conflictul, în orice cadru, este frustrant și incomod. Ca oricine altcineva, mi-aș dori să trăim într-o lume de pace completă, conformitate și acord. Din păcate, nu este cazul.puteți evita conflictele la locul de muncă, cum ar fi ciuma. Cu toate acestea, uneori, se poate strecura pe tine înainte să-l știi, fie cu clienții sau alți angajați. Atunci trebuie să decideți cum doriți să abordați conflictul., Învățarea despre gestionarea conflictelor și modalitățile de a gestiona clienții supărați este deosebit de vitală pentru un angajat care lucrează în succesul clienților.
Managementul Conflictelor
Managementul conflictelor este procesul de gestionare a disputelor și dezacordurilor între două sau mai multe părți. Scopul acestui sistem este de a minimiza factorii negativi care influențează conflictul și de a încuraja toți participanții să ajungă la un acord. Gestionarea cu succes a conflictelor are ca rezultat un rezultat reciproc avantajos, convenit de fiecare parte.,este rar să aveți un stil specific de gestionare a conflictelor care este generalizat pentru fiecare situație. Mai degrabă, oamenii judecă fiecare conflict și situație individual și decid cel mai bun mod de a face față.iată câteva modalități de a judeca un conflict și de a alege o strategie adecvată de gestionare a conflictelor:
întrebări de pus înainte de a alege un stil de gestionare a conflictelor
cât de mult apreciați persoana sau problema?,
vă poate influența să alegeți o strategie în locul alteia în funcție de cât de mult apreciați persoana cu care aveți un conflict sau problema asupra căreia sunteți în conflict. Este posibil să nu pară merită să continue un conflict pe termen lung, dacă sunteți îngrijorat de ruinarea relația cu cineva, dar, de asemenea, poate face relația mai puternică pentru a ajunge la un consens.în plus ,puteți judeca importanța conflictului în funcție de cât de aproape de casă se află problema., Poate că este o chestiune de moralitate sau valori personale, caz în care poate fi esențial pentru tine să prelungești conflictul. Dacă problema este de mică importanță pentru tine, deși, ar putea fi mai ușor să-l lase să meargă.
înțelegeți consecințele?
ar trebui să fii pregătit pentru orice consecințe ar putea implica fie intrarea, fie nu participarea la conflict. Mai ales într-un mediu profesional, ar putea exista consecințe grave pentru continuarea unui conflict cu un nivel superior., Atâta timp cât sunteți conștient de riscurile potențiale, puteți decide dacă prelungiți sau nu conflictul.în mod similar, puteți simți consecințe dacă nu intrați în conflict. Poate că acestea vor fi consecințe personale, morale pentru a nu vă susține convingerile. Sau, poate, o decizie greșită este luată și executată pentru că nu ați adus o perspectivă conflictuală. Indiferent, oferiți-vă o imagine de ansamblu clară a tuturor consecințelor pozitive și negative în prealabil.
aveți timpul și energia necesară pentru a contribui?,
intrând într-un conflict cu o poziție fermă, vă pregătiți pentru ceea ce ar putea fi un calvar pe termen lung care necesită cercetare, prezentări, conversații și stres. Înainte de scufundări, asigurați-vă că aveți timp în programul dvs. pentru a vă dedica conflictului.în plus – și mai important-asigurați-vă că vă pasă suficient despre conflictul care merită energia pe care va trebui să se toarnă în ea în fiecare zi. Mergând înainte și înapoi pe un subiect cu alții poate fi obositor dacă nu este semnificativ pentru tine.,pe baza acestor întrebări, puteți determina care dintre următoarele stiluri de gestionare a conflictelor doriți să vă asumați pentru situația la îndemână.
cele 5 stiluri de gestionare a conflictelor
acomodarea
un stil acomodarea părăsește propriile nevoi sau dorințe în schimbul celor ale altora. Ai pune preocupările altora înaintea propriei tale. Acest stil are loc, de obicei, atunci când fie pur și simplu da în sau sunt convinși să dea în.,
acest stil ar putea fi potrivit pentru a utiliza atunci când vă pasă mai puțin despre problema decât ceilalți, doresc să păstreze pacea, simt ca și cum ați greșit, sau simt ca ai nici o alegere, ci să fie de acord cu celălalt punct de vedere.
