고객 이탈의 정의
고객 이탈 또는 고객이 감소는 현상을 고객의 비즈니스 더 이상 구매 또는 상호 작용합니다. 높은 변동을 의미하는 높은 수의 고객이 더 이상 원하지 않는 상품과 서비스를 구매하기 위해서는 사업입니다. 고객 이탈률 또는 고객 감소율은 비즈니스에서 다른 구매를 할 가능성이없는 고객 비율의 수학적 계산입니다.,
고객 이탈은 고객이 조직에서 제품/서비스를 계속 구매하지 않고 협회를 종료하기로 결정할 때 발생합니다. 그것은 중요한 매개변수에 대한 조직문을 획득하는 새로운 고객은 비용이 거의 7 시간이 더 많은 것보다 유지하는 기존의 고객입니다. 고객 이탈 증명할 수 있는 방책을 위한 기하 급수적으로 성장하는 조직 및 전략을 보유해야기로 결정했을 피하기 위해서 증가가 고객이 이탈 요금입니다.,
의 중요성을 예측하고 고객이 이탈
할 수있는 능력을 예측할 수 있는 특정 고객은에의 매우 높은 위험이 휘젓기 동안,거기에 여전히 뭔가를 할 시간이 상당한,그것에 대해 자체를 나타내는 좋은 추가 잠재적인 수익 소스에 대한 모든 비즈니스.
- 사실을 획득하는 새로운 고객은 비용이 많이 드는 일이지만 기존 고객에게는 더 비용에 대한 사업 또는 조직입니다. 기존 지불 고객은 일반적으로 행복한 경우 브랜드에서 반복적으로 구매할 고객을 반환하는 것입니다.,
- 경쟁에서 어떤 시장에 있는 상승하고 이 장려하는 조직을,새로운 사업에도 기존 고객을 유지.
- 가장 필수적인 단계 쪽으로 예측하는 고객의 이탈을 시작할 수여 기존 고객에 대한 일정한 구매를 지원합니다.
- 전체 고객 여정은 몇 가지 사건이 아니라 고객 이탈로 이어집니다. 고객 이탈을 피하는 우선 순위로 인해 조직은 이러한 곧 이탈하는 고객의 구매에 대한 인센티브를 제공하기 시작해야합니다.,
- 앞에서 언급했듯이 고객의 기도의 사용을 중지하는 특정 제품/서비스가 항상있을 수 있습니다 의사 결정에 걸쳐 형성된다. 거기에 다양한 요인으로 이어질하는 이 결정과 그것의 중요한 조직을 이해하고 각 요소는 고객에게 확신할 수 있는 유키니다. 이는 지속적으로 고객 만족도 조사를 수행하고 수신 된 피드백을 분석함으로써 수행 될 수 있습니다.,
고객지율 계산
에서 간단한 형식으로 고객율은 수의 고객을 잃으로 나눈 총수의 고객입니다. 견적을 가지고 당신은 그들의 구매의 빈도에 기초하여 고객을 세그먼트 수 있습니다.
고객 이탈률=아니오. 고객의 손실/총 없음. 그러나 한 번의 반복에 대한이 수식의 적용은 간단하지만 여러 기간 동안 고객 이탈을 계산해야 할 때 더 복잡합니다.,
예를 들어 첫 해에,고객의 수를 잃은 5 개의 총수는 고객이 100 그 첫 해에 대한 귀하의율 5/100*100=5%입니다.
그러나 일정한 고객 이탈률이 있더라도 수익 손실은 본질적으로 증분입니다.
고객 이탈 계산 예
즉,이탈 비즈니스 비용을$1,190 는 3 년 이상 비용을 회사에 대해 20%의 전반적인 수익을 창출합니다. 고객 이탈로 인해이 손실 된 수익을 수익 이탈이라고합니다.,
대부분의 기업을 지출한 돈을 취득에서 새로운 고객지만 아주 적은 초점을 간행하는 고객은 계속 반복합니다. 일부 전문가들은 심지어는 더 집중을 필요로 가서 더 높은 고객의 유지와 낮은율적으로 사업을 성장한다.
