Wenn Sie einer der 100 Millionen Passagiere sind, die Southwest Airlines jedes Jahr fliegen, haben Sie vielleicht ihren preisgekrönten Service bemerkt-glückliche, freundliche Mitarbeiter, die die Extrameile gehen, um ihre Passagiere zufrieden zu stellen. In der Tat ist Service für viele Menschen der Hauptgrund, warum sie ihren Kunden treu bleiben. In den letzten Gesprächen mit Führungskräften, Piloten und Mitarbeitern von Southwest habe ich erfahren, dass das, was Passagiere von Southwest nicht sehen, weitgehend dafür verantwortlich ist, was sie während ihrer Reise sehen.,
Southwest Airlines ist seit 43 Jahren in Betrieb. Bemerkenswert ist, dass sie sich nach 40 aufeinanderfolgenden Jahren profitabel nie auf ihren Lorbeeren ausruhen. Wie alle echten Kundendienstmitarbeiter sind Führungskräfte und Mitarbeiter von Southwest stets bestrebt, ihren Service und ihre Kultur zu verbessern und noch loyalere Kunden zu schaffen.
Im Januar 2013 stellte Southwest eine neue Unternehmensvision und einen neuen Zweck vor, um ein internes Publikum von Mitarbeitern zu motivieren, ihr Spiel zu verbessern. Nun, seien wir ehrlich., Fast jedes Unternehmen scheint eine“ Vision “ – Aussage zu haben, die in den meisten Fällen kurz nach ihrer Einführung weitgehend vergessen wird. Southwest will das nicht, also nutzt es die Kraft des Storytellings, um sicherzustellen, dass jeder seiner 46.000 Mitarbeiter die Vision jeden Tag verfolgt. Southwest tut dies, indem es Mitarbeiter zu einem gemeinsamen Zweck zusammenbringt. Lassen Sie es mich erklären, denn das Southwest-Modell bietet eine wertvolle Lektion für jedes Unternehmen, das seine Mitarbeiter motivieren und engagieren möchte.
Beginnen wir zunächst mit dem Unterschied zwischen Vision und Zweck. Eine Vision ist ehrgeizig., Es ist ein Traum für das, was Ihr Unternehmen werden soll. Es sollte ehrgeizig und kühn sein. Im Januar 2013 sagte Southwest seinen Mitarbeitern:
Unsere Vision ist es, die beliebteste, geflogenste und profitabelste Fluggesellschaft der Welt zu werden.
Um seine Vision zu verwirklichen, benötigt Southwest jeden seiner Führungskräfte, Piloten und Mitarbeiter, um für einen gemeinsamen Zweck zusammenzuarbeiten. Ein Gehaltsscheck reicht normalerweise aus, um die meisten Menschen dazu zu bringen, pünktlich zu arbeiten, aber nur ein inspirierender Zweck, der über einen Gehaltsscheck hinausgeht, ermutigt die Menschen, die Extrameile zu gehen., Gary Kelly, CEO von Southwest, sagt: „Southwest ist ein großartiger Ort zum Arbeiten und bringt die größte Freude, weil wir einen so sinnvollen Zweck haben.“Ein Zweck sollte die Frage beantworten:“ Warum existieren wir?“Gleichzeitig enthüllte Southwest seine neue „Vision“ und kündigte folgenden Zweck an:
Wir existieren, um Menschen durch freundliche, zuverlässige und kostengünstige Flugreisen mit dem zu verbinden, was in ihrem Leben wichtig ist.
Der nächste Schritt ist, wo Kommunikation wirklich eine Hauptrolle spielt., Storytelling ist der effektivste Weg, um Mitarbeiter an den Zweck des Unternehmens zu erinnern und den Zweck in ihren täglichen Interaktionen mit Kunden zu stärken. Jede Woche gibt Gary Kelly ein „Shout out“—öffentliches Lob—an Mitarbeiter, die darüber hinaus gegangen sind, um einen großartigen Kundenservice zu zeigen. Jeden Monat zeigt das Southwest Spirit Magazine die Geschichte eines Mitarbeiters, der darüber hinaus gegangen ist. Southwest hebt positives Verhalten durch eine Vielzahl von Anerkennungsprogrammen und Auszeichnungen hervor., Schließlich sind interne Unternehmensvideos wie dieses mit echten Beispielen und Geschichten gefüllt, damit die Mitarbeiter visualisieren können, wie jeder Schritt des Zwecks aussieht und sich anfühlt.