evitarea
un stil de evitare evită complet conflictul. Nu v-ați urmări nici convingerile, nici pe cele ale celorlalți implicați. Pur și simplu, ați amâna în mod continuu sau ați evita complet conflictul ori de câte ori apare.,acest stil ar putea fi potrivit pentru a fi utilizat atunci când conflictul pare banal, nu aveți timp sau aveți nevoie de mai mult timp pentru a gândi, simțiți că nu aveți nicio șansă de a câștiga sau vă este frică să nu fiți întâmpinați cu resentimente.un stil compromițător încearcă să găsească o soluție care să mulțumească cel puțin parțial toate părțile. Ați lucra pentru a găsi o cale de mijloc între toate nevoile, care ar lăsa de obicei oamenii nemulțumiți sau satisfăcuți într-o anumită măsură.,
acest stil ar putea fi potrivit pentru a fi utilizat atunci când este mai important să se ajungă la o soluție decât pentru ca soluția să fie grozavă, un termen limită se apropie rapid, ești într-un impas sau ai nevoie de o soluție temporară pentru moment.
colaborare
un stil de colaborare încearcă să găsească o soluție care să răspundă nevoilor tuturor părților. Mai degrabă decât încercarea de a găsi o soluție de mijloc, v-ar urmări pentru o soluție care satisface de fapt toată lumea și sfârșește prin a fi o situație win-win.,
acest stil ar putea fi potrivit atunci când trebuie abordate mai multe perspective, există o relație importantă între părți, soluția finală este prea importantă pentru ca cineva să fie nemulțumit sau credințele mai multor părți interesate trebuie reprezentate.
concurente
un stil concurente ia o poziție fermă și refuză să vadă perspectivele celorlalte părți. V-ar păstra împingând punctul de vedere la alții sau să păstreze respingerea ideilor lor până când veți obține drumul tau.,
acest stil ar putea fi potrivit atunci când trebuie să vă apărați drepturile sau morala, trebuie să luați o decizie rapidă și să îi forțați pe ceilalți să se urce la bord, trebuie să puneți capăt unui conflict pe termen lung sau trebuie să împiedicați luarea unei decizii teribile, opuse.acum că sunteți familiarizați cu diferitele moduri de abordare a conflictelor, să vedem cum pot fi utilizate aceste stiluri în conflictele de zi cu zi.
Exemple de rezolvare a conflictelor
fiecare conflict este diferit și nu există o abordare unică pentru rezolvarea fiecăruia., Fiecare stil are propriile puncte forte și puncte slabe care îl fac eficient în funcție de conflictul în care este folosit. Aruncați o privire la aceste cinci exemple care conturează modul în care aceste stiluri de rezolvare a conflictelor pot fi utilizate în situații din viața reală.
acomodarea unui client supărat
politica companiei poate fi adesea un obstacol în calea succesului clienților și poate pune angajații într-o poziție dificilă atunci când se ocupă de un client frustrat.imaginați-vă că aveți o linie lungă în magazin și în față este un client care cere angajatului dvs. să le dea o rambursare., Achiziția clientului a fost făcută în urmă cu peste un an, ceea ce a trecut cu mult de politica de returnare „fermă” a companiei de o lună. Pe măsură ce reprezentantul dvs. încearcă fără succes să explice acest lucru clientului, oamenii nerăbdători care așteaptă în spatele liniei încep să-și returneze produsele și să părăsească magazinul.acest lucru pune angajații într-o situație dificilă în care trebuie să îndeplinească atât nevoile clientului, cât și ale companiei. în aceste cazuri, o abordare de cazare este cea mai bună strategie, deoarece produce un rezultat benefic pentru toate părțile implicate.,
Clientul primește o rambursare, ceilalți clienți în linie cred că acest lucru este mare client service, iar compania nu pierde orice vânzări suplimentare. Chiar dacă poate fi necesar să încălcați politica companiei, îndoirea regulilor pentru un client poate ajunge să vă salveze afacerea cu alți clienți care ar putea fi în picioare.
