kan ofte være en hindring til kundens suksess, og det kan sette ansatte i en vanskelig posisjon når du arbeider med en frustrert kunde.
Tenk deg at du har en lang linje i din butikk og på forsiden er en kunde som er krevende dine ansatte til å gi dem en refusjon., Kundens kjøpet ble gjort for over et år siden som er godt forbi selskapet er «fast» på en måned returrett. Som rep uten hell prøver å forklare dette til kunden, utålmodige mennesker venter på baksiden av linjen er i ferd med å returnere produktene sine og forlater butikken.
Dette setter ansatte i en vanskelig situasjon hvor de trenger for å oppfylle både kundens behov, så vel som selskapet er. I disse tilfellene kan en overnatting tilnærming er den beste strategien fordi det gir et gunstig utfall for alle parter involvert.,
kunden får en refusjon, andre kunder, i tråd tror dette er god kundeservice, og selskapet ikke miste noen ekstra salg. Selv om du kanskje trenger å bryte selskapets policy, regel-bøying for en kunde som kan ende opp med å spare din bedrift med andre kunder som kan stå ved.
Unngå en Triviell Argumentet
kunden har alltid rett — minst som er hva kunden tenker. Kundene liker å være rett, og er ikke lett påvirket når bedriften forteller dem noe annet., Selv om detaljene er trivielle, kunder vil ta deg tid til å argumentere for sine punkt som har en negativ innvirkning på kundens opplevelse.
Denne typen situasjon oppstår regelmessig med teknisk support team som arbeider med komplekse eller kompliserte produkter. Kundene vil ringe støtte linjer hevde at et produkt eller funksjon er brutt og rep vil finne at kunden rett og slett ikke å bruke verktøyet riktig. Støtte representanter vil spørre kunder om de prøvde å følge de anbefalte trinn for feilsøking og kunder, tenker rep blir overflødig, vil si at de har., Imidlertid, når de faktisk gå gjennom trinnene med rep de innser feilene de hadde gjort alt sammen.
Når en kunde hevder produktet eller funksjonen er brutt, og du vet at det ikke er det, det beste konflikthåndtering tilnærming er til å unngå. Hvis produktet ikke er ødelagt, så det er ikke nødvendig å kaste bort tid på å diskutere med kunden om hvorvidt eller ikke de ferdig enkelte trinn for feilsøking.
i Stedet, kan du gå gjennom trinnene med dem og vise dem at produktet fungerer., Kunden vil være smart nok til å innse at brukeren feilen kan ha spilt en større rolle enn de opprinnelig hadde tenkt.
at det går Når man kommer i en Konflikt
Kunder, om de føler for det eller ikke, er logisk mennesker akkurat som deg og meg. De er i stand til å gjenkjenne stressende og vanskelige situasjoner, og de er ikke interessert i økende dem heller. Kundene er villige til å komme til en består så lenge det gir dem mulighet til å fortsette å arbeide mot sine mål.
Ett eksempel på dette kan sees i mat-service-bransjen., Har du noensinne bestilt en sen natt pizza bare for å bli skuffet over at pålegg var galt? Selv om du er rettmessig frustrert, har du sannsynligvis ikke å ta tak i nøklene og kjører rett fram i butikken.
i Stedet, de fleste kundene vil ringe bedriften for å rapportere problemet. Hvis det er før stengetid, restauranten vil sende en gratis pizza. Men, hvis det er etter arbeidstid, butikken vil kompromiss med kunden ved å tilby store æren for et fremtidig kjøp.,
Mens kunden kan likevel være trist og sulten, vil de ofte være sympatisk til ansatte som er i ferd med å klokke ut. Snarere enn å la ansatte jobbe lenger og levere en annen pizza, selskapet kompromisser med kunden ved å tilby en gratis pizza på en annen gang. Begge parter hadde å gjøre et lite offer, men i slutten hver av overskudd fra utfallet.
Samarbeide Med Villig Kunder
Det beste løsninger på konflikter er de der begge parter dra nytte uten å måtte gi opp noe annet i retur., Disse situasjonene er ideelt for å bygge kundelojalitet, men kan være vanskelig å lage og gjenkjenne. Når bedriften ikke finner sjanser til å samarbeide med kunder, er det viktig å utnytte disse mulighetene og utvikle gjensidig fordelaktige relasjoner.
En real-life eksempel på samarbeid er HubSpot Ideer Forum. Dette nettstedet fungerer som et åpent forum hvor kunder kan foreslå nye ideer for HubSpot produkter. Brukere kan upvote hverandres ideer samt kommentere dem for ytterligere å understreke et poeng.,
HubSpot utviklere nøye overvåke dette forumet til å oppdage nye ideer til produktutvikling. Hvis de finner en idé de ønsker, de kan merke innlegget til å la samfunnet vet at funksjonen blir vurdert.
