Churn klienta definicja
churn klienta lub ścieranie klienta jest zjawiskiem, w którym klienci firmy nie kupują lub interakcji z firmą. Wysoki wskaźnik churn oznacza, że większa liczba klientów nie chce już kupować towarów i usług od firmy. Wskaźnik churn klienta lub wskaźnik ścierania klienta to matematyczne obliczenie odsetka klientów, którzy nie są prawdopodobne, aby dokonać innego zakupu od firmy.,
utrata klientów ma miejsce, gdy klienci decydują się nie kontynuować zakupu produktów / usług od organizacji i zakończyć ich Stowarzyszenie. Jest to integralny parametr dla organizacji, ponieważ pozyskanie nowego klienta może kosztować prawie 7 razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta. Rezygnacja z klientów może okazać się przeszkodą dla gwałtownie rosnącej organizacji i należy podjąć decyzję o strategii retencji, aby uniknąć wzrostu wskaźników rezygnacji z klientów.,
Znaczenie przewidywania Churn klienta
zdolność do bycia w stanie przewidzieć, że pewien klient jest na bardzo wysokie ryzyko ubijania, podczas gdy jest jeszcze trochę czasu, aby zrobić coś znaczącego o tym, sama stanowi wielki dodatkowy potencjalny źródło przychodów dla każdej firmy.
- faktem jest, że pozyskiwanie nowych klientów to kosztowna sprawa, ale utrata dotychczasowych klientów będzie kosztować jeszcze więcej dla firmy lub organizacji. Ponieważ dotychczasowi klienci płacący są zwykle powracającymi klientami, którzy jeśli będą zadowoleni, będą kupować wielokrotnie od Twojej marki.,
- konkurencja na każdym rynku rośnie, a to zachęca organizacje do skupienia się nie tylko na nowym biznesie, ale także na utrzymaniu dotychczasowych klientów.
- najważniejszym krokiem w kierunku przewidywania utraty klientów jest rozpoczęcie nagradzania dotychczasowych klientów za ciągłe zakupy i wsparcie.
- cała podróż klienta prowadzi do utraty klientów, a nie tylko kilku incydentów. Ze względu na priorytet unikania klientów churn, organizacja powinna rozpocząć oferowanie zachęt na zakupy tych wkrótce churn klientów.,
- jak wspomniano wcześniej, intencja klienta do zaprzestania korzystania z określonego produktu / usługi może zawsze być decyzją powstałą w czasie. Istnieje wiele czynników, które prowadzą do tej decyzji i jej ważne dla organizacji, aby zrozumieć każdy czynnik, dzięki czemu klienci mogą być przekonani, aby pozostać i robić zakupy. Można to zrobić poprzez ciągłe przeprowadzanie badań satysfakcji klientów i analizowanie otrzymanych opinii.,
obliczanie wskaźnika Churn klienta
w najprostszej formie wskaźnik churn klienta to liczba utraconych klientów podzielona przez całkowitą liczbę klientów. Aby uzyskać wycenę, możesz podzielić swoich klientów na segmenty na podstawie częstotliwości ich zakupu.
wskaźnik Churn klienta = nie. utraconych klientów / całkowita liczba klientów (okres) x 100
zastosowanie tego wzoru dla jednej iteracji jest proste, jednak jest bardziej skomplikowane, gdy trzeba obliczyć odpływ klientów w wielu okresach czasu.,
na przykład w pierwszym roku liczba utraconych klientów wynosi 5, a całkowita liczba klientów wynosi 100, a w pierwszym roku wskaźnik churn wynosi 5/100*100= 5%.
jednak nawet przy stałym wskaźniku utraty klientów utrata przychodów ma charakter Przyrostowy.
przykład obliczenia Churn klienta
innymi słowy, churn kosztował firmę $ 1,190, co w ciągu 3 lat kosztuje firmę około 20% całkowitych przychodów. Ten utracony przychód z powodu utraty klientów nazywa się utratą przychodów.,
większość firm wydaje znaczną sumę pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów, ale bardzo mniej koncentruje się na zapewnieniu, że klienci nadal dokonują powtarzających się zakupów. Niektórzy eksperci sugerują nawet, że większa koncentracja musi przejść na większą retencję klientów i niższy wskaźnik churn wraz z rozwojem firmy.
