Se sei uno dei 100 milioni di passeggeri che volano Southwest Airlines ogni anno, si potrebbe avere notato il loro premiato servizio-felice, dipendenti amichevoli che vanno il miglio supplementare per soddisfare i loro passeggeri. Infatti, per molte persone, il servizio è il motivo principale per cui rimangono fedeli clienti Southwest. Nelle recenti discussioni con i dirigenti del sud-ovest, piloti e dipendenti, ho imparato che ciò che i passeggeri del sud-ovest non vedono è in gran parte responsabile di ciò che vedono durante il loro viaggio.,
Southwest Airlines opera da 43 anni. Sorprendentemente, dopo 40 anni consecutivi di profitto, non riposano mai sugli allori. Come tutti i veri campioni del servizio clienti, i dirigenti e i dipendenti di Southwest si sforzano sempre di migliorare il loro servizio, la loro cultura e di creare clienti ancora più fedeli.
Nel gennaio 2013, Southwest ha presentato una nuova visione aziendale e lo scopo, destinato a motivare un pubblico interno di dipendenti per aumentare il loro gioco. Ora, ammettiamolo., Quasi ogni azienda sembra avere una dichiarazione di “visione”, che, nella maggior parte dei casi, è in gran parte dimenticata subito dopo il suo lancio. Southwest non vuole che ciò accada, quindi sta usando il potere della narrazione per assicurarsi che ognuno dei suoi dipendenti 46,000 persegua la visione ogni giorno. Southwest lo sta facendo radunando i dipendenti attorno a uno scopo comune. Lasciatemi spiegare perché il modello Southwest offre una lezione preziosa per qualsiasi azienda che cerca di motivare e coinvolgere i propri dipendenti.
Per prima cosa, iniziamo con la differenza tra visione e scopo. Una visione è aspirazionale., Lancia un sogno per quello che vuoi che la tua azienda diventi. Dovrebbe essere ambizioso e audace. Nel gennaio 2013, Southwest ha detto ai suoi dipendenti:
La nostra visione è quella di diventare la compagnia aerea più amata, più volata e più redditizia del mondo.
Al fine di realizzare la sua visione, Southwest ha bisogno di ogni uno dei suoi dirigenti, piloti e dipendenti a lavorare insieme per uno scopo comune. Uno stipendio è di solito sufficiente per ottenere la maggior parte delle persone a lavorare in tempo, ma solo uno scopo stimolante al di là di uno stipendio incoraggerà le persone ad andare il miglio supplementare., Secondo il CEO di Southwest Gary Kelly, ” Southwest è un ottimo posto per lavorare e porta la gioia più grande perché abbiamo uno scopo così significativo.”Uno scopo dovrebbe rispondere alla domanda:” Perché esistiamo?”Allo stesso tempo, Southwest ha rivelato la sua nuova “visione”, ha anche annunciato il seguente scopo:
Esistiamo per connettere le persone a ciò che è importante nella loro vita attraverso viaggi aerei amichevoli, affidabili e a basso costo.
Il passo successivo è dove la comunicazione gioca davvero un ruolo da protagonista., Lo storytelling è il modo più efficace per ricordare ai dipendenti lo scopo dell’azienda e rafforzarlo nelle interazioni quotidiane con i clienti. Ogni settimana Gary Kelly dà un “shout out” – lode pubblica-ai dipendenti che sono andati al di là di mostrare un ottimo servizio clienti. Ogni mese la rivista Southwest Spirit presenta la storia di un dipendente che è andato al di là. Southwest evidenzia comportamenti positivi attraverso una varietà di programmi di riconoscimento e premi., Infine, i video aziendali interni come questo sono pieni di esempi e storie reali per aiutare i dipendenti a visualizzare ciò che ogni fase dello scopo sembra e sembra.
