5 Stili di gestione dei conflitti per ogni tipo di personalità

Il conflitto, in qualsiasi ambiente, è frustrante e scomodo. Come chiunque altro, vorrei che vivessimo in un mondo di completa pace, conformità e accordo. Sfortunatamente, non è così.

Si può evitare conflitti sul posto di lavoro come la peste. Tuttavia, a volte, può insinuarsi su di voi prima di sapere che, sia con i clienti o altri dipendenti. Questo è quando si deve decidere come si vuole affrontare il conflitto., Conoscere la gestione dei conflitti e i modi per gestire i clienti sconvolti è particolarmente vitale per un dipendente che lavora nel successo dei clienti.

È raro avere uno stile di gestione dei conflitti specifico generalizzato per ogni situazione. Piuttosto, gli esseri umani giudicano ogni conflitto e situazione individualmente e decidono il modo migliore per gestirlo.

Ecco alcuni modi per giudicare un conflitto e scegliere una strategia di gestione dei conflitti appropriata:

Domande da porre prima di scegliere uno stile di gestione dei conflitti

Quanto apprezzi la persona o il problema?,

Può influenzare la scelta di una strategia rispetto a un’altra in base a quanto apprezzi la persona con cui hai un conflitto o il problema su cui sei in conflitto. Può non sembrare vale la pena di continuare un conflitto a lungo termine, se siete preoccupati per rovinare il vostro rapporto con qualcuno, ma può anche rendere il vostro rapporto più forte per venire a un consenso.

Inoltre, puoi giudicare l’importanza del conflitto in base a quanto vicino a casa si trova il problema., Forse è una questione della tua morale o dei tuoi valori personali, nel qual caso potrebbe essere essenziale per te prolungare il conflitto. Se il problema è di scarsa importanza per voi, però, può essere più facile lasciarlo andare.

Capisci le conseguenze?

Dovresti essere preparato per qualsiasi conseguenza possa comportare l’ingresso o la non partecipazione al conflitto. Soprattutto in un ambiente professionale, ci potrebbero essere gravi conseguenze per continuare un conflitto con un più alto., Finché sei consapevole dei potenziali rischi, puoi decidere se prolungare o meno il conflitto.

Allo stesso modo, potresti provare conseguenze se non entri nel conflitto. Forse, quelle saranno conseguenze personali e morali per non aver difeso le tue convinzioni. O, forse, una decisione sbagliata viene presa ed eseguita perché non hai portato in una prospettiva conflittuale. Indipendentemente da ciò, datevi una chiara panoramica di tutte le conseguenze positive e negative in anticipo.

Hai il tempo e l’energia necessari per contribuire?,

Entrando in un conflitto con una posizione ferma, ti stai preparando per quello che potrebbe essere un calvario a lungo termine che richiede ricerca, presentazioni, conversazioni e stress. Prima di immergerti, assicurati di avere il tempo nel tuo programma per dedicarti al conflitto.

In aggiunta-e ancora più importante-assicurarsi che si cura abbastanza circa il conflitto che vale la pena l’energia è necessario versare in esso ogni giorno. Andare avanti e indietro su un argomento con gli altri può essere estenuante se non è significativo per voi.,

In base a queste domande, è possibile determinare quale dei seguenti stili di gestione dei conflitti si desidera assumere per la situazione in questione.

I 5 stili di gestione dei conflitti

Accomodante

Uno stile accomodante abbandona i propri bisogni o desideri in cambio di quelli degli altri. Metteresti le preoccupazioni degli altri prima delle tue. Questo stile di solito si svolge quando si o semplicemente cedere o sono persuasi a cedere.,

Questo stile potrebbe essere appropriato da usare quando ti interessa meno il problema rispetto agli altri, vuoi mantenere la pace, senti come se fossi nel torto, o senti di non avere altra scelta che accettare l’altro punto di vista.

Evitare

Uno stile di evitare elude completamente il conflitto. Non perseguiresti né le tue convinzioni né quelle degli altri coinvolti. Semplicemente, si sarebbe continuamente rinviare o completamente schivare il conflitto ogni volta che si presenta.,

Questo stile potrebbe essere appropriato da usare quando il conflitto sembra banale, non hai il tempo o hai bisogno di più tempo per pensare, ti senti come se non avessi alcuna possibilità di vincere, o hai paura di essere incontrato con risentimento.

