konflikt v jakémkoli prostředí je frustrující a nepohodlný. Jako každý jiný bych si přál, abychom žili ve světě naprostého míru, souladu a dohody. Bohužel tomu tak není.
můžete se vyhnout konfliktu na pracovišti, jako je mor. Někdy se však na vás může plížit, než to víte, se zákazníky nebo jinými zaměstnanci. To je, když se musíte rozhodnout, jak chcete přistupovat ke konfliktu., Učení o řízení konfliktů a způsobech, jak zvládnout rozrušené zákazníky, je zvláště důležité pro zaměstnance pracujícího v úspěchu zákazníků.
řešení Konfliktů
Konflikt management je proces pro řešení sporů a neshod mezi dvěma nebo více stranami. Cílem tohoto systému je minimalizovat negativní faktory, které ovlivňují konflikt, a povzbudit všechny účastníky, aby dospěli k dohodě. Úspěšné řízení konfliktů má za následek vzájemně prospěšný výsledek, který je dohodnut každou stranou.,
je vzácné mít specifický styl řízení konfliktů, který je zobecněn na každou situaci. Lidé spíše posuzují každý konflikt a situaci individuálně a rozhodují o nejlepším způsobu, jak s ním zacházet.
Zde jsou některé způsoby, jak posoudit, konfliktu a zvolit vhodné strategie řízení konfliktu:
Otázky se Ptát Před Výběrem zvládání Konfliktů Styl
Jak moc si ceníte osoba, nebo problém?,
může vás ovlivnit vybrat jednu strategii nad druhou na základě toho, jak moc si ceníte osoby, se kterou máte konflikt nebo problém, nad kterým jste v konfliktu. To se může zdát stojí za to, aby i nadále dlouhodobý konflikt, pokud máte obavy o ničí váš vztah s někým, ale to může také, aby váš vztah silnější přijít ke konsensu.
kromě toho můžete posoudit důležitost konfliktu na základě toho, jak blízko k domovu problém sedí., Možná je to otázka vaší morálky nebo osobních hodnot, v takovém případě může být nezbytné, abyste konflikt prodloužili. Pokud je však pro vás problém malý význam, může být snazší ho nechat jít.
rozumíte důsledkům?
měli byste být připraveni na jakékoli důsledky, které mohou mít za následek vstup nebo neúčasti do konfliktu. Zejména v profesionálním prostředí by mohlo dojít k vážným důsledkům pro pokračování konfliktu s vyšším stupněm., Pokud jste si vědomi potenciálních rizik, můžete se rozhodnout, zda konflikt prodloužíte nebo ne.
podobně můžete cítit důsledky, pokud nevstoupíte do konfliktu. Možná to budou osobní, morální důsledky, že se nepostavíte za své přesvědčení. Nebo možná je učiněno a provedeno špatné rozhodnutí, protože jste nepřinesli konfliktní perspektivu. Bez ohledu na to si předem dejte jasný přehled o všech pozitivních a negativních důsledcích.
máte potřebný čas a energii, přispět?,
vstupem do konfliktu s pevným postojem se připravujete na to, co by mohlo být dlouhodobým utrpením vyžadujícím výzkum, prezentace, konverzace a stres. Před potápěním se ujistěte, že máte čas ve svém rozvrhu, abyste se věnovali konfliktu.
navíc-a co je důležitější-ujistěte se, že vám na konfliktu záleží natolik, že stojí za energii, kterou do něj budete muset každý den nalít. Jít tam a zpět na téma s ostatními může být vyčerpávající, pokud to pro vás nemá smysl.,
Na základě těchto otázek můžete určit, který z následujících stylů řízení konfliktů chcete pro danou situaci předpokládat.
the 5 Conflict Management Styles
Accommodating
vstřícný styl opouští vaše vlastní potřeby nebo touhy výměnou za ty ostatní. Ty by být uvedení obavy druhých před svým vlastním. Tento styl se obvykle odehrává, když se buď jednoduše vzdáte, nebo jste přesvědčeni, abyste se vzdali.,
Tento styl může být vhodné použít, když budete starat méně o problému, než ostatní, chtějí mít klid, pocit, jako když jste ve špatné, nebo pocit, že nemáte jinou možnost, než se dohodnout na jiných point-of-view.
