putinei client definiție
putinei client sau uzura clientului este fenomenul în cazul în care clienții unei afaceri nu mai cumpere sau să interacționeze cu afacerea. O putinei mare înseamnă că numărul mai mare de clienți nu mai doresc să cumpere bunuri și servicii de afaceri. Rata putinei clientului sau rata de uzură a clientului este calculul matematic al procentului de clienți care nu sunt susceptibili să facă o altă achiziție de la o afacere.,
putinei client se întâmplă atunci când clienții decid să nu continue achiziționarea de produse / servicii de la o organizație și se încheie asocierea lor. Este un parametru integral pentru organizație, deoarece achiziționarea unui nou client ar putea costa de aproape 7 ori mai mult decât păstrarea unui client existent. Putinei client se poate dovedi a fi un obstacol pentru o organizație în creștere exponențială și o strategie de retenție ar trebui să fie decisă pentru a evita o creștere a ratelor putinei client., capacitatea de a putea prezice că un anumit client prezintă un risc foarte mare de a se agita, în timp ce mai există încă ceva timp pentru a face ceva semnificativ în acest sens, reprezintă în sine o mare sursă de venit potențial suplimentar pentru orice afacere.
- este un fapt achiziționarea de noi clienți este o afacere costisitoare, dar pierderea clienților existenți va costa și mai mult pentru afacere sau organizație. Deoarece clienții plătitori existenți se întorc, de obicei, clienții care, dacă sunt fericiți, vor cumpăra în mod repetat de la marca dvs.,
- concurența pe orice piață este în creștere și acest lucru încurajează organizațiile să se concentreze nu numai pe noi afaceri, ci și pe păstrarea clienților existenți.
- cel mai important pas spre prezicerea putinei clienților este de a începe acordarea clienților existenți pentru achiziții și asistență constantă.
- o intreaga calatorie a clientului duce la putinei client și nu doar câteva incidente. Datorită priorității de a evita căderea clienților, organizația ar trebui să înceapă să ofere stimulente pentru achizițiile acestor clienți în curând.,
- așa cum am menționat anterior, intenția unui client de a înceta utilizarea unui anumit produs/serviciu poate fi întotdeauna o decizie formată în timp. Există diverși factori care conduc la această decizie și este important ca organizațiile să înțeleagă fiecare factor, astfel încât clienții să poată fi convinși să rămână și să continue să facă achiziții. Acest lucru se poate face prin efectuarea constantă de sondaje privind satisfacția clienților și analizarea feedback-ului primit.,
Putinei Client Rata de Calcul
În cea mai simplă formă, putinei client rata este numărul de clienți ai pierdut împărțit la numărul total de clienți. Pentru a avea o estimare, vă puteți segmenta clienții în funcție de frecvența achiziției lor.
rata putinei Clientului = nu. din clienții pierduți / Total Nr. de clienți (perioadă) x 100
aplicarea acestei formule pentru o iterație este simplă, cu toate acestea, este mai complicat atunci când trebuie să calculați putinei client pe mai multe perioade de timp.,de exemplu, în primul an, numărul de clienți pierduți este de 5, iar numărul total de clienți este de 100, apoi pentru primul an rata dvs. de putină este de 5/100*100= 5%.cu toate acestea, chiar și cu o rată constantă a clienților, pierderea veniturilor este de natură incrementală.
exemplu de calcul al putinei clienților
cu alte cuvinte, putinei a costat afacerea $ 1,190, care peste 3 ani costă compania aproximativ 20% din venitul total. Acest venit pierdut din cauza putinei client este numit putinei venituri.,cele mai multe companii cheltuiesc o sumă semnificativă de bani pentru achiziționarea de noi clienți, dar foarte puțin se concentrează pe asigurarea faptului că clienții continuă să facă achiziții repetate. Unii experți sugerează chiar că trebuie să se concentreze mai mult pe o retenție mai mare a clienților și o rată mai mică a putinei pe măsură ce o afacere crește. mai mult decât atât, putinei mai mare are un impact vizibil negativ asupra unei afaceri din următoarele motive, precum și:
- costul de achiziție de noi clienți este semnificativ mai mare decât costurile de retenție.,
- rata de vânzare către un client existent este în medie cu 60% mai mare decât vânzarea către un client care nu este familiarizat cu marca dvs.
- clienții existenți, atunci când sunt mulțumiți, sunt o sursă excelentă pentru promoțiile de marcă prin răspândirea organică a „cuvântului din gură”. Cu alte cuvinte, ei devin promotorii mărcii dvs. și vă recomandă marca altora, crescând astfel baza generală de clienți, fără a fi nevoie să cheltuiți mai mult pentru achiziția clienților., deci, pentru orice afacere pentru a face profituri incrementale, este extrem de important să aibă un putinei scăzut și rata ridicată de satisfacție a clienților.
analiza putinei clienților
acum, că avem o bună înțelegere a ceea ce este putinei clienților, următorul pas evident este să-l analizeze. Există două motive pentru aceasta:
1. Înainte de a dori să găsească soluții pentru a îmbunătăți rata putinei ar trebui să știi ce este cauza aceasta în primul rând.
2. Dacă ați implementat o soluție pentru a reduce putinei atunci ar trebui să știți dacă sale de lucru sau nu., există mai multe moduri de a urmări și analiza putinei, aici ne vom concentra pe două metode: raportul de cohortă, și putinei de comportamentul clientului.
