Dacă sunteți unul dintre cei 100 de milioane de pasageri care zboară Southwest Airlines în fiecare an, este posibil să fi observat serviciul lor premiat-angajații fericiți și prietenoși care merg în plus pentru a—și satisface pasagerii. De fapt, pentru mulți oameni, serviciul este motivul principal pentru care rămân clienți fideli din sud-vest. În discuțiile recente cu directorii, piloții și angajații din sud-vest, am aflat că ceea ce pasagerii din sud-vest nu văd este în mare măsură responsabil pentru ceea ce văd în timpul călătoriei.,Southwest Airlines operează de 43 de ani. Remarcabil, după 40 de ani consecutivi de profitabil, ei nu se odihnesc niciodată pe lauri. La fel ca toți campionii adevărați de servicii pentru clienți, directorii și angajații din sud-vest se străduiesc întotdeauna să-și îmbunătățească serviciul, cultura și să creeze și mai mulți clienți fideli.în ianuarie 2013, Southwest a dezvăluit o nouă viziune și scop corporativ, menită să motiveze o audiență internă a angajaților să-și ridice jocul. Acum, să recunoaștem., Aproape fiecare companie pare să aibă o declarație „viziune”, care, în majoritatea cazurilor, este în mare parte uitată la scurt timp după ce a fost lansată. Southwest nu vrea să se întâmple asta, așa că folosește puterea povestirii pentru a se asigura că fiecare dintre cei 46.000 de angajați urmărește viziunea în fiecare zi. Southwest face acest lucru prin ralierea angajaților în jurul unui scop comun. Permiteți-mi să explic, deoarece modelul Southwest oferă o lecție valoroasă pentru orice companie care dorește să-și motiveze și să-și angajeze angajații.în primul rând, să începem cu diferența dintre viziune și scop. O viziune este aspirațională., Ea aruncă un vis pentru ceea ce doriți ca compania dvs. să devină. Ar trebui să fie ambițios și îndrăzneț. În ianuarie 2013, Southwest le-a spus angajaților săi:
viziunea noastră este să devenim cea mai iubită, cea mai zburată și cea mai profitabilă companie aeriană din lume.pentru a-și realiza viziunea, Southwest are nevoie de fiecare dintre directorii, piloții și angajații săi pentru a lucra împreună pentru un scop comun. Un salariu este de obicei suficient pentru a obține cei mai mulți oameni să lucreze la timp, dar numai un scop inspirat dincolo de un salariu va încuraja oamenii să meargă mile suplimentare., Potrivit CEO-ului Southwest Gary Kelly, ” Southwest este un loc minunat pentru a lucra și aduce cea mai mare bucurie pentru că avem un scop atât de semnificativ.”Un scop ar trebui să răspundă la întrebarea:” De ce existăm?”În același timp, Southwest a dezvăluit noua sa „viziune”, a anunțat și următorul scop:
existăm pentru a conecta oamenii la ceea ce este important în viața lor prin călătorii aeriene prietenoase, fiabile și low-cost.următorul pas este în cazul în care comunicarea joacă într-adevăr un rol principal., Povestirea este singura modalitate cea mai eficientă de a reaminti angajaților scopul companiei și de a consolida scopul în interacțiunile lor zilnice cu clienții. În fiecare săptămână, Gary Kelly dă un „strigăt”—laudă publică—angajaților care au mers deasupra și dincolo pentru a arăta un serviciu excelent pentru clienți. În fiecare lună, revista Southwest Spirit prezintă povestea unui angajat care a trecut peste și dincolo. Southwest evidențiază comportamente pozitive printr-o varietate de programe de recunoaștere și premii., În cele din urmă, videoclipurile interne corporative ca acesta sunt pline de exemple și povești reale pentru a ajuta angajații să vizualizeze cum arată și se simte fiecare pas al scopului.