Pokud jste jedním z těch 100 milionů cestujících, kteří létají Southwest Airlines každý rok, možná jste si všimli, jejich zadání-vítězný služeb—šťastný, přátelský zaměstnanci, kteří jdou extra mile, aby uspokojit své cestující. Ve skutečnosti je pro mnoho lidí služba zásadním důvodem, proč zůstávají loajálními jihozápadními zákazníky. V nedávných diskusích s manažery Southwest, piloti, a zaměstnanci, zjistil jsem, že to, co cestující Southwest nevidí, je do značné míry zodpovědné za to, co vidí během své cesty.,
Southwest Airlines působí 43 let. Je pozoruhodné, že po 40 po sobě jdoucích letech zisku nikdy neusínají na vavřínech. Stejně jako všechny skutečné zákaznické služby champs, jihozápadní vedení a zaměstnanci se vždy snaží zlepšit své služby, Kultura, a vytvořit ještě více věrných zákazníků.
V lednu 2013, Jihozápadní představila novou firemní vizi a účel, se záměrem motivovat interní publikum zaměstnanců s cílem zvýšit jejich hru. Přiznejme si to., Zdá se, že téměř každá společnost má prohlášení o „vizi“, které je ve většině případů do značné míry zapomenuto brzy poté, co je spuštěno. Southwest nechce, aby se to stalo, takže využívá sílu vyprávění, aby se ujistil, že každý z jeho 46,000 zaměstnanců sleduje vizi každý den. Southwest to dělá shromážděním zaměstnanců kolem společného účelu. Dovolte mi to vysvětlit, protože model Southwest nabízí cennou lekci pro každou společnost, která se snaží motivovat a zapojit své zaměstnance.
nejprve začneme rozdílem mezi viděním a účelem. Vize je záměrná., To vrhá sen o tom, co chcete, aby se vaše společnost stala. Mělo by to být ambiciózní a odvážné. V lednu 2013 Southwest svým zaměstnancům řekl:
naše vize je stát se nejoblíbenější, nejletovanější a nejziskovější leteckou společností na světě.
aby bylo možné dosáhnout své vize, Southwest potřebuje každého ze svých vedoucích pracovníků, pilotů a zaměstnanců, aby společně pracovali pro společný účel. Výplata obvykle stačí k tomu, aby většina lidí pracovala včas, ale pouze inspirativní účel mimo výplatu povzbudí lidi, aby šli další míli., Podle generálního ředitele Southwest Gary Kelly, “ Southwest je skvělé místo pro práci a přináší největší radost, protože máme takový smysluplný účel.“Účel by měl odpovědět na otázku,“ proč existujeme?“Ve stejné době, Jihozápadní odhalil svou novou vizi, to také oznámila následující účely:
žijeme spojit lidi, aby to, co je důležité v jejich životě prostřednictvím přátelské, spolehlivé a nízkonákladové letecké dopravy.
dalším krokem je, kde komunikace skutečně hraje hlavní roli., Vyprávění příběhů je nejúčinnějším způsobem, jak připomenout zaměstnancům účel společnosti a posílit účel jejich každodenních interakcí se zákazníky. Každý týden Gary Kelly dává“křičet“ —veřejné chvály—zaměstnancům, kteří šli nad rámec ukázat skvělý zákaznický servis. Každý měsíc časopis Southwest Spirit představuje příběh zaměstnance, který šel nad rámec. Southwest zdůrazňuje pozitivní chování prostřednictvím různých programů rozpoznávání a ocenění., Konečně, interní firemní videa, jako je tato, jsou plná skutečných příkladů a příběhů, které pomáhají zaměstnancům vizualizovat, jak každý krok účelu vypadá a cítí se.
Friendly
V jednom videu Jessica, jihozápadní zákazník, hovoří o dni, kdy ona a její rodina viděla svého manžela na šestiměsíční nasazení v Kuvajtu. Kelli, agent zákaznického servisu, viděl rodinu a zeptal se, jestli všichni chtějí jít k bráně. „Koupilo nám to dalších třicet minut, abychom spolu trávili čas,“ řekla Jessica. Další zaměstnanec se zeptal, zda by rodina chtěla jít do letadla., Mužovy děti ho dokázaly Naposledy obejmout, když cestující jásali.
MediaNews Skupiny via Getty Images
Spolehlivé
Spolehlivost příběhy na Jihozápad se často zaměřují na business travel (Jihozápad je top-hodnocené aerolinky mezi obchodní cestující). V jednom videu podnikatelka říká: „nastupují nejrychleji, dostanou Moje tašky z nejrychlejšího, což je efektivní. Vím přesně, kdy přistanu každý týden, a mohu snadno naplánovat schůzky, protože vím, že budou včas.,“
nízká cena
V jednom videu Vicki, cestující a brzy nastávající babička, obdržela hovor od své těhotné dcery, u které byla diagnostikována závažná zdravotní stav. Vicki byla učitelka a neměla moc peněz, ale nízké sazby Southwest jí umožnily během těhotenství a při narození vnuka podniknout pět zpáteční cesty z Orlanda do Birminghamu. „Uvědomil jsem si, jakou významnou roli v celém příběhu sehrál Southwest,“ řekl Vicki., Další video ukazuje emocionální reakci matky, když vidí, jak se její dcera během prázdnin nečekaně objeví u jejího prahu. Dcera neměla dost peněz, aby letět domů, ale jednou v noci ona přijala „ding alert“ (upozornění časově omezených slevách). Nízká cena jí umožnila rezervovat let na další den a dát matce „nejlepší dárek, který mohla obdržet.“
ačkoli někdo může prohlížet tato videa na YouTube, nebyly nutně určeny pro veřejnost., Mají motivovat a vzdělávat vnitřní publikum Southwest, připomenout jim, proč na nich záleží milionům lidí. „Kvůli tobě mám já a moje rodina vzpomínku na celý život,“ říká Jessica do kamery. „Kvůli tobě jsem byl schopen být po boku mé dcery během obtížného těhotenství,“ říká Vicki.
Southwest Airlines se nestala jednou z nejobdivovanějších amerických společností a měřítkem pro zákaznický servis spočinutím na vavřínech. Southwest zdokonalil svou vizi a účel navzdory zveřejnění 40 po sobě jdoucích let ziskovosti., Tato filozofie-nikdy není spokojen s status quo-sleduje jeho původ jihozápadní zakladatel Herb Kelleher. Řekl, že jádro úspěchu společnosti je pro konkurenta nejtěžší věcí napodobit. „Mohou si koupit všechny fyzické věci. Věci, které nemůžete koupit, jsou obětavost, oddanost, loajalita—pocit, že se účastníte křížové výpravy,“ řekl Kelleher.
Sopa Images / LightRocket via Getty Images
mají vaši zaměstnanci pocit, že se účastní křížové výpravy? Mají smysl pro účel, než dostávají výplatu dvakrát měsíčně?, „Není to jedno z trvalých tajemství všech dob,“ řekl jednou Kelleher. „Motivovaný zaměstnanec zachází se zákazníkem dobře. Zákazník je šťastný, takže se bude vracet, což akcionáře potěší. Je to tak, jak to funguje.“
Carmine Gallo je komunikačním trenérem nejobdivovanějších světových značek. Je populárním hlavním řečníkem a autorem několika knih, včetně Apple Experience, Tajemství budování šíleně velké loajality zákazníků. Nadcházející kniha Carmine, Talk Like TED, odhaluje 9 veřejně mluvících tajemství nejlepších světových myslí., Zaregistrujte se k Carmine newsletteru a sledujte ho na Facebook nebo Twitter.