In einem Video spricht Jessica, eine Südwest-Kundin, über den Tag, an dem sie und ihre Familie ihren Mann für einen sechsmonatigen Einsatz in Kuwait gesehen haben. Kelli, ein Kundendienstmitarbeiter, sah die Familie und fragte, ob sie alle zum Tor gehen wollten. „Es hat uns noch dreißig Minuten gekostet, Zeit miteinander zu verbringen“, sagte Jessica. Ein anderer Mitarbeiter fragte, ob die Familie ins Flugzeug steigen wolle., Die Kinder des Mannes konnten ihn ein letztes Mal umarmen, als die Passagiere jubelten.
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Reliable
Reliability Stories bei Southwest konzentrieren sich häufig auf Geschäftsreisen (Southwest ist die am besten bewertete Fluggesellschaft unter Geschäftsreisenden). In einem Video sagt eine Geschäftsfrau: „Sie steigen am schnellsten ein, sie holen meine Taschen am schnellsten ab, was effizient ist. Ich weiß genau, wann ich jede Woche landen werde und ich kann meine Meetings leicht planen, weil ich weiß, dass sie pünktlich sein werden.,“
Low cost
In einem Video erhielt Vicki, eine Passagierin und eine zukünftige Großmutter, einen Anruf von ihrer schwangeren Tochter, bei der eine schwere Erkrankung diagnostiziert worden war. Vicki war Lehrerin und hatte nicht viel Geld, aber die niedrigen Preise von Southwest ermöglichten es ihr, während der Schwangerschaft und bei der Geburt des Enkelkindes fünf Rundfahrten von Orlando nach Birmingham zu unternehmen. „Mir wurde klar, welche bedeutende Rolle Southwest in der ganzen Geschichte gespielt hatte“, sagte Vicki., Ein weiteres Video zeigt die emotionale Reaktion einer Mutter, als sie sieht, wie ihre Tochter in den Ferien unerwartet vor ihrer Haustür auftaucht. Die Tochter hatte nicht genug Geld, um nach Hause zu fliegen, aber eines Nachts erhielt sie einen „Ding-Alarm“ (Hinweise auf zeitlich begrenzte Tarifangebote). Der niedrige Preis ermöglichte es ihr, einen Flug für den nächsten Tag zu buchen und ihrer Mutter das beste Geschenk zu machen, das sie erhalten konnte.“
Obwohl jeder diese Videos auf YouTube ansehen kann, waren sie nicht unbedingt für die Öffentlichkeit gedacht., Sie sollen das interne Publikum von Southwest motivieren und erziehen, um sie daran zu erinnern, warum sie Millionen von Menschen wichtig sind. „Wegen dir haben ich und meine Familie ein Leben lang eine Erinnerung“, sagt Jessica in die Kamera. „Wegen dir konnte ich während einer schwierigen Schwangerschaft an der Seite meiner Tochter sein“, sagt Vicki.
Southwest Airlines wurde nicht zu einem der am meisten bewunderten Unternehmen Amerikas und zu einem Maßstab für den Kundenservice, indem es sich auf seinen Lorbeeren ausruhte. Southwest verfeinerte seine Vision und seinen Zweck, obwohl es 40 aufeinanderfolgende Jahre Rentabilität verbuchte., Diese Philosophie—mit dem Status quo nie zufrieden zu sein-führt ihren Ursprung auf den Gründer Herb Kelleher zurück. Er sagte, der Kern des Erfolgs des Unternehmens sei für einen Wettbewerber am schwierigsten nachzuahmen. „Sie können alle physischen Dinge kaufen. Die Dinge, die Sie nicht kaufen können, sind Hingabe, Hingabe, Loyalität—das Gefühl, an einem Kreuzzug teilzunehmen“, sagte Kelleher.
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Haben Ihre Mitarbeiter das Gefühl, an einem Kreuzzug teilzunehmen? Haben sie einen Sinn für Zweck über einen Gehaltsscheck zweimal im Monat erhalten?, „Es ist nicht eines der dauerhaften Geheimnisse aller Zeiten“, sagte Kelleher einmal. „Ein motivierter Mitarbeiter behandelt den Kunden gut. Ein Kunde ist glücklich, also kommen sie immer wieder zurück, was dem Aktionär gefällt. Es ist nur so, wie es funktioniert.“
Carmine Gallo ist der Kommunikationstrainer für die weltweit am meisten bewunderten Marken. Er ist ein beliebter Hauptredner und Autor mehrerer Bücher, darunter The Apple Experience, Geheimnisse zum Aufbau wahnsinnig großer Kundenbindung. Carmines bevorstehendes Buch, Talk Like TED, enthüllt die 9 öffentlich sprechenden Geheimnisse der besten Köpfe der Welt., Melden Sie sich für Carmines Newsletter an und folgen Sie ihm auf Facebook oder Twitter.