Jeśli jesteś jednym ze 100 milionów pasażerów, którzy latają Southwest Airlines każdego roku, być może zauważyłeś ich wielokrotnie nagradzaną obsługę-zadowoleni, przyjaźni pracownicy, którzy dokładają wszelkich starań, aby zadowolić swoich pasażerów. W rzeczywistości, dla wielu ludzi, obsługa jest głównym powodem, dla którego pozostają lojalni klienci Southwest. W ostatnich dyskusjach z kierownikami Southwest, pilotami i pracownikami, dowiedziałem się, że to, czego pasażerowie Southwest nie widzą, jest w dużej mierze odpowiedzialne za to, co widzą podczas podróży.,
Southwest Airlines działa od 43 lat. Co ciekawe, po 40 kolejnych latach z zyskiem, nigdy nie spoczywają na laurach. Podobnie jak wszyscy prawdziwi mistrzowie obsługi klienta, dyrektorzy i pracownicy Southwest zawsze dążą do poprawy swojej obsługi, Kultury i tworzenia jeszcze bardziej lojalnych klientów.
w styczniu 2013 roku Southwest zaprezentował nową wizję i cel korporacyjny, mający na celu zmotywowanie wewnętrznej publiczności pracowników do podniesienia poziomu swojej gry. Spójrzmy prawdzie w oczy., Prawie każda firma wydaje się mieć „wizję”, która w większości przypadków jest w dużej mierze zapomniana wkrótce po jej wdrożeniu. Southwest nie chce, aby tak się stało, więc wykorzystuje moc opowiadania historii, aby upewnić się, że każdy z 46 000 pracowników realizuje tę wizję każdego dnia. Southwest robi to, gromadząc pracowników wokół wspólnego celu. Pozwól mi wyjaśnić, ponieważ model Southwest oferuje cenną lekcję dla każdej firmy, która chce motywować i angażować swoich pracowników.
najpierw zacznijmy od różnicy między wizją a celem. Wizja jest aspiracyjna., Tworzy marzenie o tym, czym chcesz, aby Twoja firma stała się. Powinien być ambitny i śmiały. W styczniu 2013 roku Southwest powiedział swoim pracownikom:
naszą wizją jest stać się najbardziej kochaną, najczęściej latającą i najbardziej dochodową linią lotniczą na świecie.
aby zrealizować swoją wizję, Southwest potrzebuje każdego ze swoich dyrektorów, pilotów i pracowników do wspólnej pracy dla wspólnego celu. Wypłata zwykle wystarczy, aby większość ludzi pracowała na czas, ale tylko inspirujący cel poza wypłatą zachęci ludzi do zrobienia dodatkowej mili., Według dyrektora generalnego Southwest, Gary 'ego Kelly' ego, „Southwest to świetne miejsce do pracy i przynosi największą radość, ponieważ mamy tak znaczący cel.”Cel powinien odpowiedzieć na pytanie:” dlaczego istniejemy?”W tym samym czasie Southwest ujawnił swoją nową „wizję”, ogłosił również następujący cel:
istniejemy, aby łączyć ludzi z tym, co jest ważne w ich życiu poprzez przyjazne, niezawodne i tanie podróże lotnicze.
następnym krokiem jest to, gdzie komunikacja naprawdę odgrywa główną rolę., Storytelling to jeden z najskuteczniejszych sposobów przypominania pracownikom o celu firmy i wzmacniania tego celu w ich codziennych interakcjach z klientami. Co tydzień Gary Kelly daje „okrzyk” – publiczne pochwały-pracownikom, którzy przeszli ponad wszystko, aby pokazać doskonałą obsługę klienta. Co miesiąc magazyn Southwest Spirit przedstawia historię pracownika, który przeszedł ponad wszystko. Southwest podkreśla pozytywne zachowania poprzez różne programy rozpoznawania i nagród., Wreszcie, wewnętrzne filmy korporacyjne, takie jak ten, są wypełnione prawdziwymi przykładami i historiami, które pomagają pracownikom wizualizować, jak wygląda i czuje każdy krok celu.
