Definizione Churn cliente
churn cliente o logoramento del cliente è il fenomeno in cui i clienti di un business non più acquistare o interagire con il business. Un alto churn significa che più alto numero di clienti non vogliono più acquistare beni e servizi dal business. Il tasso di abbandono del cliente o tasso di logoramento del cliente è il calcolo matematico della percentuale di clienti che non sono suscettibili di effettuare un altro acquisto da un’azienda.,
Il churn del cliente si verifica quando i clienti decidono di non continuare ad acquistare prodotti / servizi da un’organizzazione e di terminare la loro associazione. È un parametro integrale per l’organizzazione poiché l’acquisizione di un nuovo cliente potrebbe costare quasi 7 volte di più rispetto al mantenimento di un cliente esistente. Il churn del cliente può rivelarsi un ostacolo per un’organizzazione in crescita esponenziale e dovrebbe essere decisa una strategia di ritenzione per evitare un aumento dei tassi di churn del cliente.,
Importanza della previsione del Churn del cliente
La capacità di essere in grado di prevedere che un determinato cliente è ad un rischio molto elevato di churning, mentre c’è ancora un po ‘ di tempo per fare qualcosa di significativo al riguardo, rappresenta di per sé una grande fonte di entrate potenziale aggiuntiva per qualsiasi azienda.
- E ‘ un fatto acquisire nuovi clienti è un affare costoso, ma perdere i clienti esistenti costerà ancora di più per il business o l’organizzazione. Come clienti paganti esistenti sono di solito tornando clienti che se felice acquisterà ripetutamente dal vostro marchio.,
- La concorrenza in qualsiasi mercato è in aumento e questo incoraggia le organizzazioni a concentrarsi non solo sulle nuove attività, ma anche sul mantenimento dei clienti esistenti.
- Il passo più essenziale per prevedere il churn dei clienti è iniziare a premiare i clienti esistenti per acquisti e supporto costanti.
- Un intero percorso del cliente porta al churn del cliente e non solo a pochi incidenti. A causa della priorità di evitare il churn dei clienti, l’organizzazione dovrebbe iniziare ad offrire incentivi sugli acquisti di questi clienti presto-a-churn.,
- Come accennato in precedenza, l’intenzione di un cliente di smettere di utilizzare un particolare prodotto / servizio può sempre essere una decisione formata nel tempo. Ci sono vari fattori che portano a questa decisione e la sua importante per le organizzazioni di capire ogni fattore in modo che i clienti possono essere convinti di rimanere e continuare a fare acquisti. Questo può essere fatto conducendo costantemente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e analizzando il feedback ricevuto.,
Calcolo del tasso di abbandono del cliente
Nella forma più semplice, il tasso di abbandono del cliente è il numero di clienti persi diviso per il numero totale di clienti. Per avere un preventivo puoi segmentare i tuoi clienti in base alla frequenza del loro acquisto.
Tasso di abbandono del cliente = No. di clienti persi / Totale no. di clienti (Periodo) x 100
L’applicazione di questa formula per una iterazione è semplice, tuttavia, è più complicata quando si deve calcolare il churn del cliente su più periodi di tempo.,
Ad esempio nel primo anno, il numero di clienti persi è 5 e il numero totale di clienti è 100, quindi per il primo anno il tasso di abbandono è 5/100*100= 5%.
Tuttavia, anche con un costante tasso di abbandono dei clienti, la perdita di entrate è di natura incrementale.
Esempio di calcolo del Churn del cliente
In altre parole, il churn è costato al business $ 1.190, che in 3 anni costa all’azienda circa il 20% delle entrate complessive. Questa perdita di entrate dovuta al churn del cliente è chiamata revenue churn.,
La maggior parte delle aziende spendono una somma significativa di denaro per l’acquisizione di nuovi clienti, ma molto meno attenzione va a garantire che i clienti continuano a fare acquisti ripetuti. Alcuni esperti suggeriscono anche che più attenzione deve andare in maggiore fidelizzazione dei clienti e più basso tasso di abbandono come un business cresce.
Inoltre, un maggiore churn ha un impatto visibilmente negativo su un’azienda anche per i seguenti motivi:
- Il costo di acquisizione di nuovi clienti è significativamente superiore ai costi di conservazione.,
- Il tasso di vendita a un cliente esistente è in media superiore del 60% rispetto alla vendita a un cliente che non ha familiarità con il tuo marchio.
- I clienti esistenti, quando soddisfatti, sono un’ottima fonte per le promozioni del marchio attraverso la diffusione organica del”passaparola”. In altre parole, diventano i tuoi promotori del marchio e raccomandano il tuo marchio agli altri, aumentando così la tua base di clienti complessiva senza dover spendere di più per l’acquisizione dei clienti.,
Quindi, per qualsiasi azienda di fare profitti incrementali, è di fondamentale importanza avere un basso churn e alto tasso di soddisfazione del cliente.
Customer Churn Analysis
Ora che abbiamo una buona comprensione di ciò che il cliente churn è, il prossimo passo ovvio è quello di analizzarlo. Ci sono due ragioni per questo:
1. Prima di voler trovare soluzioni per migliorare il tasso di abbandono si dovrebbe sapere che cosa sta causando in primo luogo.
2. Se hai implementato una soluzione per ridurre il churn, dovresti sapere se funziona o meno.,
Ci sono molti modi per monitorare e analizzare churn, qui ci concentreremo su due metodi: rapporto di coorte, e churn dal comportamento del cliente.