또한,높은 변동이 눈에 띄게 부정적인 영향에는 비즈니스를 위해 다음과 같은 이유로 잘:
- 비용을 획득하는 새로운 고객에게 크게 보존보다 높은 비용.,
- 기존 고객에게 판매하는 비율은 브랜드에 익숙하지 않은 고객에게 판매하는 것보다 평균 60%높습니다.
- 기존 고객,만족할 때”입소문”의 유기적 확산을 통해 브랜드 프로모션을위한 훌륭한 소스입니다. 다시 말해서,그들은 당신의 브랜드를 발기인 및 권장의 브랜드를 다른 사람이 증가,당신의 전반적인 고객이 당신을 더 보내에 고객의 인수합니다.,
따라서 모든 비즈니스가 증분 이익을 얻으려면 이탈률이 낮고 고객 만족도가 높은 것이 매우 중요합니다.
고객 이탈 Analysis
이제는 우리가 잘 이해 무엇을 고객의 이탈이,다음 분명한 단계입을 분석합니다. 이것에 대한 두 가지 이유가 있습니다.
1. 당신이 당신의 이탈률을 향상시키기위한 해결책을 찾고자하기 전에 당신은 처음에 그것을 일으키는 원인을 알아야합니다. <피>2. 이탈을 줄이기위한 솔루션을 구현 한 경우 작동 여부를 알아야합니다.,
는 많은 방법이 있을 추적하고 분석한 이탈,여기에 중점을 두 가지 방법:코호트 보고서,그리고 이탈해 고객 행동입니다. <피>1. 코호트 보고서:코호트 보고서는 고객의 단위와 시간 경과에 따른 이탈률을 분석합니다. 코호트는 특정 시간 내에 귀하의 브랜드에서 구매 한 고객의 단위 또는 세그먼트입니다. 일반적인 집단에 사용할 수 있는가에 구입한 고객 특정 개월,예를 들어,January2018 동 것입하는 고객은 폐쇄됩니다.,
두 가지 주요 장점의 집단 보고서 그것을 생산하고 깨끗한 숫자가 아닌에 의해 영향을 받는 새로운 고객의 취득 그리고 두 번째 주요 혜택은 그것은 당신이를 확인 패턴에서 고객을 휘젓다.<피>2. 행동별 이탈:코호트 보고서 별 이탈을 분석하는 것 외에도 고객 행동을 관찰하여 이탈을 분석할 수 있습니다. 이것이 무엇을 의미가 관찰해야 할 특정 고객 행동 패턴의 특정 기능을 사용하거나 특정 구입할 행동을 결정에 미치는 영향을 휘젓다.,
이 방법은 이점은 다음과 같다.
- 사업 결정에 집중하는 제품과 기능 개선이 필요한을 줄이고 고객을 휘젓다.
- 브랜드는 또한 고객을 유지하는 이미 존재하는 기능을 더 잘 만드는 데 집중할 수 있습니다.