Dette samarbeidet fordeler både HubSpot, og det er kunder fordi begge sider for å profittere fra nettstedet. På den ene enden, kundene ha en stikkontakt for å tale deres kontinuerlig behovene til forretnings-og potensielt få nye produkter. På den andre enden, HubSpot er i stand til å samle tilbakemeldinger fra kunder, og bruke det til å skape effektive produkter og funksjoner., På begge sider for å få ressurser som kan hjelpe dem å oppnå sine mål uten å ofre noe i retur.
Konkurrerer for de Riktige Grunnene
Noen kunder har et mål i tankene, og rett og slett ikke vil stoppe før de oppnår det, uavhengig av konsekvensene. Mens denne tankegangen høres flott ut for å kjøre en bedrift, det kan skape alvorlige konflikter i andre miljøer.
For eksempel, la oss si at en misfornøyd kunde går inn i butikken og begynner å fornærme andre kunder, uprovosert., Kunden gjør støtende kommentarer og aktivt prøver å følelsesmessig eller fysisk skade andre kunder.
Dette er en konflikt der det beste løpet av handlingen er å konkurrere med kunden. Kunden er ikke bare forårsaker en distraksjon til din bedrift, men er å skape en atmosfære som gjør andre kunder føler seg truet. Uansett hvor mye penger denne kunden bruker i din virksomhet, vil det alltid være verdt å konfrontere dem, fordi det viser andre kunder som du verdien sin virksomhet like mye.,
Basert på type personlighet, vi har skissert som kommer i konflikt lederstil vil gi deg den mest suksess.
konflikthåndtering personlighetstyper
Damian Killen og Danica Murphy skrev Innledning å Skrive® og Konflikt, en bok som avdekker konflikthåndtering stiler forbundet med hver av de 16 personlighetstyper i Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®) vurdering.
Deres teori sier at de to siste bokstavene i noens Type® er den sterkeste indikatorene på deres konflikt management strategi., Den tredje bokstaven bestemmer hvordan du tar beslutninger: ved å Tenke (T) eller Følelse (F). Den fjerde bokstaven bestemmer hvordan du tilnærming verden utenfor: ved å Dømme (J) eller Oppfatte (P).
Tenker vs. Følelse
De som er tilbøyelige til å Tenke forstå vurderingene av alle parter, lage logiske alternative løsninger, er fast i sin holdning, og fokus på å analysere og å tolerere andre i situasjonen.,
De som er tilbøyelige til å Føle føle med interessene til alle parter, skape løsninger for vekst, vil heller endre enn få andre til å forandre seg, og fokusere på å akseptere og verdsette andre i situasjonen.
Dømme vs. Oppfatte
De som er tilbøyelige til å Dømme og ta avgjørelser basert på avtalte standarder, ta den nødvendige tid til å effektivt løse problemer, har en klar formening om utfallet, selv bestemme når de skal vurdere, og liker ikke å ta opp konflikten igjen når det er løst.,
De som er tilbøyelige til å Oppfatte bruke fakta og sjekk forutsetninger, trening forhandling, lytt aktivt, ta pauser, og søker meklere for å sikre harmoni.
en person kan ha én av fire kombinasjoner av disse brevene. Vi har analysert de beste konflikthåndtering stiler basert på disse spesifikke aspekter av MBTI® personlighetstyper.
Tenkning-Dommer (TJ)
Hvis du er en TJ, vil du håndtere konflikter på en logisk måte og forsøke å komme frem til en løsning før heller enn senere., Men, du kan ikke ta deg tid til å lytte til alles meninger og kanskje rush inn i en ustabil løsning. Dette kan også bety at du ignorere følelsene som er involvert i konflikten ved å vurdere dem for å være distraherende.
TJs vil sannsynligvis nærme seg en Konkurrerende konflikthåndtering stil.
Siden du er så fast i din egen tro og ofte ignorere overbevisninger, kan du finne deg selv å ta på seg en Konkurrerende stil. Fordeler med dette er at du får en rask løsning og vedlikeholde din selvrespekt og selvtillit når du er vedvarende med din tro., Ulempene er at du kan ødelegge relasjoner med dine motstandere, gå glipp av styrken i deres argument, og være utslitt etter en konflikt.
for Å lykkes med dette konflikthåndtering stil, bør du bruke den når du føler sterkt om din holdning og føler at andre ikke respekterer deg, snarere enn de okkuperte gyldige meninger fra de som er under deg eller på samme nivå.