1. Rapporto di coorte: un rapporto di coorte analizza le unità dei clienti e il loro tasso di abbandono nel tempo. Una coorte è un’unità o un segmento di clienti che hanno acquistato dal tuo marchio in un determinato periodo di tempo. Una coorte comune che può essere utilizzata sono i clienti che hanno effettuato acquisti in un determinato mese, ad esempio, la tua coorte di gennaio 2018 sarà i clienti che hanno chiuso quel mese.,
Ci sono due vantaggi principali di un rapporto di coorte: produce numeri puliti, non influenzati dall’acquisizione di nuovi clienti e il secondo vantaggio principale è che ti aiuta a identificare un modello nel churn del cliente.
2. Churn by behavior: Oltre ad analizzare churn dal rapporto coorte, è anche possibile analizzare churn osservando il comportamento del cliente. Ciò significa che è necessario osservare un determinato modello di comportamento del cliente di utilizzare determinate funzionalità o completare una certa azione di acquisto e determinare il suo impatto sul churn.,
Questo metodo presenta vantaggi come:
- Le aziende possono decidere di concentrarsi su prodotti e funzionalità che necessitano di miglioramenti per ridurre il churn dei clienti.
- I marchi possono anche concentrarsi sul rendere migliori le funzionalità già esistenti che mantengono i clienti.
Come ridurre il Churn del cliente utilizzando 6 semplici modi
1. Traccia il tuo Net Promoter Score: Net Promoter Score non solo ti aiuta a identificare i tuoi clienti fedeli (Promotori), ma anche quelli insoddisfatti (Detrattori). È possibile ridurre il churn monitorando il tuo punteggio NPS.
2., Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) è un tipo di metriche di indagine sulla soddisfazione del cliente che ti aiutano a capire lo sforzo del cliente. Minore è il punteggio di sforzo del cliente migliore è il tuo servizio clienti. Con una migliore servizio clienti cliente churn dovrebbe essere inferiore.
3. Chiedete ai vostri clienti le domande giuste: Il cliente è il re e giustamente ha detto. Per un business, è estremamente importante sapere se i loro clienti sono soddisfatti dei loro prodotti o servizi. Il modo più semplice per sapere che prende un rapido feedback di soddisfazione del cliente., Chiedi ai tuoi clienti le domande giuste per ottenere il giusto feedback, che alla fine ti aiuterà a prendere decisioni informate/ cambiamenti tempestivi (se necessario) riducendo così il numero di clienti insoddisfatti.
4. Mantieni felici i tuoi clienti fedeli: dai ai tuoi clienti fedeli motivi per restare con il tuo marchio. Clienti fedeli non solo acquistare regolarmente da voi, ma anche suggerire la loro famiglia, amici e colleghi di lavoro a voi. Offerta fedeltà o punti premio, sconti compleanno / anniversario premi punti che possono essere riscattati ecc.
5., Offri più del solito ai tuoi clienti fedeli: offri loro sconti a lungo termine. Uno sconto o un contratto a lungo termine dovrebbe avvantaggiare sia l’azienda che il cliente. Una calzatura leader offre un’offerta di scambio a vita sulle loro scarpe a condizione che le scarpe siano ancora in buone condizioni. Chi vorrebbe perdere una tale offerta?
6. Fornire un servizio clienti eccezionale: Rendere impossibile per i vostri clienti di andare ai vostri concorrenti. Il servizio clienti è la chiave per fidelizzare i clienti. Se un marchio fornisce un servizio clienti eccezionale ci sono meno possibilità di churn., Sii migliore dei tuoi concorrenti. Non vendi solo un prodotto, assicurati di aggiungere valore anche ad esso!
Ad esempio: un’azienda sta affrontando frequentemente la perdita di clienti e percepisce che questo churn sta accadendo a causa dei prezzi e non del servizio clienti. Tuttavia, secondo un recente studio, è stato osservato che la maggior parte delle aziende ritiene che il loro servizio clienti sia buono, ma il loro prezzo è il problema, mentre il caso è opposto. Secondo il sondaggio condotto con questi clienti, si è concluso che il 40% ha lasciato a causa del servizio clienti e solo il 29% a causa dei prezzi., Quindi questo dimostra che il monitoraggio e mantenere i clienti felici è ciò che consentirà a un’azienda di mantenere i clienti o addirittura riconquistare i clienti persi. Pertanto, è necessario un sondaggio sulle perdite dei clienti e può essere molto utile per scoprire perché i clienti stanno lasciando e quali aree devono essere migliorate sulla base dei dati raccolti direttamente dai loro clienti.
Vantaggi della prevenzione del Churn del cliente
- Ottenere informazioni per il miglioramento: i clienti insoddisfatti sono una fonte di feedback costruttivo per il miglioramento di un’organizzazione., Un’organizzazione acquisirà informazioni sugli aspetti che devono essere migliorati mentre implementa strategie per prevenire il churn dei clienti.
- Ridurre il rischio di business: churn cliente indica una perdita diretta per il business. Vendere un nuovo prodotto / servizio a un cliente esistente sarà molto più facile che venderlo a un nuovo cliente. Pertanto, il churn del cliente può essere dannoso per la crescita del business.
- Capire il mercato di riferimento: Lavorando costantemente verso la riduzione del churn cliente scoprirà strati del mercato che erano altrimenti sconosciuti., Indagini focus group e altre attività di questo tipo possono essere svolte per conoscere meglio il mercato di riferimento e, a sua volta, ridurre il churn dei clienti.
- Costruire un vantaggio competitivo sul mercato: in un mondo in cui c’è una competizione costante per raggiungere nuovi clienti e mantenere quelli esistenti, avere un vantaggio sulla concorrenza è importante. Nel processo di riduzione del churn cliente, non solo i clienti conoscono aspetti sconosciuti di un business, ma anche costruire un vantaggio competitivo rispetto agli altri sul mercato.