6 가지 간단한 방법을 사용하여 고객 이탈을 줄이는 방법
1. 추적 Net Promoter Score:순수추천지수 뿐만 아니라를 식별하는 데 충성 고객(발기인)만도 만족하지 않은 것(비방). 당신은 당신의 NPS 점수를 추적하여 이탈을 줄일 수 있습니다. <피>2., 고객력지수(CES):고객력지수(CES)의 유형은 고객 만족도 조사하는 메트릭 도움 당신은 당신의 고객을 이해하기 위한 것이 노력입니다. 적은 고객 노력 점수 더 나은 고객 서비스입니다. 더 나은 고객 서비스로 고객 이탈은 더 낮아야합니다.<피>3. 고객에게 올바른 질문을하십시오:고객은 왕이며 바르게 말했습니다. 비즈니스의 경우 고객이 제품이나 서비스에 만족하는지 파악하는 것이 매우 중요합니다. 가장 쉬운 방법은 빠른 고객 만족 피드백을 소요 알 수 있습니다., 고객들에게 올바른 질문을 얻을 수 피드백,그것은 궁극적으로 도보를 통해서 정보 기반 의사 결정/적시에 변경 사항(필요한 경우)의 수를 줄이고 고객 불만.<피>4. 충성도가 높은 고객을 행복하게 유지하십시오:충성도가 높은 고객에게 브랜드를 고수해야 할 이유를 제공하십시오. 충성도가 높은 고객은 귀하로부터 정기적으로 구매할뿐만 아니라 가족,친구 및 비즈니스 동료를 귀하에게 제안합니다. 충성도 또는 보상 포인트,생일/기념일 할인 보상 포인트 등을 제공하십시오. <피>5., 충성도가 높은 고객에게 평소보다 더 많은 것을 제공하십시오:장기 할인을 제공하십시오. 장기 할인 또는 계약은 비즈니스 및 고객 모두에게 이익이되어야합니다. 선도적 인 신발은 신발이 여전히 양호한 상태를 유지하면서 신발에 평생 교환 제안을 제공합니다. 누가 그런 제안을 놓치고 싶습니까?<피>6. 탁월한 고객 서비스 제공:고객이 경쟁 업체에 갈 수 없도록하십시오. 고객 서비스는 고객 충성도의 핵심입니다. 브랜드가 탁월한 고객 서비스를 제공하는 경우 이탈 가능성이 적습니다., 경쟁사보다 더 잘하십시오. 당신은 다만 제품을 판매하지 않습니다,당신이 그것에 가치를 역시 추가한다는 것을 확인하십시오!
예:회사가 직면하고 있는 손실의 고객은 자주고,그들을 인식하는 이 변동이 일어나고 있기 때문에 가격과하지 않 고객 서비스입니다. 그러나,최근 연구에 따르면,그것은 관찰되었다는 대부분의 기업들이 느끼는 고객 서비스에는 좋지만 그들의 가격은 문제가인 반면 이 사건은 반대입니다. 이 고객들과 함께 실시한 설문 조사에 따르면 고객 서비스 때문에 40%가 남았고 가격 책정 때문에 29%만 남았다 고 결론지었습니다., 따라서 이것을 보여줍니터링을 유지하고 고객을 행복은 무엇을 가능하게 할 것이 회사는 고객을 유지하거나 심지어 다시 승리를 잃어버린 고객입니다. 따라서,고객 손실 설문 조사는 필요하고 아주 도움이 될 수 있는 이유를 찾기 위해 고객을 떠나고 필요한 영역은 무엇을 향상에 기초하여 수집된 데이터에서 직접 고객입니다.
이점을 고객의 이탈을 방지
- 한 정보를 얻을 개선을위한:불만 고객의 소스 건설적인 의견에 대한 조직의 죄., 조직은 고객 이탈을 방지하기위한 전략을 구현하면서 개선해야 할 측면에 대한 정보를 얻게됩니다.
- 비즈니스의 위험 감소:고객 이탈은 비즈니스에 직접적인 손실을 나타냅니다. 판매 새로운 제품/서비스는 기존 고객에게 될 것보다 훨씬 쉽게 그것을 판매하는 새로운 고객입니다. 따라서 고객 이탈은 비즈니스 성장에 해로울 수 있습니다.
- 이해하는 대상 시장:지속적으로 향한 노력의 감소 고객의 이탈을 발견 할 것이어하는 시장이었다 그렇지 않으면 알 수 있습니다., 설문조사 그룹과 같은 다른 활동을 수행할 수 있습을 알고 목표 시장에서 더 나은 방식으로 차례로 줄이고 고객을 휘젓다.
- 를 구축 시장에서 경쟁력:세계에서 일정한 경쟁을 달성하는 새로운 고객을 유지하는 기존 사람,가장자리를 통해 경쟁이 중요합니다. 에 줄이는 프로세스는 고객 이탈 할 뿐만 아니라 고객의 비즈니스를 구축뿐만에 경쟁 이점을 다른 시장에 있습니다.