konflikt w każdym otoczeniu jest frustrujący i niewygodny. Jak każdy inny, chciałbym, żebyśmy żyli w świecie pełnego pokoju, zgodności i porozumienia. Niestety tak nie jest.
możesz uniknąć konfliktów w miejscu pracy, takich jak zaraza. Jednak czasami może podkradać się do Ciebie, zanim się zorientujesz, z klientami lub innymi pracownikami. Wtedy musisz zdecydować, jak chcesz podejść do konfliktu., Poznanie zarządzania konfliktami i sposobów radzenia sobie z zdenerwowanymi klientami jest szczególnie istotne dla pracownika pracującego w sukcesie klienta.
zarządzanie konfliktami
zarządzanie konfliktami to proces rozwiązywania sporów i sporów między dwiema lub wieloma stronami. Celem tego systemu jest zminimalizowanie negatywnych czynników wpływających na konflikt i zachęcenie wszystkich uczestników do zawarcia porozumienia. Skuteczne zarządzanie konfliktami skutkuje obopólnie korzystnymi rezultatami uzgodnionymi przez każdą ze stron.,
rzadko zdarza się mieć specyficzny styl zarządzania konfliktami, który jest uogólniony do każdej sytuacji. Ludzie raczej oceniają każdy konflikt i sytuację indywidualnie i decydują o najlepszym sposobie radzenia sobie z nim.
oto kilka sposobów na ocenę konfliktu i wybór odpowiedniej strategii zarządzania konfliktem:
pytania, które należy zadać przed wyborem stylu zarządzania konfliktem
Jak bardzo cenisz osobę lub problem?,
może to wpłynąć na wybór jednej strategii nad inną w oparciu o to, jak bardzo cenisz osobę, z którą masz konflikt lub problem, o który jesteś skonfliktowany. Może się wydawać, że nie warto kontynuować długotrwałego konfliktu, jeśli martwisz się o zrujnowanie swojego związku z kimś, ale może to również sprawić, że twój związek będzie silniejszy, aby dojść do konsensusu.
ponadto możesz ocenić znaczenie konfliktu na podstawie tego, jak blisko domu znajduje się problem., Być może jest to kwestia twojej moralności lub osobistych wartości, w takim przypadku może być istotne dla Ciebie przedłużenie konfliktu. Jeśli jednak problem ma dla Ciebie niewielkie znaczenie, może być łatwiej odpuścić.
czy rozumiesz konsekwencje?
powinieneś być przygotowany na wszelkie konsekwencje, które mogą pociągnąć za sobą wejście lub nie uczestnictwo w konflikcie. Szczególnie w środowisku zawodowym mogą wystąpić poważne konsekwencje dla kontynuowania konfliktu z wyższym rangą., Dopóki jesteś świadomy potencjalnego ryzyka, możesz zdecydować, czy przedłużyć konflikt.
podobnie możesz odczuwać konsekwencje, jeśli nie wejdziesz w konflikt. Być może będą to osobiste, moralne konsekwencje za to, że nie bronisz swoich przekonań. A może błędna decyzja jest podejmowana i wykonywana, ponieważ nie przyniosłeś sprzecznej perspektywy. Niezależnie od tego, daj sobie jasny przegląd wszystkich pozytywnych i negatywnych konsekwencji wcześniej.
czy masz czas i energię, aby wnieść swój wkład?,
wchodząc w konflikt ze zdecydowaną postawą, przygotowujesz się na coś, co może być długotrwałą gehenną wymagającą badań, prezentacji, rozmów i stresu. Przed nurkowaniem upewnij się, że masz czas w swoim harmonogramie, aby poświęcić się konfliktowi.
Ponadto-i co ważniejsze-zadbaj o to, aby konflikt był na tyle poważny, że warto w niego codziennie wlewać energię. Poruszanie tematu z innymi może być wyczerpujące, jeśli nie ma dla ciebie znaczenia.,
na podstawie tych pytań możesz określić, który z poniższych stylów zarządzania konfliktami chcesz zastosować w danej sytuacji.
5 stylów zarządzania konfliktami
dostosowywanie się
dostosowywanie stylu porzuca własne potrzeby lub pragnienia w zamian za potrzeby innych. Stawiałbyś troski innych ponad swoje. Ten styl zwykle ma miejsce, gdy po prostu ulegasz lub jesteś przekonany, aby się poddać.,
ten styl może być odpowiedni do użycia, gdy zależy Ci mniej na problemie niż inni, chcesz zachować spokój, czujesz, że jesteś w błędzie lub czujesz, że nie masz wyboru, jak tylko zgodzić się na inny punkt widzenia.
unikanie
unikanie stylu całkowicie unika konfliktu. Nie dążyłbyś do swoich przekonań, ani do innych. Po prostu, będziesz stale odkładać lub całkowicie unikać konfliktu, gdy tylko pojawi się.,
ten styl może być odpowiedni do użycia, gdy konflikt wydaje się banalny, nie masz czasu lub potrzebujesz więcej czasu na przemyślenia, czujesz, że nie masz szans na wygraną lub boisz się, że spotkasz się z urazą.
kompromitujący
kompromitujący styl próbuje znaleźć rozwiązanie, które przynajmniej częściowo zadowoli wszystkie strony. Pracowałbyś, aby znaleźć kompromis między wszystkimi potrzebami, które zazwyczaj pozostawiałyby ludzi niezadowolonych lub zadowolonych w pewnym stopniu.,
ten styl może być odpowiedni do użycia, gdy ważniejsze jest osiągnięcie rozwiązania niż to, aby rozwiązanie było świetne, zbliża się termin, jesteś w impasie lub potrzebujesz chwilowego rozwiązania.