vyhýbání se
styl vyhýbání se zcela vyhýbá konfliktu. Ty by ani sledovat své přesvědčení, ani ty z ostatních zúčastněných. Jednoduše byste neustále odkládali nebo úplně vyhýbali konfliktu, kdykoli to přijde.,
Tento styl může být vhodné použít při konfliktu se zdá triviální, nemáte čas, nebo potřebují více času na přemýšlení, máte pocit, jako když nemáte žádnou šanci vyhrát, nebo jste strach, že se setkal s odporem.
kompromitující
kompromitující styl se pokouší najít řešení, které alespoň částečně potěší všechny strany. Pracovali byste, abyste našli střední půdu mezi všemi potřebami, což by obvykle do určité míry zanechalo lidi nespokojené nebo spokojené.,
Tento styl může být vhodné použít, když je to víc důležité, abychom dospěli k řešení, než pro řešení bylo skvělé, termín se rychle blíží, jste ve slepé uličce, nebo potřebujete dočasné řešení pro tuto chvíli.
spolupráce
spolupracující styl se pokouší najít řešení, které bude vyhovovat potřebám všech stran. Spíše než se snažit najít střední cestu řešení, by usilovat o řešení, které skutečně uspokojí každého a skončí jako win-win situace.,
Tento styl může být vhodné, když více perspektiv je třeba řešit, existuje důležitý vztah mezi stranami, konečné řešení je také důležité pro každého, kdo bude nespokojený, nebo přesvědčení více zúčastněné strany musí být zastoupeny.
konkurenční
konkurenční styl zaujímá pevný postoj a odmítá vidět perspektivy ostatních stran. Chtěli byste neustále tlačit svůj názor na ostatní nebo stále odmítat své nápady, dokud se nedostanete do cesty.,
Tento styl může být vhodné, když budete muset postavit se za svá práva nebo morálky, je třeba učinit rychlé rozhodnutí a nutit ostatní, aby se dostal na palubu, je třeba ukončit dlouhodobý konflikt, nebo aby se zabránilo hrozný, proti rozhodnutí.
Nyní, když jste obeznámeni s různými způsoby přístupu ke konfliktu, podívejme se, jak lze tyto styly použít v každodenních konfliktech.
příklady řešení konfliktů
každý konflikt je jiný a neexistuje jednotný přístup k řešení každého z nich., Každý styl má své vlastní silné stránky a slabiny, které je účinné v závislosti na konfliktu používá. Podívejte se na těchto pět příkladů, které nastíní, jak lze tyto styly řešení konfliktů použít v reálných situacích.
vstřícný rozzlobený zákazník
firemní politika může být často překážkou úspěchu zákazníka a může dát zaměstnancům v obtížné pozici při jednání s frustrovaným zákazníkem.
Představte si, že máte dlouhou frontu v obchodě a na přední straně je zákazník, který chce své zaměstnance, aby jim náhrady., Nákup zákazníka byl proveden před více než rokem, což je dobře za“ firemní “ jednoměsíční návratovou politikou společnosti. Jak se to váš zástupce neúspěšně snaží vysvětlit zákazníkovi, netrpěliví lidé čekající na zadní straně linky začínají vracet své výrobky a opouštět obchod.
To staví zaměstnance v obtížné situaci, kdy potřebují plnit oba potřeb zákazníka, stejně jako společnosti. V těchto případech, ubytování, přístup je nejlepší strategie, protože to vytváří příznivý výsledek pro všechny zúčastněné strany.,
zákazník dostane vrácení peněz, ostatní zákazníci v řadě si myslí, že je to skvělý zákaznický servis a společnost neztrácí žádný další prodej. I když možná budete muset porušit firemní politiku, ohýbání pravidel pro jednoho zákazníka může nakonec zachránit vaše podnikání s ostatními zákazníky,kteří mohou stát.
vyhnout se triviálnímu argumentu
zákazník má vždy pravdu-alespoň to si zákazník myslí. Zákazníci rádi mají pravdu a nejsou snadno houpáni, když jim vaše firma řekne něco jiného., I když je detail triviální, zákazníci budou mít čas argumentovat svým bodem, který negativně ovlivňuje zkušenosti zákazníků.