Co więcej, wyższe churn ma wyraźnie negatywny wpływ na firmę również z następujących powodów:
- koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż koszty utrzymania.,
- stawka sprzedaży istniejącemu Klientowi jest średnio o 60% wyższa niż sprzedaż klientowi, który nie jest zaznajomiony z Twoją marką.
- obecni klienci, gdy są zadowoleni, są doskonałym źródłem promocji marki poprzez organiczne rozpowszechnianie „word of mouth”. Innymi słowy, stają się promotorami marki i polecają swoją markę innym, zwiększając w ten sposób ogólną bazę klientów bez konieczności wydawania więcej na pozyskiwanie klientów.,
tak więc dla każdej firmy, aby osiągnąć przyrostowe zyski, niezwykle ważne jest, aby mieć niski wskaźnik churn i wysoki wskaźnik zadowolenia klienta.
Analiza Churn klienta
teraz, gdy dobrze rozumiemy, czym jest churn klienta, następnym oczywistym krokiem jest jego analiza. Są dwa powody:
1. Zanim chcesz znaleźć rozwiązania, które poprawią Twój wskaźnik churn, powinieneś wiedzieć, co jest jego przyczyną.
2. Jeśli wdrożyłeś rozwiązanie, aby zmniejszyć odpływ, powinieneś wiedzieć, czy działa, czy nie.,
istnieje wiele sposobów śledzenia i analizowania churn, tutaj skupimy się na dwóch metodach: raport kohortowy i churn według zachowań klientów.
1. Raport kohortowy: raport kohortowy analizuje jednostki Twoich klientów i ich wskaźnik churn w czasie. Kohorta to jednostka lub segment klientów, którzy kupili od Twojej marki w określonym czasie. Wspólna kohorta, z której można korzystać, to klienci, którzy dokonali zakupów w danym miesiącu, na przykład Twoja kohorta ze stycznia 2018 r. to klienci, którzy zamknęli Ten miesiąc.,
istnieją dwie główne zalety raportu kohortowego: generuje czyste liczby, bez wpływu na pozyskiwanie nowych klientów, a drugą główną korzyścią jest to, że pomaga zidentyfikować wzór w odpływu klientów.
2. Churn by behavior: oprócz analizy churn przez raport kohortowy, można również analizować churn poprzez obserwowanie zachowań klientów. Oznacza to, że musisz obserwować pewien wzorzec zachowania klienta przy użyciu pewnych funkcji lub ukończyć określoną akcję zakupu i określić jej wpływ na churn.,
ta metoda ma takie zalety, jak:
- firmy mogą zdecydować się skupić na produktach i funkcjach, które wymagają poprawy, aby zmniejszyć odpływ klientów.
- marki mogą również skupić się na ulepszaniu już istniejących funkcji, które zatrzymują klientów.
Jak zmniejszyć odpływ klientów za pomocą 6 prostych sposobów
1. Śledź swój wynik Net Promoter Score: Net Promoter Score pomaga nie tylko zidentyfikować lojalnych klientów(promotorów), ale także niezadowolonych (krytyków). Możesz zmniejszyć odpływ, śledząc swój wynik NPS.
2., Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) to rodzaj wskaźników satysfakcji klienta, które pomagają zrozumieć wysiłek klienta. Mniejszy wynik wysiłku klienta lepiej jest Obsługa klienta. Przy lepszej obsłudze klienta churn klient powinien być niższy.