1. Raport de cohortă: un raport de cohortă analizează unitățile clienților dvs. și rata lor de schimbare de-a lungul timpului. O cohortă este o unitate sau un segment de clienți care au achiziționat de la marca dvs. într-un anumit interval de timp. O cohortă comună care poate fi utilizată este clienții care au făcut achiziții într-o anumită lună, de exemplu, cohorta dvs. din ianuarie 2018 vor fi clienții care au închis luna respectivă., există două avantaje majore ale unui raport de cohortă: produce numere curate, care nu sunt influențate de achiziția de noi clienți, iar al doilea beneficiu major este că vă ajută să identificați un model în client putinei.
2. Putinei de comportament: în plus față de analiza putinei de raportul de cohortă, puteți analiza, de asemenea, putinei prin observarea comportamentului clientului. Acest lucru înseamnă că trebuie să respectați un anumit model de comportament al clienților de a utiliza anumite funcții sau de a finaliza o anumită acțiune de achiziție și de a determina impactul acesteia asupra putinei.,
această metodă are avantaje cum ar fi:
- întreprinderile pot decide să se concentreze pe produse și caracteristici care au nevoie de îmbunătățire pentru a reduce putinei client.
- brandurile se pot concentra, de asemenea, pe îmbunătățirea caracteristicilor deja existente care păstrează clienții.
Cum de a Reduce putinei client folosind 6 moduri Simple
1. Urmăriți-vă scorul net al promotorului: scorul net al promotorului vă ajută nu numai să vă identificați clienții fideli(promotorii), ci și pe cei nemulțumiți (detractorii). Puteți reduce putinei prin urmărirea scorul NPS.
2., Scorul efortului clientului (ces): scorul efortului clientului (CES) este un tip de măsurare a sondajului privind satisfacția clienților care vă ajută să înțelegeți efortul clientului. Mai mică scorul de efort pentru clienți mai bine este serviciul dvs. pentru clienți. Cu o mai bună client service putinei client ar trebui să fie mai mici.
3. Adresați-vă clienților întrebările corecte: clientul este regele și pe bună dreptate a spus. Pentru o afacere, este extrem de important să știți dacă clienții lor sunt mulțumiți de produsele sau serviciile lor. Cel mai simplu mod de a ști că are un feedback rapid de satisfacție a clienților., Adresați-vă clienților întrebările potrivite pentru a obține feedback-ul potrivit, care vă va ajuta în cele din urmă să luați decizii informate/ schimbări în timp util (dacă este necesar), reducând astfel numărul de clienți nemulțumiți.
4. Păstrați-vă clienții fideli fericiți: oferiți-le clienților dvs. fideli motive pentru a rămâne cu marca dvs. Clienții fideli nu numai că cumpără în mod regulat de la dvs., ci și vă sugerează familia, prietenii și asociații de afaceri. Oferiți puncte de loialitate sau recompensă, reduceri de ziua de naștere/aniversare puncte de recompense care pot fi răscumpărate etc.
5., Oferiți mai mult decât de obicei clienților dvs. fideli: oferiți-le reduceri pe termen lung. O reducere sau un contract pe termen lung ar trebui să beneficieze atât de afaceri, cât și de client. O încălțăminte de conducere oferă o ofertă de schimb pe viață pe pantofii lor, cu condiția ca pantofii să fie încă în stare bună. Cine ar vrea să rateze o astfel de ofertă?
6. Oferiți un serviciu excepțional pentru clienți: Faceți imposibil pentru clienții dvs. să meargă la concurenții dvs. Serviciul clienți este cheia loialității clienților. În cazul în care un brand oferă servicii excepționale pentru clienți există mai puține șanse de putinei., Fii mai bun decât concurenții tăi. Nu vindeți doar un produs, asigurați-vă că adăugați valoare și la acesta!de exemplu: o companie se confruntă frecvent cu pierderi de clienți și ei percep că acest lucru se întâmplă din cauza prețurilor și nu a serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, potrivit unui studiu recent, s-a observat că majoritatea companiilor consideră că serviciul lor pentru clienți este bun, dar prețul lor este problema, în timp ce cazul este opus. Conform sondajului realizat cu acești clienți, s-a ajuns la concluzia că 40% au plecat din cauza serviciului pentru clienți și doar 29% Din cauza prețurilor., Prin urmare, acest lucru arată că monitorizarea și păstrarea clienților dvs. fericiți este ceea ce va permite unei companii să păstreze clienții sau chiar să câștige înapoi clienții pierduți. Astfel, este necesar un sondaj privind pierderea clienților și poate fi foarte util pentru a afla de ce pleacă clienții și ce domenii trebuie îmbunătățite pe baza datelor colectate direct de la clienții lor.
avantajele prevenirii putinei clienților
- Obțineți informații pentru îmbunătățire: clienții nemulțumiți sunt o sursă de feedback constructiv pentru îmbunătățirea unei organizații., O organizație va obține informații despre aspecte care trebuie îmbunătățite în timp ce implementează strategii pentru a preveni căderea clienților.
- Reduce riscul de afaceri: putinei client indică o pierdere directă pentru afaceri. Vânzarea unui produs / serviciu nou unui client existent va fi mult mai ușoară decât vânzarea acestuia unui client nou. Astfel, putinei client poate fi dăunătoare pentru creșterea afacerii.
- să înțeleagă piața țintă: în mod constant de lucru spre reducerea putinei client va descoperi straturi ale pieței, care au fost altfel necunoscute., Sondaje focus grupuri și alte astfel de activități pot fi efectuate pentru a cunoaște piața țintă într-o manieră mai bună și, la rândul său, reduce putinei client.
- construiți un avantaj competitiv pe piață: într-o lume în care există o concurență constantă pentru a atinge noi clienți și pentru a-i păstra pe cei existenți, a avea un avantaj față de concurență este important. În procesul de reducere a putinei clienților, nu numai că clienții cunosc aspecte necunoscute ale unei afaceri, ci și construiesc un avantaj competitiv față de ceilalți de pe piață.