If you’re one of100 만 명의 승객을 실행 남서부로부터 매년은 것으로 나타났습니다 수 있습 그들의 수상 경력이 서비스—행복,친절한 직원하신 분들께 만족하는 자신의 승객. 사실,많은 사람들에게 서비스는 그들이 충성스러운 남서부 고객으로 남아있는 원칙의 이유입니다. 최근에 논의 남서 경영진,조종사,그리고 직원들,배웠다는 그 무엇을 남서 승객이 보이지 않은 크게 책임이 그들이 무엇에 대한 참조 자신의 여행을하는 동안.,
사우스 웨스트 항공은 43 년 동안 운영되어 왔습니다. 놀랍게도,40 년 연속 수익성을 얻은 후에,그들은 그들의 월계관에 결코 쉬지 않습니다. 다음과 같은 모든 진정한 고객 서비스 제공,사우스 웨스트 임직원은 항상을 개선하기 위해 노력하고 그들의 서비스와 문화를 만드는 더 많은 충성 고객입니다.
2013 년 1 월 Southwest 는 직원들의 내부 청중이 게임을 높이도록 동기를 부여하기위한 새로운 기업 비전과 목적을 발표했습니다. 자,현실을 직시하자., 거의 모든 회사는”비전”진술을 갖고있는 것으로 보이며,대부분의 경우 출시 된 직후에 크게 잊혀집니다. 남서 원하지 않는다,그래서 그것을 사용하여 스토리텔링의 힘을 확인하는 각각의 46,000 직원이 추구하는 비관적 인 인터페이스를 제공합니다. Southwest 는 공통된 목적을 중심으로 직원을 재편성함으로써 그렇게하고 있습니다. Southwest 모델은 직원들에게 동기를 부여하고 참여하고자하는 모든 회사에 귀중한 교훈을 제공하기 때문에 설명해 드리겠습니다.
먼저 비전과 목적의 차이부터 시작하겠습니다. 비전은 포부입니다., 그것은 당신이 당신의 회사가되기를 원하는 것에 대한 꿈을 던집니다. 그것은 야심적이고 대담해야합니다. 월 2013,사우스 웨스트에게 말했 직원
우리의 비전은 세계에서 가장 사랑받는,가장 큰 비행,그리고 가장 수익성이 항공사입니다.
비전을 달성하기 위해 Southwest 는 모든 임원,조종사 및 직원이 공통의 목적을 위해 함께 일해야합니다. 월급은 일반적으로 얻을 충분히 대부분의 사람들은 시간에 작동하지만,영감을 주는 목적을 넘어서는 월급을 것입니다 사람들을 격려하는 여분의 마일을 이동하십시오., 에 따르면 남서 CEO 리 켈리,”남은 일하기 좋은 직장과 가장 큰 기쁨을 가져 있기 때문에 우리는 같은 의미있는 목적이 있다.”목적은 질문에 대답해야한다,”왜 우리는 존재 하는가?”동일한 시간에서 남서쪽을 밝혀 새로운 시각,’그것은 또한 발표한 다음과 같은 목적:
우리가 존재하는 사람들을 연결하기 위해 무엇이 중요한지에서 자신의 삶을 통해 친절한,믿을 수 있고,저가 항공 여행.
다음 단계는 의사 소통이 실제로 주연 역할을하는 곳입니다., 스토리 텔링는 단일의 가장 효과적인 방법을 생각 나게 직원들의 회사의 목적을 위하여 목적에서 자신의 일상 고객과의 상호 작용. 매주 게리 켈리를 제공합”shout out”—공공 칭찬을 간 직원을 위하여 훌륭한 고객 서비스를 제공합니다. 매월 사우스 웨스트 스피릿 매거진은 위와 그 이상으로 나아간 직원의 이야기를 담고 있습니다. 사우스 웨스트는 다양한 인정 프로그램과 상을 통해 긍정적 인 행동을 강조합니다., 마지막으로,내부 회사 비디오 다음과 같이 하나 가득와 실제 사례와 이야기하는 직원을 도울 것을 시각화의 각 단계를 목적으로 같이 보고 느낀.