Compromettendo

Uno stile compromettente tenta di trovare una soluzione che soddisfi almeno parzialmente tutte le parti. Lavoreresti per trovare una via di mezzo tra tutte le esigenze, che in genere lascerebbero le persone insoddisfatte o soddisfatte in una certa misura.,

Questo stile potrebbe essere appropriato da usare quando è più importante raggiungere una soluzione che per la soluzione essere grande, una scadenza si sta avvicinando rapidamente, sei in un vicolo cieco, o hai bisogno di una soluzione temporanea per il momento.

Collaborare

Uno stile di collaborazione tenta di trovare una soluzione che soddisfi le esigenze di tutte le parti. Piuttosto che cercare di trovare una soluzione di mezzo, mireresti a una soluzione che soddisfi davvero tutti e finisca per essere una situazione vantaggiosa per tutti.,

Questo stile potrebbe essere appropriato quando più prospettive devono essere affrontate, c’è una relazione importante presente tra le parti, la soluzione finale è troppo importante per chiunque sia dispiaciuto, o le credenze di più parti interessate devono essere rappresentate.

In competizione

Uno stile in competizione prende una posizione ferma e si rifiuta di vedere le prospettive delle altre parti. Continueresti a spingere il tuo punto di vista verso gli altri o continueresti a rifiutare le loro idee finché non ti fai strada.,

Questo stile potrebbe essere appropriato quando devi difendere i tuoi diritti o la tua morale, devi prendere una decisione rapida e costringere gli altri a salire a bordo, devi porre fine a un conflitto a lungo termine o devi impedire che venga presa una decisione terribile e contraria.

Ora che hai familiarità con i diversi modi di affrontare il conflitto, vediamo come questi stili possono essere utilizzati nei conflitti quotidiani.

Esempi di risoluzione dei conflitti

Ogni conflitto è diverso e non esiste un approccio adatto a tutti per risolverlo., Ogni stile ha i propri punti di forza e di debolezza che lo rendono efficace a seconda del conflitto in cui è utilizzato. Date un’occhiata a questi cinque esempi che delineano come questi stili di risoluzione dei conflitti possono essere utilizzati in situazioni di vita reale.

Accogliere un cliente arrabbiato

La politica aziendale può spesso essere un ostacolo al successo del cliente e può mettere i dipendenti in una posizione difficile quando si tratta di un cliente frustrato.

Immagina di avere una lunga fila nel tuo negozio e nella parte anteriore c’è un cliente che chiede al tuo dipendente di dare loro un rimborso., L’acquisto del cliente è stato effettuato più di un anno fa, che è ben oltre la politica di restituzione di un mese “ferma” dell’azienda. Mentre il tuo rappresentante cerca senza successo di spiegarlo al cliente, le persone impazienti in attesa sul retro della linea stanno iniziando a restituire i loro prodotti e lasciare il negozio.

Questo mette i dipendenti in una situazione difficile in cui devono soddisfare sia le esigenze del cliente che quelle dell’azienda. In questi casi, un approccio di alloggio è la strategia migliore perché produce un risultato benefico per tutte le parti coinvolte.,

Il cliente riceve un rimborso, gli altri clienti in linea pensano che questo sia un ottimo servizio clienti e la società non perde ulteriori vendite. Anche se potrebbe essere necessario rompere la politica aziendale, piegare le regole per un cliente può finire per salvare la tua attività con altri clienti che potrebbero essere in attesa.

Evitando un argomento banale

Il cliente ha sempre ragione — almeno questo è ciò che pensa il cliente. I clienti amano avere ragione e non sono facilmente influenzati quando la tua azienda dice loro il contrario., Anche se il dettaglio è banale, i clienti si prenderanno il tempo di argomentare il loro punto che influisce negativamente sull’esperienza del cliente.

Questo tipo di situazione si verifica regolarmente con team di supporto tecnico che si occupano di prodotti complessi o intricati. I clienti chiameranno le linee di supporto sostenendo che un prodotto o una funzionalità è rotto e il rappresentante scoprirà che il cliente semplicemente non stava usando correttamente lo strumento. I rappresentanti del supporto chiederanno ai clienti se hanno provato seguendo i passaggi consigliati per la risoluzione dei problemi e i clienti, pensando che il rappresentante sia ridondante, diranno di averlo., Tuttavia, quando effettivamente passano attraverso i passaggi con il rappresentante si rendono conto degli errori che avevano fatto per tutto il tempo.