Amichevole
In un video, Jessica, una cliente di Southwest, parla del giorno in cui lei e la sua famiglia hanno visto suo marito per un dispiegamento di sei mesi in Kuwait. Kelli, un agente del servizio clienti, ha visto la famiglia e ha chiesto se tutti volevano andare al cancello. ” Ci ha comprato trenta minuti in più per trascorrere del tempo insieme”, ha detto Jessica. Ancora un altro dipendente ha chiesto se la famiglia vorrebbe andare sull’aereo., I figli dell’uomo sono stati in grado di dargli un ultimo abbraccio mentre i passeggeri applaudivano.
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Affidabile
Le storie di affidabilità di Southwest si concentrano spesso sui viaggi d’affari (Southwest è la compagnia aerea più votata tra i viaggiatori d’affari). In un video una donna d’affari dice, ” salgono a bordo il più veloce, ottengono le mie borse fuori il più veloce, che è efficiente. So esattamente quando atterrerò ogni settimana e posso facilmente programmare le mie riunioni perché so che saranno puntuali.,”
Low cost
In un video, Vicki, una passeggera e una futura nonna, ha ricevuto una chiamata da sua figlia incinta a cui era stata diagnosticata una grave condizione medica. Vicki era un insegnante e non aveva molti soldi, ma i bassi tassi di Southwest le hanno permesso di fare cinque viaggi di andata e ritorno da Orlando a Birmingham durante la gravidanza e quando il nipote è nato. ” Mi sono reso conto che un ruolo significativo Southwest aveva giocato in tutta la storia”, ha detto Vicki., Un altro video mostra la reazione emotiva di una madre mentre vede sua figlia presentarsi inaspettatamente alla sua porta durante le vacanze. La figlia non aveva abbastanza soldi per volare a casa, ma una notte ha ricevuto un “ding alert” (avvisi di offerte tariffarie a tempo limitato). Il prezzo basso le ha permesso di prenotare un volo per il giorno successivo e di dare a sua mamma “il miglior regalo che potesse ricevere.”
Anche se chiunque può visualizzare questi video su YouTube, non erano necessariamente destinati al pubblico., Hanno lo scopo di motivare ed educare il pubblico interno di Southwest, per ricordare loro perché sono importanti per milioni di persone. ” Grazie a te, io e la mia famiglia abbiamo un ricordo per tutta la vita”, dice Jessica nella telecamera. ” Grazie a te, sono stata al fianco di mia figlia durante una gravidanza difficile”, dice Vicki.
Southwest Airlines non è diventata una delle compagnie più ammirate d’America e un punto di riferimento per il servizio clienti riposando sugli allori. Southwest ha affinato la sua visione e lo scopo nonostante la pubblicazione di 40 anni consecutivi di redditività., Questa filosofia—mai essere soddisfatti con lo status quo-fa risalire la sua origine a sud-ovest fondatore Herb Kelleher. Ha detto che il cuore del successo dell’azienda è la cosa più difficile da imitare per un concorrente. “Possono comprare tutte le cose fisiche. Le cose che non puoi comprare sono dedizione, devozione, lealtà—la sensazione che stai partecipando a una crociata”, ha detto Kelleher.
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I tuoi dipendenti si sentono come se stessero partecipando a una crociata? Hanno un senso di scopo oltre a ricevere uno stipendio due volte al mese?, ” Non è uno dei misteri duraturi di tutti i tempi”, disse una volta Kelleher. “Un dipendente motivato tratta bene il cliente. Un cliente è felice, quindi continuerà a tornare, il che fa piacere all’azionista. E ‘cosi’ che funziona.”
Carmine Gallo è l’allenatore di comunicazione per i marchi più ammirati al mondo. Egli è un oratore keynote popolare e autore di diversi libri, tra cui L’esperienza di Apple, Segreti per costruire follemente grande fidelizzazione dei clienti. Il prossimo libro di Carmine, Talk Like TED, rivela i 9 segreti di parlare in pubblico delle migliori menti del mondo., Iscriviti alla newsletter di Carmine e seguilo su Facebook o Twitter.