3. Zadaj swoim klientom właściwe pytania: Klient jest królem i słusznie powiedział. Dla firmy, to jest niezwykle ważne, aby wiedzieć, czy ich klienci są zadowoleni z ich produktów lub usług. Najprostszy sposób, aby wiedzieć, że wymaga szybkiej informacji zwrotnej satysfakcji klienta., Zadawaj swoim klientom odpowiednie pytania, aby uzyskać właściwą opinię, która ostatecznie pomoże Ci podjąć świadomą decyzję/ terminowe zmiany (w razie potrzeby), zmniejszając tym samym liczbę niezadowolonych klientów.
4. Zadbaj o zadowolenie lojalnych klientów: daj lojalnym klientom powody, aby trzymać się swojej marki. Lojalni klienci nie tylko kupują regularnie od ciebie, ale także sugerują Ci swoją rodzinę, przyjaciół i współpracowników biznesowych. Oferuj punkty lojalnościowe lub reward, rabaty urodzinowe / rocznicowe punkty rewards, które można wymienić itp.
5., Zaoferuj swoim lojalnym klientom więcej niż zwykle: zaoferuj im długoterminowe zniżki. Długoterminowa Zniżka lub umowa powinna przynieść korzyści zarówno firmie, jak i Klientowi. Wiodące obuwie oferuje dożywotnią ofertę wymiany na buty, pod warunkiem, że buty są nadal w dobrym stanie. Kto chciałby przegapić taką ofertę?
6. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta: uniemożliwić klientom dotarcie do konkurencji. Obsługa klienta jest kluczem do lojalności klientów. Jeśli marka zapewnia wyjątkową obsługę klienta, szanse rezygnacji są mniejsze., Bądź lepszy od konkurentów. Nie tylko sprzedajesz produkt, ale także dodajesz do niego wartość!
na przykład: firma często boryka się z utratą klientów i dostrzega, że to churn dzieje się z powodu cen, a nie Obsługi Klienta. Jednak zgodnie z niedawnym badaniem zaobserwowano, że większość firm uważa, że ich Obsługa klienta jest dobra, ale problemem są ich ceny, podczas gdy przypadek jest przeciwny. Jak wynika z badania przeprowadzonego z tymi klientami, stwierdzono, że 40% odeszło z powodu obsługi klienta, a tylko 29% z powodu cen., Stąd To pokazuje, że monitorowanie i utrzymanie klientów zadowolony jest to, co pozwoli firmie utrzymać klientów, a nawet odzyskać utraconych klientów. Tak więc, badanie straty klienta jest potrzebne i może być bardzo pomocne, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci wyjeżdżają i jakie obszary należy poprawić na podstawie danych zebranych bezpośrednio od swoich klientów.
zalety zapobiegania Churn klientów
- Zdobądź informacje dla poprawy: niezadowoleni klienci są źródłem konstruktywnych informacji zwrotnych dla poprawy organizacji., Organizacja zdobędzie informacje o aspektach, które należy poprawić podczas wdrażania strategii, aby zapobiec rezygnacji Klienta.
- zmniejsz ryzyko biznesowe: utrata klientów oznacza bezpośrednią stratę dla firmy. Sprzedaż nowego produktu/usługi istniejącemu klientowi będzie znacznie łatwiejsza niż sprzedaż go nowemu klientowi. Tak więc rezygnacja z Klienta może być szkodliwa dla rozwoju firmy.
- zrozumieć rynek docelowy: ciągłe dążenie do ograniczenia odpływu klientów odkryje warstwy rynku, które w przeciwnym razie były nieznane., Badania grup fokusowych i inne tego typu działania mogą być przeprowadzane w celu lepszego poznania rynku docelowego, a co za tym idzie zmniejszenia odpływu klientów.
- budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku: w świecie, w którym istnieje stała konkurencja w celu pozyskania nowych klientów i utrzymania istniejących, posiadanie przewagi nad konkurencją jest ważne. W procesie zmniejszania churn klientów, nie tylko klienci znają nieznane aspekty działalności, ale także budować przewagę konkurencyjną nad innymi na rynku.