좋
에서 하나의 비디오,제시카 남서부,고객에 대해 이야기 하루에,그녀와 그녀의 가족을 보았다는 그녀의 남편한 여섯 달 배포에서 쿠웨이트. 고객 서비스 요원 인 Kelli 는 가족을보고 그들 모두가 게이트에 가고 싶어하는지 물었습니다. 제시카는”함께 시간을 보내기 위해 30 분을 더 샀다”고 말했다. 또 다른 직원은 가족이 비행기에 가고 싶은지 물었다., 그 남자의 아이들은 승객들이 환호하면서 그에게 마지막 포옹을 줄 수있었습니다.
MediaNews 그룹을 통해 Getty Images
신뢰할 수 있는
신뢰성을 이야기에서 남서 종종 비즈니스에 집중하는(사우스이스트 최고 평점 항공사 사이에서 비즈니스 여행객). 한 비디오에서 사업가는”그들은 가장 빨리 탑승하고,내 가방을 가장 빨리 내리고,이는 효율적입니다. 나는 알고 정확하게 때 나는 토지 매주고 쉽게 할 수 있습니 일정을 내 회의 알고 있기 때문에 나는 그들은 시간에.,”
Low cost
에서 하나의 비디오,비키 여객 및 soon-to-be 할머니로부터 전화를 받았다 그녀는 임신 딸 진단을 심각한 건강 상태. 비키 선생이었지도 않았고 많은 돈을 가지고 있지만,남서의 저렴한 요금이 허용하는 그녀를 가지고 다섯 라운드 여행에서 올랜도 버밍엄 임신 중고 할 때 손자로 태어났습니다. “남서부가 전체 이야기에서 어떤 중요한 역할을했는지 깨달았습니다.”비키가 말했다., 다른 비디오를 보여줍니다 어머니의 정서적 반응으로서 그녀는 그녀의 딸 예기치 않게 표시에 그녀의 현관 계단입니다. 딸은 집으로 날아갈 돈이 충분하지 않았지만 어느 날 밤 그녀는”딩 경고”(기간 한정 운임 거래에 대한 통지)를 받았다. 저렴한 가격으로 그녀는 다음날 비행기를 예약하고 엄마에게”그녀가받을 수있는 최고의 선물을 줄 수있었습니다.”
누구나 YouTube 에서 이러한 동영상을 볼 수 있지만 반드시 대중을위한 것은 아니 었습니다., 그들은 남서부의 내부 청중에게 동기를 부여하고 교육하여 수백만 명의 사람들에게 중요한 이유를 상기시키기위한 것입니다. 제시카는 카메라에”너 때문에 나와 내 가족은 평생 동안 기억을 가지고있다. “당신 때문에,나는 어려운 임신 중에 딸의 편에있을 수있었습니다.”라고 비키는 말합니다.
사우스웨스트 항공이되지 않았다 하나의 미국의 가장 존경받는 기업과 기준에 대한 고객 서비스에는 월계수에 휴식. 사우스 웨스트는 40 년 연속 수익성을 게시 했음에도 불구하고 비전과 목적을 정제했습니다., 현상 유지에 결코 만족하지 않는이 철학은 남서부 창립자 인 허브 켈레허(Herb Kelleher)에게 그 기원을 추적합니다. 그는 회사의 성공의 핵심은 경쟁자가 모방하기 가장 어려운 일이라고 말했다. “그들은 모든 물리적 인 것들을 살 수 있습니다. 일 당신이 살 수 없는 헌신,헌신과 충성심의 느낌을 당신에 참여한 십자군,”Kelleher 말했다.
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직원들이 십자군에 참여하는 것처럼 느껴지십니까? 그들은 한 달에 두 번 월급을받는 것 이상의 목적 의식을 가지고 있습니까?, “그것은 모든 시간의 지속적인 신비 중 하나가 아닙니다.”라고 Kelleher 는 한 번 말했습니다. “동기 부여 된 직원은 고객을 잘 대우합니다. 고객은 행복해서 주주를 기쁘게하는 계속 돌아올 것입니다. 그것은 그것이 작동하는 방식 일뿐입니다.”
Carmine Gallo 는 세계에서 가장 존경받는 브랜드의 커뮤니케이션 코치입니다. 그 인기 있는 스피커와 여러 책의 저자 포함한 애플의 경험,구축 비밀을 굉장히 훌륭한 고객 충성도를 높일 수 있습니다. Carmine 의 다가오는 책인 TED 와 같은 Talk 는 세계 최고의 마음의 9 가지 대중 연설 비밀을 밝힙니다., 카민의 뉴스 레터에 가입하고 Facebook 또는 Twitter 에서 그를 팔로우하십시오.