evitarea unui Argument Trivial
clientul are întotdeauna dreptate-cel puțin asta crede clientul. Clienților le place să aibă dreptate și nu sunt ușor influențați atunci când afacerea dvs. le spune altfel., Chiar dacă detaliile sunt banale, clienții își vor lua timp pentru a-și argumenta punctul care are un impact negativ asupra experienței clienților.acest tip de situație apare în mod regulat cu echipele de asistență tehnică care se ocupă de produse complexe sau complicate. Clienții vor apela linii de asistență care susțin că un produs sau o caracteristică este rupt, iar reprezentantul va constata că clientul pur și simplu nu folosea corect instrumentul. Suport repetari va cere clienții dacă au încercat următoarele recomandate pași de depanare și clienții, gândindu-rep este de a fi redundant, va spun ca au., Cu toate acestea, atunci când trec de fapt prin pașii cu reprezentantul, își dau seama de greșelile pe care le-au făcut tot timpul.ori de câte ori un client pretinde că produsul sau funcția dvs. este defectă și știți că nu este, cea mai bună abordare de gestionare a conflictelor este de evitat. Dacă produsul dvs. nu este defect, atunci nu este nevoie să pierdeți timpul certându-vă cu clientul dacă au finalizat sau nu anumiți pași de depanare.în schimb, parcurgeți pașii cu ei și arătați-le că produsul funcționează., Clientul va fi suficient de inteligent pentru a realiza că eroarea utilizatorului poate să fi jucat un rol mai mare decât au crezut inițial.
compromiterea atunci când ajung într-un impas
clienții, indiferent dacă simt sau nu, sunt oameni logici la fel ca tine și ca mine. Sunt capabili să recunoască situații stresante și dificile și nici nu sunt interesați să le escaladeze. Clienții sunt dispuși să vină la o cuprind atât timp cât le permite să continue să lucreze spre obiectivele lor.un exemplu în acest sens poate fi văzut în industria alimentară., Ați comandat vreodată o pizza noaptea târziu doar pentru a fi dezamăgit de faptul că topping-uri au fost greșite? Chiar dacă sunteți pe bună dreptate frustrat, probabil că nu vă apucați cheile și conduceți direct spre magazin.în schimb ,majoritatea clienților vor apela compania pentru a raporta problema. Dacă este înainte de orele de închidere, restaurantul va trimite o pizza gratuită. Dar, dacă este după-ore, magazinul va compromite cu clientul prin oferirea de credit magazin pentru o achiziție viitoare.,
în timp ce clientul poate fi încă trist și foame, ei vor fi de multe ori simpatic pentru angajații care sunt pe cale să ceas afară. În loc să facă angajații să lucreze mai mult și să livreze o altă pizza, compania face compromisuri cu clientul oferind o pizza gratuită la un alt moment. Ambele părți au trebuit să facă un mic sacrificiu, dar în cele din urmă fiecare profită de rezultat.
colaborați cu clienții dispuși
cele mai bune rezoluții la conflicte sunt cele în care ambele părți beneficiază fără a fi nevoie să renunțe la altceva în schimb., Aceste situații sunt ideale pentru fidelizarea clienților, dar pot fi dificil de creat și recunoscut. Atunci când compania dvs. găsește șanse de a colabora cu clienții dvs., este important să valorificați aceste oportunități și să dezvoltați relații reciproc avantajoase.un exemplu real de colaborare este Forumul HubSpot Ideas. Acest site funcționează ca un forum deschis unde clienții pot propune idei noi pentru produsele HubSpot. Utilizatorii își pot susține reciproc ideile, precum și le pot comenta pentru a sublinia în continuare un punct.,dezvoltatorii HubSpot monitorizează îndeaproape acest forum pentru a descoperi idei noi pentru dezvoltarea produselor. Dacă găsesc o idee care le place, pot marca postarea pentru a anunța comunitatea că funcția este luată în considerare.această colaborare beneficiază atât de HubSpot, cât și de clienții săi, deoarece ambele părți profită de pe urma site-ului. Pe de o parte, clienții au o piață de desfacere pentru a-și exprima nevoile continue în afaceri și, eventual, pentru a primi produse noi. Pe de altă parte, HubSpot este capabil să colecteze feedback-ul clienților și să-l folosească pentru a crea produse și funcții eficiente., Ambele părți câștigă resurse care îi ajută să își atingă obiectivele fără a fi nevoiți să sacrifice nimic în schimb.unii