într-un videoclip, Jessica, o clientă din sud-vest, vorbește despre ziua în care ea și familia ei și-au văzut soțul pentru o desfășurare de șase luni în Kuweit. Kelli, un agent de servicii pentru clienți, a văzut familia și a întrebat dacă toți vor să meargă la poartă. „Ne-a cumpărat încă treizeci de minute pentru a petrece timp împreună”, a spus Jessica. Cu toate acestea, un alt angajat a întrebat dacă familia ar dori să meargă în avion., Copiii bărbatului au putut să-i dea o ultimă îmbrățișare în timp ce pasagerii au aplaudat.de încredere la sud-vest de multe ori se concentreze pe călătorii de afaceri (Southwest este compania aeriană de top-evaluat printre călătorii de afaceri). Într-un videoclip, o femeie de afaceri spune: „se îmbarcă cel mai rapid, îmi scot bagajele cel mai rapid, ceea ce este eficient. Știu exact când voi ateriza în fiecare săptămână și îmi pot programa cu ușurință întâlnirile pentru că știu că vor fi la timp.,într-un videoclip, Vicki, o pasageră și o bunică în curând, a primit un apel de la fiica ei însărcinată, care fusese diagnosticată cu o afecțiune medicală gravă. Vicki era profesoară și nu avea prea mulți bani, dar ratele scăzute ale lui Southwest i-au permis să facă cinci călătorii dus-întors de la Orlando la Birmingham în timpul sarcinii și când s-a născut nepotul. „Mi-am dat seama ce rol semnificativ a jucat Southwest în întreaga poveste”, a spus Vicki., Un alt videoclip arată reacția emoțională a unei mame în timp ce își vede fiica apărând în mod neașteptat la ușa ei în timpul sărbătorilor. Fiica nu avea suficienți bani pentru a zbura acasă, dar într-o noapte a primit o „alertă ding” (notificări de oferte cu tarif limitat). Prețul scăzut i-a permis să rezerve un zbor pentru a doua zi și să-i ofere mamei sale „cel mai bun cadou pe care l-ar putea primi.deși oricine poate vizualiza aceste videoclipuri pe YouTube, acestea nu au fost neapărat destinate publicului., Acestea sunt menite să motiveze și să educe publicul intern din sud-vest, pentru a le reaminti de ce contează pentru milioane de oameni. „Din cauza ta, eu și familia mea avem o amintire pentru o viață”, spune Jessica în cameră. „Din cauza ta, am putut fi alături de fiica mea în timpul unei sarcini dificile”, spune Vicki.Southwest Airlines nu a devenit una dintre cele mai admirate companii din America și un punct de referință pentru serviciul pentru clienți, odihnindu-se pe lauri. Southwest și-a rafinat viziunea și scopul, în ciuda postării a 40 de ani consecutivi de rentabilitate., Această filozofie—niciodată satisfăcută de status quo-își are originea în Fondatorul sud-vestului, Herb Kelleher. El a spus că nucleul succesului companiei este cel mai dificil lucru pentru un concurent să imite. „Ei pot cumpăra toate lucrurile fizice. Lucrurile pe care nu le puteți cumpăra sunt dedicarea, devotamentul, loialitatea—sentimentul că participați la o cruciadă”, a spus Kelleher.
SOPA Images/LightRocket via Getty Images
angajații dvs. se simt ca și cum ar participa la o cruciadă? Au un sentiment de scop dincolo de a primi un salariu de două ori pe lună?, „Nu este unul dintre misterele de durată ale tuturor timpurilor”, a spus odată Kelleher. „Un angajat motivat tratează bine clientul. Un client este fericit, așa că se vor întoarce, ceea ce îi face plăcere acționarului. Așa merge treaba.Carmine Gallo este antrenorul de comunicare al celor mai admirate branduri din lume. El este un vorbitor cheie popular și autor al mai multor cărți, inclusiv Apple Experience, secrete pentru a construi o mare loialitate a clienților. Cartea viitoare a lui Carmine, Talk Like TED, dezvăluie cele 9 secrete de vorbire publică ale minților de vârf ale lumii., Înscrieți-vă la newsletter-ul lui Carmine și urmați-l pe Facebook sau Twitter.