å Tenke på-å Oppfatte (TP)
Hvis du er en TP, du vil bruke lengre tid på å håndtere konflikter, og vil ofte spille djevelens advokat., I tillegg, vil du fullt ut analysere alle alternativene, og hjelp til å komme opp med kreative løsninger. Men, du kan overse de emosjonelle behovene til andre tider eller forlenge konflikten for lenge.
TPs vil sannsynligvis nærme seg et Samarbeid konflikthåndtering stil.
Siden du bruker så mye tid til konflikter og nyte brainstorming kreative løsninger, kan du finne deg selv å ta på seg en Samarbeidende stil. Fordeler med dette er at du kommer med en vinn-vinn-løsning, bringe i gjensidig respekt og tillit, delt ansvar like, og få et rykte som en god forhandler., Ulempene er at det krever mer tid og energi for å få engasjement fra alle parter, kan det ikke være praktisk å ta alle, og det fungerer bare hvis alle partene er enige om å gjensidig tillit og kreativ brainstorming.
for Å lykkes med dette konflikthåndtering stil, bør du bruke det bare for stor-skala avgjørelser med høy effekt krever input og avtale for alle parter, fordi det er for tidkrevende for mindre beslutninger.
Følelsen-å Dømme (FJ)
Hvis du er en FJ, vil du arbeide for fred og en hjertelig slutt på en konflikt., Men, trenger å avslutte på vennskapelig fot kan lede deg til å avslutte en konflikt for tidlig eller bli opprørt av de som prøver å logisk analysere og forlenge en konflikt.
FJs vil sannsynligvis nærme seg en Plass konflikthåndtering stil.
Siden du bryr deg så mye om å opprettholde harmoni og sette dine relasjoner med andre først, vil du sannsynligvis foretrekker en Imøtekommende stil. Fordeler med dette er at du lærer å gi slipp på problemer som ikke er viktige, sette første andres behov som bryr seg om spørsmålet, og la deg se ting fra nye synsvinkler andre., Ulempene er at folk kan dra nytte av deg hvis de vet at du lett gi opp ditt argument, du kan miste selvtillit, og du kan aldri ha dine synspunkter blir tatt på alvor i fremtiden.
for Å lykkes med dette konflikthåndtering stil, vurdere hver situasjon separat. Hvis problemet er langt mer viktig for andre enn deg selv, er det fornuftig å sette sine bekymringer første. Du ikke ønsker å ødelegge et viktig forhold over en smålig konflikt.
FJs kan også ta på en Unngår konflikt lederstil.,
Siden du liker å holde fred og noen ganger enden konflikter tidlig, kan du ta på et Unngå stil. Fordeler med dette er at du kan gi deg selv mer tid til å forberede saken før dykking i, og det er en lav-stress tilnærming når konflikten synes trivielt. Ulempene er at uttak fra konflikten kan tolkes som at din avtale med motstanderens side og kan faktisk ødelegge et viktig forhold som har behov for å snakke ut konflikter.,
for Å lykkes med dette konflikthåndtering stil, forstår at for å unngå en konflikt ikke kommer til å holde harmoni og forbedre ditt forhold med den personen. Bare bruk denne stilen når du bare trenger mer tid til å planlegge eller trenger å fokusere på andre større oppgaver og konflikter første.
Følelsen-å Oppfatte (FP)
Hvis du er en FP, vil du aktivt lytte til alle synspunkter i konflikten og gi andre en lik sjanse til å forklare sine meninger., Men, du kan bli frustrert av de som prøver å komme til en rask løsning og unngå logisk å analysere hva du anser for å være negativ alternativer.
FPs vil trolig tilnærming en Kompromitterende konflikthåndtering stil.
Siden du tålmodig lytte til hva andre har å si om saken og raskt presse av negative valg, vil du sannsynligvis foretrekker en Kompromitterende stil., Fordeler med dette er at det er et raskere alternativ enn å forsøke å komme til en vinn-vinn-situasjon, det kan gi en midlertidig løsning frem til en bedre er funnet, og det senker stress mellom partene siden alle hadde noe å si i den endelige løsningen. Ulempene er at det kan ende opp i en taper-taper situasjon hvis alle er bare delvis fornøyd, er det ikke helt bygge gjensidig tillit, og det kan kreve tilbake til spørsmålet på et senere tidspunkt.
for Å lykkes med dette konflikthåndtering stil, bare bruke den som en midlertidig løsning når tiden er essensen på vanskelige avgjørelser., Hvis ikke alle er fornøyd med løsningen, bør problemet bli gjenåpnet senere, slik at det kan bli ytterligere diskutert.
Neste, lese dette innlegget på konfliktløsning tips for å sette konflikthåndtering ferdigheter på prøve.