tento typ situace se pravidelně vyskytuje u týmů technické podpory, které se zabývají složitými nebo složitými produkty. Zákazníci budou volat linky podpory s tvrzením, že produkt nebo funkce jsou rozbité a zástupce zjistí, že zákazník jednoduše nepoužíval nástroj správně. Podpora opakování bude zeptejte se zákazníky, pokud se jim snažil tyto doporučené kroky řešení potíží a zákazníky, myslet si, rep je redundantní, bude říkat, co mají., Když však skutečně procházejí kroky s zástupcem, uvědomí si chyby, které celou dobu dělali.
kdykoli zákazník tvrdí, že je váš produkt nebo funkce porušena a víte, že tomu tak není, nejlepším přístupem pro řízení konfliktů je vyhnout se. Pokud váš produkt není rozbité, pak není třeba ztrácet čas dohadovat se zákazníkem o tom, zda nebo ne oni dokončili určité kroky řešení problémů.
místo toho projděte kroky s nimi a ukažte jim, že produkt funguje., Zákazník bude dostatečně chytrý, aby si uvědomil, že chyba uživatele mohla hrát větší roli, než si původně mysleli.
kompromitující při dosažení slepé uličky
zákazníci, ať už se jim to líbí nebo ne, jsou logičtí lidé stejně jako vy a já. Jsou schopni rozpoznat stresující a obtížné situace a nemají zájem je eskalovat. Zákazníci jsou ochotni přijít do a zahrnují tak dlouho, dokud jim umožní pokračovat v práci na svých cílech.
jeden příklad toho lze vidět v potravinářském průmyslu., Už jste někdy objednali pizzu pozdě v noci, abyste byli zklamáni, že polevy byly špatné? I když jste oprávněně frustrovaní, pravděpodobně nebudete popadat klíče a jezdit přímo do obchodu.
místo toho většina zákazníků zavolá firmu, aby nahlásila problém. Pokud je to před zavírací dobou, restaurace pošle bezplatnou pizzu. Ale pokud je to po hodinách, obchod bude kompromitovat se zákazníkem tím, že nabídne kredit obchodu pro budoucí nákup.,
zatímco zákazník může být stále smutný a hladový, často budou sympatizovat se zaměstnanci, kteří se chystají vyrazit. Spíše než aby zaměstnanci pracovali déle a dodávali další pizzu, společnost kompromituje se zákazníkem tím, že nabízí pizzu zdarma v jiné době. Obě strany musely udělat malou oběť, ale nakonec z výsledku profitují.
Spolupracujte s ochotnými zákazníky
nejlepší řešení konfliktů jsou ta, kde obě strany těží, aniž by se na oplátku musely vzdát něčeho jiného., Tyto situace jsou ideální pro budování loajality zákazníků, ale může být obtížné vytvořit a rozpoznat. Když vaše společnost najde šance na spolupráci se svými zákazníky, je důležité využít těchto příležitostí a rozvíjet vzájemně prospěšné vztahy.
skutečným příkladem spolupráce je fórum HubSpot Ideas Forum. Tato stránka funguje jako otevřené fórum, kde zákazníci mohou navrhnout nové nápady pro produkty HubSpot. Uživatelé mohou upvote navzájem myšlenky, stejně jako komentář k nim dále zdůraznit bod.,
vývojáři HubSpot pečlivě sledují toto fórum a objevují nové nápady pro vývoj produktů. Pokud najdou nápad, který se jim líbí, mohou označit příspěvek a dát komunitě vědět, že se tato funkce zvažuje.
tato spolupráce prospívá jak HubSpot, tak zákazníkům, protože obě strany profitují z webových stránek. Na jednom konci mají zákazníci odbytiště, aby vyjádřili své neustálé potřeby podnikání a potenciálně dostávali nové produkty. Na druhé straně je HubSpot schopen shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a používat ji k vytváření efektivních produktů a funkcí., Obě strany získávají zdroje, které jim pomáhají dosáhnout svých cílů, aniž by na oplátku musely obětovat cokoli.
soutěžit ze správných důvodů
někteří zákazníci mají na mysli cíl a jednoduše se nezastaví, dokud jej nedosáhnou, bez ohledu na důsledky. Zatímco toto myšlení zní skvěle pro podnikání, může vytvářet vážné konflikty v jiných prostředích.