clienți au un scop în minte și pur și simplu nu se vor opri până când nu îl vor atinge, indiferent de consecințe. În timp ce această mentalitate sună excelent pentru a conduce o afacere, poate crea conflicte serioase în alte medii.de exemplu, să presupunem că un client nemulțumit intră în magazinul dvs. și începe să insulte alți clienți, neprovocat., Clientul face comentarii ofensatoare și încearcă în mod activ să dăuneze emoțional sau chiar fizic altor clienți.acesta este un conflict în care cel mai bun curs de acțiune este de a concura cu clientul. Clientul este nu numai cauzează o distragere a atenției pentru afacerea dvs., dar este de a crea o atmosferă care face alți clienți se simt amenințați. Nu contează cât de mult bani acest client cheltuiește la afacerea dvs., acesta va fi întotdeauna în valoare de confruntarea ei, deoarece arată alți clienți că valoarea lor de afaceri la fel de mult.,în funcție de tipul dvs. de personalitate, am subliniat ce stil de gestionare a conflictelor vă va aduce cel mai mult succes.Damian Killen și Danica Murphy au scris Introducere în Type® and Conflict, o carte care dezvăluie stilurile de management al conflictelor asociate cu fiecare dintre cele 16 tipuri de personalitate din evaluarea Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).teoria lor afirmă că ultimele două litere ale cuiva Type® sunt cei mai puternici indicatori ai strategiei lor de gestionare a conflictelor., A treia literă determină modul în care luați decizii: prin gândire (T) sau senzație (F). A patra literă determină modul în care vă apropiați de lumea exterioară: judecând (J) sau percepând (P).cei care sunt predispuși la gândire înțeleg opiniile tuturor părților, creează soluții alternative logice, sunt fermi în poziția lor și se concentrează pe analizarea și tolerarea altora în situație.,cei care sunt predispuși să se simtă empatizați cu interesele tuturor părților, să creeze soluții pentru creștere, ar prefera să se schimbe decât să-i facă pe alții să se schimbe și să se concentreze pe acceptarea și aprecierea altora în situație.cei care sunt predispuși să judece iau decizii pe baza standardelor convenite, își iau timpul necesar pentru a rezolva eficient problema, au o idee clară despre rezultat, decid când să revizuiască și nu le place să aducă din nou conflictul odată rezolvat.,cei care sunt predispuși să perceapă folosesc fapte și verifică presupunerile, exercită negocieri, ascultă activ, iau pauze și caută mediatori pentru a asigura armonie.orice persoană poate avea una din cele patru combinații ale acestor litere. Am analizat cele mai bune stiluri de gestionare a conflictelor bazate pe aceste aspecte specifice ale tipurilor de personalitate MBTI®.dacă sunteți un TJ, vă va ocupa de conflict în mod logic și să încerce să ajungă la o soluție mai devreme, mai degrabă decât mai târziu., Cu toate acestea, este posibil să nu vă faceți timp pentru a asculta opiniile tuturor și s-ar putea să vă grăbiți într-o soluție instabilă. Acest lucru ar putea însemna, de asemenea, că ignorați emoțiile implicate în conflict, considerându-le să distragă atenția.
TJs va aborda probabil un stil de gestionare a conflictelor concurente.deoarece sunteți atât de ferm în propriile convingeri și adesea ignorați credințele altora, s-ar putea să vă aflați într-un stil concurent. Avantajele acestui lucru sunt că obțineți o soluție rapidă și vă mențineți respectul de sine și stima de sine atunci când sunteți persistenți cu convingerile voastre., Contra sunt că s-ar putea ruina relațiile cu adversarii, dor de punctele forte în argumentul lor, și să fie epuizat post-conflict.pentru a avea succes cu acest stil de gestionare a conflictelor, ar trebui să-l utilizați atunci când vă simțiți puternic în legătură cu poziția dvs. și simțiți că alții nu vă respectă, mai degrabă decât să depășească opiniile valide ale celor de sub dvs. sau la același nivel.dacă sunteți un TP, vă va dedica timp extins pentru gestionarea conflictelor și va juca de multe ori Avocatul Diavolului., În plus, veți analiza pe deplin toate opțiunile și vă veți ajuta să veniți cu soluții creative. Cu toate acestea, este posibil să treceți cu vederea nevoile emoționale ale altora uneori sau să prelungiți conflictul prea mult timp.