Ogni volta che un cliente afferma che il tuo prodotto o la tua funzionalità è rotto e sai che non lo è, il miglior approccio di gestione dei conflitti è quello di evitare. Se il tuo prodotto non è rotto, non c’è bisogno di perdere tempo a discutere con il cliente se hanno completato o meno determinati passaggi di risoluzione dei problemi.

Invece, passare attraverso i passaggi con loro e mostrare loro che il prodotto funziona., Il cliente sarà abbastanza intelligente da rendersi conto che l’errore dell’utente potrebbe aver giocato un ruolo più grande di quanto inizialmente pensasse.

Compromettere quando si raggiunge un vicolo cieco

I clienti, che ne abbiano voglia o meno, sono umani logici proprio come te e me. Sono in grado di riconoscere situazioni stressanti e difficili e non sono interessati a intensificarle. I clienti sono disposti a venire a un comprendono fintanto che permette loro di continuare a lavorare verso i loro obiettivi.

Un esempio di questo può essere visto nel settore dei servizi alimentari., Hai mai ordinato una pizza a tarda notte solo per essere deluso dal fatto che i condimenti fossero sbagliati? Anche se sei giustamente frustrato, probabilmente non stai afferrando le chiavi e guidando dritto per il negozio.

Invece, la maggior parte dei clienti chiamerà l’azienda per segnalare il problema. Se è prima dell’orario di chiusura, il ristorante invierà una pizza in omaggio. Ma, se è fuori orario, il negozio comprometterà con il cliente offrendo credito negozio per un acquisto futuro.,

Mentre il cliente potrebbe essere ancora triste e affamato, spesso sarà in sintonia con i dipendenti che stanno per uscire. Piuttosto che far lavorare i dipendenti più a lungo e consegnare un’altra pizza, l’azienda scende a compromessi con il cliente offrendo una pizza gratuita in un altro momento. Entrambe le parti hanno dovuto fare un piccolo sacrificio, ma alla fine ogni profitto dal risultato.

Collaborare con i clienti disposti

Le migliori risoluzioni ai conflitti sono quelli in cui entrambe le parti beneficiano senza dover rinunciare a qualsiasi altra cosa in cambio., Queste situazioni sono ideali per fidelizzare i clienti, ma possono essere difficili da creare e riconoscere. Quando la tua azienda trova opportunità di collaborare con i tuoi clienti, è importante capitalizzare queste opportunità e sviluppare relazioni reciprocamente vantaggiose.

Un esempio reale di collaborazione è l’HubSpot Ideas Forum. Questo sito funziona come un forum aperto dove i clienti possono proporre nuove idee per i prodotti HubSpot. Gli utenti possono upvote reciproche idee così come commentare su di loro per sottolineare ulteriormente un punto.,

Gli sviluppatori di HubSpot monitorano attentamente questo forum per scoprire nuove idee per lo sviluppo del prodotto. Se trovano un’idea che gli piace, possono contrassegnare il post per far sapere alla comunità che la funzione viene presa in considerazione.

Questa collaborazione avvantaggia sia HubSpot che i suoi clienti perché entrambe le parti traggono profitto dal sito web. Da un lato, i clienti hanno uno sbocco per esprimere le loro esigenze continue al business e potenzialmente ricevere nuovi prodotti. Dall’altra parte, HubSpot è in grado di raccogliere il feedback dei clienti e utilizzarlo per creare prodotti e funzionalità efficaci., Entrambe le parti stanno guadagnando risorse che li aiutano a raggiungere i loro obiettivi senza dover sacrificare nulla in cambio.

Competere per le giuste ragioni

Alcuni clienti hanno un obiettivo in mente e semplicemente non si fermeranno fino a quando non lo raggiungeranno, indipendentemente dalle conseguenze. Mentre questa mentalità suona grande per la gestione di un business, può creare gravi conflitti in altri ambienti.

Ad esempio, diciamo che un cliente scontento entra nel tuo negozio e inizia a insultare altri clienti, non provocati., Il cliente fa commenti offensivi e cerca attivamente di danneggiare emotivamente o anche fisicamente altri clienti.