řekněme například, že nespokojený zákazník vstoupí do vašeho obchodu a začne urážet ostatní zákazníky, nevyprovokované., Zákazník dělá urážlivé komentáře a aktivně se snaží emocionálně nebo dokonce fyzicky poškodit ostatní zákazníky.
jedná se o konflikt, kdy nejlepší postup je soutěžit se zákazníkem. Zákazník nejen způsobuje rozptýlení vašeho podnikání, ale vytváří atmosféru, díky níž se ostatní zákazníci cítí ohroženi. Bez ohledu na to, kolik peněz tento zákazník utratí ve vašem podnikání, vždy stojí za to je konfrontovat, protože ukazuje ostatním zákazníkům, že si jejich podnikání ceníte stejně.,
na základě vašeho typu osobnosti jsme nastínili, který styl řízení konfliktů vám přinese největší úspěch.
řešení Konfliktů Osobnostních Typů
Damian Killen a Danica Murphy napsal Úvod k Typu® a Konflikt, kniha, která odhaluje zvládání konfliktů styly spojené s každou z 16 osobnostních typů v Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®) hodnocení.
jejich teorie uvádí, že poslední dvě písmena něčího typu® jsou nejsilnějšími ukazateli jejich strategie řízení konfliktů., Třetí písmeno určuje, jak se rozhodujete: přemýšlením (T) nebo pocitem (F). Čtvrté písmeno určuje, jak přistupujete k vnějšímu světu: soudě (J) nebo vnímání (P).
Myšlení vs. Cítění
Ti, kteří jsou náchylní k Myšlení pochopit názory všech stran, vytvořit logické alternativní řešení, jsou firmy, v jejich postoji, a zaměřit se na analýzu a tolerování druhých v situaci.,
Ti, kteří jsou náchylní k Pocitu vcítit se zájmy všech stran, vytvořit řešení pro růst, by raději změnit, než se ostatní změnit, a zaměřit se na přijetí a ocenění druhých v situaci.
Soudě vs. Vnímání
Ti, kteří jsou náchylní k Soudě rozhodovat se na základě dohodnutých standardů, si nezbytný čas, aby účinně řešit, mít jasnou představu o výsledku, rozhodnout, kdy k recenzi, a nemám rád, aby se konflikt znovu, jakmile je vyřešen.,
Ti, kteří jsou náchylní k Vnímání pomocí fakta a zkontrolujte, zda předpoklady, vykonávat jednání, aktivně naslouchat, přestávky, a hledají prostředníky, aby zajistila harmonii.
každý jedinec může mít jednu ze čtyř kombinací těchto písmen. Analyzovali jsme nejlepší styly řízení konfliktů založené na těchto specifických aspektech osobnostních typů MBTI®.
Myšlení-Soudě (TJ)
Pokud jste TJ, budete zvládnout konflikt logicky a pokusit se dosáhnout řešení, spíše dříve než později., Nemusíte však mít čas poslouchat názory všech a můžete se vrhnout do nestabilního řešení. To může také znamenat, že ignorujete emoce zapojené do konfliktu tím, že je považujete za rušivé.
TJs se pravděpodobně přiblíží konkurenčnímu stylu řízení konfliktů.
protože jste tak pevní ve své vlastní víře a často ignorujete přesvědčení ostatních, můžete se ocitnout v konkurenčním stylu. Výhody tohoto jsou, že získáte rychlé řešení a udržujete si sebeúctu a sebeúctu, když jste vytrvalí se svými přesvědčeními., Nevýhody spočívají v tom, že můžete zničit vztahy se svými soupeři, postrádat silné stránky v jejich argumentu a být vyčerpán po konfliktu.
být úspěšný s tímto zvládání konfliktů styl, měli byste jej použít, když máte pocit, silně o váš postoj a pocit, že ostatní nerespektují vás, spíše než překročení platné názory těch pod vámi, nebo na stejné úrovni.
Myšlení-Vnímání (TP)
Pokud jste TP, budete věnovat delší dobu, aby manipulace konflikty a bude často hrát na ďáblova advokáta., Kromě toho budete plně analyzovat všechny možnosti a pomůžete přijít s kreativními řešeními. Můžete však občas přehlédnout emocionální potřeby ostatních nebo konflikt prodloužit příliš dlouho.