Friendly
w jednym filmie Jessica, klientka z Południowego Zachodu, opowiada o dniu, w którym wraz z rodziną wyjechała z mężem na półroczny pobyt w Kuwejcie. Kelli, agent obsługi klienta, zobaczył rodzinę i zapytał, czy wszyscy chcą iść do bramy. „Kupiło nam to jeszcze trzydzieści minut na wspólne spędzanie czasu”, powiedziała Jessica. Kolejny pracownik zapytał, czy rodzina chciałaby wsiąść do samolotu., Dzieci mężczyzny były w stanie dać mu ostatni uścisk, gdy pasażerowie wiwatowali.
MediaNews Group via Getty Images
Reliable
Reliability stories w Southwest często koncentrują się na podróżach służbowych (Southwest jest najlepiej ocenianą linią lotniczą wśród podróżujących służbowo). W jednym z filmów businesswoman mówi: „wsiadają najszybciej, zabierają moje torby najszybciej, co jest skuteczne. Wiem dokładnie, kiedy będę lądować co tydzień i mogę łatwo zaplanować swoje spotkania, ponieważ Wiem, że będą na czas.,”
Low cost
Vicki była nauczycielką i nie miała dużo pieniędzy, ale niskie stawki pozwoliły jej odbyć pięć rejsów z Orlando do Birmingham w czasie ciąży i kiedy urodził się wnuk. „Zdałem sobie sprawę, jak ważną rolę odegrał Southwest w całej historii” – powiedziała Vicki., Kolejny film pokazuje emocjonalną reakcję matki, gdy widzi, jak jej córka niespodziewanie pojawia się u jej progu podczas wakacji. Córka nie miała wystarczająco dużo pieniędzy, aby polecieć do domu, ale pewnej nocy otrzymała „ding alert” (powiadomienia o limitowanych taryfach). Niska cena pozwoliła jej zarezerwować lot na następny dzień i dać mamie ” najlepszy prezent, jaki mogła otrzymać.”
chociaż każdy może obejrzeć te filmy na YouTube, niekoniecznie były one przeznaczone dla publiczności., Mają motywować i edukować wewnętrzną publiczność, przypominać, dlaczego mają znaczenie dla milionów ludzi. – Dzięki tobie, ja i moja rodzina mamy pamięć na całe życie-mówi Jessica do kamery. „Dzięki tobie mogłam być u boku córki podczas trudnej ciąży”, mówi Vicki.
Southwest Airlines nie stały się jedną z najbardziej podziwianych firm w Ameryce i punktem odniesienia dla obsługi klienta, spoczywając na laurach. Southwest udoskonalił swoją wizję i cel pomimo 40 kolejnych lat rentowności., Filozofia ta-nigdy nie będąc usatysfakcjonowanym status quo-wywodzi się od założyciela Southwest Herba Kellehera. Powiedział, że podstawą sukcesu firmy jest najtrudniejsza rzecz do naśladowania przez konkurenta. „Mogą kupić wszystkie fizyczne rzeczy. Rzeczy, których nie możesz kupić, to poświęcenie, oddanie, lojalność—poczucie, że bierzesz udział w krucjacie ” – powiedział Kelleher.
czy Twoi pracownicy czują się tak, jakby brali udział w krucjacie? Czy mają poczucie celu poza otrzymywaniem wypłaty dwa razy w miesiącu?, „To nie jest jedna z trwających tajemnic wszech czasów”, powiedziała kiedyś Kelleher. „Zmotywowany pracownik dobrze traktuje klienta. Klient jest zadowolony, więc będzie wracał, co cieszy akcjonariusza. Tak to działa.”
Carmine Gallo jest trenerem komunikacji najbardziej podziwianych marek na świecie. Jest popularnym mówcą i autorem kilku książek, w tym The Apple Experience, Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty. Nadchodząca książka Carmine ' a, Talk Like TED, ujawnia 9 tajników mówienia publicznego najlepszych umysłów świata., Zapisz się do newslettera Carmine i śledź go na Facebook lub Twitter.