Questo è un conflitto in cui la migliore linea d’azione è competere con il cliente. Il cliente non è solo causando una distrazione per il vostro business, ma sta creando un’atmosfera che rende altri clienti si sentono minacciati. Non importa quanti soldi questo cliente spende al vostro business, sarà sempre la pena di confrontarli perché mostra altri clienti che apprezzi il loro business altrettanto.,

In base al tipo di personalità, abbiamo delineato quale stile di gestione dei conflitti ti porterà il maggior successo.

Tipi di personalità di gestione dei conflitti

Damian Killen e Danica Murphy hanno scritto Introduzione a Type® e Conflict, un libro che scopre gli stili di gestione dei conflitti associati a ciascuno dei 16 tipi di personalità nella valutazione Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

La loro teoria afferma che le ultime due lettere del tipo di qualcuno® sono gli indicatori più forti della loro strategia di gestione dei conflitti., La terza lettera determina come prendere decisioni: pensando (T) o Sentendo (F). La quarta lettera determina come ti avvicini al mondo esterno: giudicando (J) o Percependo (P).

Thinking vs. Feeling

Coloro che sono inclini a pensare comprendono le opinioni di tutte le parti, creano soluzioni alternative logiche, sono fermi nella loro posizione e si concentrano sull’analisi e sulla tolleranza degli altri nella situazione.,

Coloro che sono inclini a Sentirsi entrare in empatia con gli interessi di tutte le parti, creare soluzioni per la crescita, preferirebbero cambiare che far cambiare gli altri e concentrarsi sull’accettare e apprezzare gli altri nella situazione.

Giudicare vs. Percepire

Coloro che sono inclini a Giudicare prendere decisioni basate su standard concordati, prendere il tempo necessario per risolvere in modo efficiente il problema, avere una chiara idea del risultato, decidere quando rivedere, e non piace far apparire il conflitto di nuovo una volta che è risolto.,

Coloro che sono inclini a percepire usano i fatti e controllano le ipotesi, esercitano la negoziazione, ascoltano attivamente, fanno pause e cercano mediatori per garantire l’armonia.

Ogni individuo può avere una delle quattro combinazioni di queste lettere. Abbiamo analizzato i migliori stili di gestione dei conflitti in base a questi aspetti specifici dei tipi di personalità MBTI®.

Thinking-Judging (TJ)

Se sei un TJ, gestirai logicamente il conflitto e tenterai di raggiungere una soluzione prima o poi., Tuttavia, non si può prendere il tempo di ascoltare le opinioni di tutti e potrebbe correre in una soluzione instabile. Questo potrebbe anche significare che si ignorano le emozioni coinvolte nel conflitto considerandole come fonte di distrazione.

TJs probabilmente si avvicinerà a uno stile di gestione dei conflitti in competizione.

Poiché sei così fermo nelle tue convinzioni e spesso ignori le convinzioni degli altri, potresti trovarti ad assumere uno stile concorrente. I pro di questo sono che si guadagna una soluzione rapida e mantenere il vostro rispetto di sé e l’autostima quando sei persistente con le vostre convinzioni., I contro sono che si può rovinare i rapporti con i tuoi avversari, perdere i punti di forza nel loro argomento, ed essere esaurito post-conflitto.

Per avere successo con questo stile di gestione dei conflitti, dovresti usarlo quando senti fortemente la tua posizione e senti che gli altri non ti rispettano, piuttosto che scavalcare le opinioni valide di quelli sotto di te o sullo stesso livello.

Thinking-Perceiving (TP)

Se sei un TP, dedicherai molto tempo alla gestione dei conflitti e spesso farai l’avvocato del diavolo., Inoltre, analizzerai completamente tutte le opzioni e aiuterai a trovare soluzioni creative. Tuttavia, si può trascurare i bisogni emotivi degli altri a volte o prolungare il conflitto per troppo tempo.

TPs probabilmente si avvicinerà a uno stile di gestione dei conflitti collaborativi.