TPs va aborda probabil un stil de gestionare a conflictelor colaborativ.din moment ce dedici atât de mult timp conflictelor tale și te bucuri de soluții creative de brainstorming, s-ar putea să te regăsești într-un stil de colaborare. Avantajele acestui lucru sunt că veniți cu o soluție câștig-câștig, aduceți respect reciproc și încredere, împărțiți responsabilitatea în mod egal și câștigați o reputație de bun negociator., Contra sunt că necesită mai mult timp și energie pentru a obține angajamentul tuturor părților, este posibil să nu fie practic să mulțumim tuturor și funcționează numai dacă toate părțile sunt de acord cu încrederea reciprocă și brainstormingul Creativ.pentru a avea succes cu acest stil de gestionare a conflictelor, ar trebui să-l utilizați numai pentru decizii la scară largă, cu impact mare, care necesită contribuția și acordul tuturor părților, deoarece consumă prea mult timp pentru decizii mai mici.dacă sunteți un FJ, vă veți strădui pentru pace și un sfârșit cordial al unui conflict., Cu toate acestea, nevoia dvs. de a încheia în termeni prietenoși vă poate duce să încheiați un conflict prea devreme sau să fiți supărați de cei care încearcă să analizeze logic și să prelungească un conflict.
FJs va aborda probabil un stil de gestionare a conflictelor acomodarea.din moment ce vă pasă atât de mult despre menținerea armoniei și de a pune relațiile cu ceilalți în primul rând, veți prefera, probabil, un stil de acomodare. Avantajele acestui lucru sunt să înveți să renunți la probleme care nu sunt importante, să pui mai întâi nevoile altora cărora le pasă de problemă și să te lași să vezi lucrurile din perspectivele altora., Contra sunt că oamenii pot profita de tine dacă știu că renunți cu ușurință la argumentul tău, poți pierde încrederea în sine și este posibil să nu-ți iei niciodată punctele de vedere în serios în viitor.pentru a avea succes cu acest stil de gestionare a conflictelor, evaluați fiecare situație separat. În cazul în care problema este mult mai important pentru alții decât tine, are sens pentru a pune preocupările lor în primul rând. Nu vrei să strici o relație importantă din cauza unui conflict mărunt.
FJs ar putea lua, de asemenea, pe un stil de gestionare a conflictelor evitarea.,din moment ce vă place să păstrați pacea și, uneori, să încheiați conflictele prematur, este posibil să vă asumați un stil de evitare. Avantajele acestui lucru sunt că vă puteți acorda mai mult timp pentru a vă pregăti pentru această problemă înainte de a vă scufunda și este o abordare cu stres scăzut atunci când conflictul pare banal. Contra sunt că retragerea din conflict ar putea fi interpretată ca acordul Dvs. cu partea opusă și ar putea ruina de fapt o relație importantă care trebuie să vorbească despre conflicte.,pentru a avea succes cu acest stil de gestionare a conflictelor, înțelegeți că evitarea unui conflict nu va păstra armonia și nu vă va îmbunătăți relația cu acea persoană. Utilizați acest stil numai atunci când pur și simplu aveți nevoie de mai mult timp pentru a planifica sau trebuie să vă concentrați mai întâi pe alte sarcini și conflicte mai mari.dacă sunteți un FP, veți asculta în mod activ toate punctele de vedere din conflict și veți oferi altora o șansă egală de a-și explica opiniile., Cu toate acestea, puteți fi frustrat de cei care încearcă să ajungă la o soluție rapidă și să evite analizarea logică a ceea ce considerați a fi alternative negative.
FPs va aborda probabil un stil compromițător de gestionare a conflictelor.din moment ce ascultați cu răbdare ceea ce alții au de spus cu privire la această problemă și împingeți rapid opțiunile negative, probabil că veți prefera un stil compromițător., Avantajele acestui lucru sunt că este o opțiune mai rapidă decât încercarea de a ajunge la o situație câștig-câștig, poate oferi o soluție temporară până când se găsește una mai bună și scade stresul între părți, deoarece toată lumea a avut un cuvânt de spus în soluția finală. Contra sunt că se poate ajunge într-o situație pierde-pierde în cazul în care toată lumea este doar parțial mulțumit, nu construi destul de încredere reciprocă, și poate necesita revenirea la problema la o dată ulterioară.pentru a avea succes cu acest stil de gestionare a conflictelor, utilizați-l doar ca o soluție temporară atunci când timpul este esențial pentru deciziile dificile., Dacă nu toată lumea este mulțumită de soluție, problema ar trebui redeschisă mai târziu, astfel încât să poată fi discutată în continuare.
apoi, citiți această postare pe sfaturi de rezolvare a conflictelor pentru a vă testa abilitățile de gestionare a conflictelor.