TPs bude pravděpodobně přistupovat ke stylu Kolaborantského řízení konfliktů.
vzhledem k tomu, že věnujete tolik času svým konfliktům a užíváte si brainstormingu kreativních řešení, můžete se ocitnout na spolupracujícím stylu. Klady jsou, že můžete přijít s win-win řešení, aby v vzájemném respektu a důvěře, rozdělit odpovědnost stejně, a získat si reputaci jako dobrý vyjednavač., Nevýhody jsou, že to vyžaduje více času a energie, aby se tím závazek všech stran, to nemusí být praktické, aby se zavděčit všem, a to funguje pouze pokud se všechny strany dohodnou na vzájemné důvěře a kreativní brainstorming.
Chcete-li být s tímto stylem řízení konfliktů úspěšní, měli byste jej použít pouze pro rozsáhlá rozhodnutí s vysokým dopadem, která vyžadují vstup a souhlas všech stran, protože je příliš časově náročná na menší rozhodnutí.
Feeling-Judging (FJ)
Pokud jste FJ, budete usilovat o mír a srdečný konec konfliktu., Vaše potřeba skončit za přátelských podmínek vás však může vést k ukončení konfliktu příliš brzy nebo k rozrušení těmi, kteří se snaží logicky analyzovat a prodloužit konflikt.
FJs bude pravděpodobně přistupovat vstřícný styl řízení konfliktů.
vzhledem k tomu, že vám tolik záleží na udržení harmonie a uvedení vašich vztahů s ostatními na první místo, budete pravděpodobně upřednostňovat vstřícný styl. Klady toho jsou, že se naučíte pustit z otázek, které nejsou důležité, nejprve potřeby ostatních, kteří se o tuto záležitost starají, a nechte se vidět věci z pohledu druhých., Nevýhody jsou, že lidé mohou využít vás pokud vědí, můžete snadno dát svůj argument, můžete ztratit sebevědomí, a možná nikdy mít vaše názory brát vážně v budoucnu.
Chcete-li být s tímto stylem řízení konfliktů úspěšní, posuzujte každou situaci zvlášť. Pokud je problém mnohem důležitější pro ostatní než pro sebe, má smysl dát své obavy na první místo. Nechcete zničit důležitý vztah kvůli malichernému konfliktu.
FJs může také převzít styl řízení konfliktů.,
vzhledem k tomu, že chcete zachovat mír a někdy ukončit konflikty předčasně, můžete se vyhnout stylu. Výhodou toho je, že si můžete dát více času na přípravu na problém před potápěním a je to přístup s nízkým stresem, když se konflikt zdá triviální. Nevýhody jsou, že ústup z konfliktu by mohlo být vykládáno jako váš souhlas s protilehlou stranu a mohl skutečně zničit důležitý vztah, že potřebuje mluvit konfliktů.,
Chcete-li být s tímto stylem řízení konfliktů úspěšní, pochopte, že vyhýbání se konfliktu nebude udržovat harmonii a zlepšovat váš vztah s touto osobou. Tento styl používejte pouze tehdy, když potřebujete více času na plánování nebo se musíte nejprve zaměřit na jiné větší úkoly a konflikty.
Pocit-Vnímání (FP)
Pokud jste FP, budete aktivně naslouchat všem názorům v konfliktu a dát ostatním stejnou šanci vysvětlit své názory., Nicméně, můžete si frustrovaný tím, že ti, kteří se snaží přijít k rychlému řešení a vyhnout se logicky analyzovat, co považujete za negativní alternativy.
FPs bude pravděpodobně přistupovat ke Kompromitujícímu stylu řízení konfliktů.
vzhledem k tomu, že trpělivě posloucháte, co ostatní v této věci říkají, a rychle odsunete negativní možnosti, pravděpodobně preferujete kompromitující styl., Klady jsou, že je to rychlejší varianta, než se snažit přijít na to win-win situace, může poskytnout dočasné řešení, dokud lepší je našel, a to snižuje napětí mezi stranami, jelikož každý měl říct, v konečném řešení. Nevýhody jsou, že to může skončit v ztratit-ztratit situaci, kdyby každý, kdo je jen částečně rád, to není zcela budovat vzájemnou důvěru, a to může vyžadovat vrací k otázce později.
Chcete-li být s tímto stylem řízení konfliktů úspěšní, použijte jej pouze jako dočasnou opravu, pokud je čas podstatný pro obtížná rozhodnutí., Pokud ne každý je spokojen s řešením, problém by měl být znovu otevřen později, aby mohl být dále projednán.
dále si přečtěte tento příspěvek o tipech pro řešení konfliktů, abyste otestovali své dovednosti v oblasti řízení konfliktů.