Dal momento che dedichi così tanto tempo ai tuoi conflitti e ti piace fare brainstorming di soluzioni creative, potresti trovarti ad assumere uno stile di collaborazione. I pro di questo sono che si arriva con una soluzione win-win, portare nel rispetto reciproco e la fiducia, dividere la responsabilità allo stesso modo, e guadagnare una reputazione come un buon negoziatore., I contro sono che richiede più tempo ed energia per ottenere l’impegno di tutte le parti, potrebbe non essere pratico accontentare tutti, e funziona solo se tutte le parti accettano la fiducia reciproca e il brainstorming creativo.

Per avere successo con questo stile di gestione dei conflitti, dovresti usarlo solo per decisioni su larga scala ad alto impatto che richiedono l’input e l’accordo di tutte le parti poiché è troppo dispendioso in termini di tempo per decisioni più piccole.

Feeling-Judging (FJ)

Se sei un FJ, ti impegnerai per la pace e una fine cordiale di un conflitto., Tuttavia, il tuo bisogno di finire in condizioni amichevoli potrebbe portarti a porre fine a un conflitto troppo presto o essere turbato da coloro che cercano di analizzare logicamente e prolungare un conflitto.

FJs probabilmente si avvicinerà a uno stile di gestione dei conflitti accomodante.

Dal momento che ti interessa tanto mantenere l’armonia e mettere al primo posto le tue relazioni con gli altri, probabilmente preferirai uno stile accomodante. I pro di questo sono che impari a lasciar andare questioni che non sono importanti, metti prima i bisogni degli altri che si preoccupano del problema e lasciati vedere le cose dal punto di vista degli altri., I contro sono che le persone possono approfittare di voi se sanno che facilmente rinunciare al vostro argomento, si può perdere la fiducia in se stessi, e non si può mai avere i vostri punti di vista presi sul serio in futuro.

Per avere successo con questo stile di gestione dei conflitti, valutare ogni situazione separatamente. Se il problema è molto più importante per gli altri di te stesso, ha senso mettere al primo posto le loro preoccupazioni. Non vuoi rovinare una relazione importante per un piccolo conflitto.

FJs potrebbe anche assumere uno stile di gestione dei conflitti Evitando.,

Poiché ti piace mantenere la pace e talvolta porre fine ai conflitti prematuramente, potresti assumere uno stile Evitante. I pro di questo sono che puoi darti più tempo per prepararti al problema prima di immergerti ed è un approccio a basso stress quando il conflitto sembra banale. Gli svantaggi sono che il ritiro dal conflitto potrebbe essere interpretato come il tuo accordo con la parte avversaria e potrebbe effettivamente rovinare una relazione importante che ha bisogno di parlare di conflitti.,

Per avere successo con questo stile di gestione dei conflitti, capisci che evitare un conflitto non manterrà l’armonia e migliorerà il tuo rapporto con quella persona. Usa questo stile solo quando hai semplicemente bisogno di più tempo per pianificare o devi prima concentrarti su altre attività e conflitti più grandi.

Sentire-Percepire (FP)

Se sei un FP, ascolterai attivamente tutti i punti di vista nel conflitto e darai agli altri la stessa possibilità di spiegare le loro opinioni., Tuttavia, puoi essere frustrato da coloro che cercano di arrivare a una soluzione rapida ed evitare di analizzare logicamente ciò che consideri essere alternative negative.

FPs probabilmente si avvicinerà a uno stile di gestione dei conflitti compromettente.

Dal momento che ascolti pazientemente ciò che gli altri hanno da dire sulla questione e spingi rapidamente le opzioni negative, probabilmente preferirai uno stile compromettente., I pro di questo sono che è un’opzione più veloce rispetto al tentativo di arrivare a una situazione win-win, può fornire una soluzione temporanea fino a quando non ne viene trovata una migliore, e riduce lo stress tra le parti poiché tutti avevano voce in capitolo nella soluzione finale. Gli svantaggi sono che potrebbe finire in una situazione di perdita-perdita se tutti sono solo parzialmente soddisfatti, non crea abbastanza fiducia reciproca e potrebbe essere necessario tornare al problema in un secondo momento.

Per avere successo con questo stile di gestione dei conflitti, usalo solo come soluzione temporanea quando il tempo è essenziale per decisioni difficili., Se non tutti sono soddisfatti della soluzione, il problema dovrebbe essere riaperto in seguito in modo che possa essere ulteriormente discusso.

Quindi, leggi questo post sui suggerimenti per la risoluzione dei conflitti per mettere alla prova le tue capacità di gestione dei conflitti.