Współpraca
styl współpracy stara się znaleźć rozwiązanie, które zaspokoi potrzeby wszystkich stron. Zamiast szukać rozwiązania pośredniego, dążysz do rozwiązania, które faktycznie zadowoli wszystkich i kończy się sytuacją, w której wszyscy wygrywają.,
ten styl może być odpowiedni, gdy trzeba zająć się wieloma perspektywami, istnieje ważna relacja między stronami, ostateczne rozwiązanie jest zbyt ważne, aby ktokolwiek był niezadowolony lub przekonania wielu zainteresowanych stron muszą być reprezentowane.
konkurowanie
styl konkurowania przyjmuje stanowcze stanowisko i nie widzi perspektyw innych stron. Będziesz naciskać swój punkt widzenia na innych lub odrzucać ich pomysły, dopóki nie osiągniesz swojej drogi.,
ten styl może być odpowiedni, gdy musisz stanąć w obronie swoich praw lub moralności, podjąć szybką decyzję i zmusić innych do wejścia na pokład, zakończyć długotrwały konflikt lub zapobiec podjęciu strasznej, przeciwnej decyzji.
teraz, gdy już znasz różne sposoby podejścia do konfliktów, zobaczmy, jak te style mogą być używane w codziennych konfliktach.
przykłady rozwiązywania konfliktów
każdy konflikt jest inny i nie ma uniwersalnego podejścia do rozwiązywania każdego z nich., Każdy styl ma swoje mocne i słabe strony, które sprawiają, że jest skuteczny w zależności od konfliktu, w którym jest używany. Spójrz na te pięć przykładów, które opisują, w jaki sposób te style rozwiązywania konfliktów mogą być stosowane w rzeczywistych sytuacjach.
akceptacja gniewnego klienta
polityka firmy często może być przeszkodą do sukcesu klienta i może postawić pracowników w trudnej sytuacji, gdy ma do czynienia z sfrustrowanym klientem.
wyobraź sobie, że masz długą kolejkę w swoim sklepie, a na froncie jest klient, który domaga się od pracownika zwrotu pieniędzy., Zakup klienta został dokonany ponad rok temu, co jest dobrze przeszłości firmy „firma” jeden miesiąc polityki zwrotu. Gdy twój przedstawiciel bezskutecznie próbuje wyjaśnić to klientowi, niecierpliwi ludzie czekający na tyłach linii zaczynają zwracać swoje produkty i opuszczać sklep.
stawia to pracowników w trudnej sytuacji, w której muszą spełniać zarówno potrzeby klienta, jak i firmy. w takich przypadkach podejście do zakwaterowania jest najlepszą strategią, ponieważ przynosi korzystne rezultaty dla wszystkich zaangażowanych stron.,
klient otrzymuje zwrot pieniędzy, inni klienci w kolejce uważają, że jest to świetna obsługa klienta, a firma nie traci żadnej dodatkowej sprzedaży. Nawet jeśli może być konieczne złamanie polityki firmy, naginanie reguł dla jednego klienta może skończyć się zapisaniem firmy z innymi klientami, którzy mogą być w pogotowiu.
unikanie trywialnego argumentu
Klient ma zawsze rację — przynajmniej tak myśli klient. Klienci lubią mieć rację i nie są łatwo kołysani, gdy Twoja firma mówi im inaczej., Nawet jeśli szczegóły są trywialne, klienci poświęcą czas, aby argumentować swój punkt, który negatywnie wpływa na doświadczenie klienta.
tego typu sytuacje występują regularnie w zespołach wsparcia technicznego, które zajmują się złożonymi lub skomplikowanymi produktami. Klienci będą dzwonić na linie wsparcia twierdząc, że produkt lub funkcja jest zepsuta, a przedstawiciel stwierdzi, że klient po prostu nie używał narzędzia poprawnie. Przedstawiciele wsparcia zapytają klientów, czy próbowali postępować zgodnie z zalecanymi krokami rozwiązywania problemów, a klienci, uważając, że przedstawiciel jest zbędny, powiedzą, że tak., Jednak, kiedy rzeczywiście przejść przez kroki z rep zdają sobie sprawę z błędów, które zostały przez cały czas.
Gdy klient twierdzi, że twój produkt lub funkcja jest zepsuta, a Ty wiesz, że tak nie jest, najlepszym podejściem do zarządzania konfliktami jest unikanie. Jeśli twój produkt nie jest uszkodzony, nie musisz tracić czasu na kłótnie z klientem o to, czy wykonał określone kroki rozwiązywania problemów.
zamiast tego przejdź przez kroki z nimi i pokaż im, że produkt działa., Klient będzie wystarczająco inteligentny, aby zdać sobie sprawę, że błąd użytkownika mógł odegrać większą rolę, niż pierwotnie sądził.
kompromisy przy osiągnięciu impasu
klienci, czy im się to podoba, czy nie, są logicznymi ludźmi, tak jak ty i ja. Są w stanie rozpoznać stresujące i trudne sytuacje i nie są zainteresowani ich eskalacją. Klienci są gotowi dojść do porozumienia tak długo, jak pozwala im to kontynuować pracę nad swoimi celami.
jednym z tego przykładów jest branża spożywczo-usługowa., Czy kiedykolwiek zamówiłeś późną pizzę tylko po to, aby być rozczarowanym, że dodatki były złe? Mimo że jesteś słusznie sfrustrowany, prawdopodobnie nie bierzesz kluczy i nie jedziesz prosto do sklepu.
zamiast tego większość klientów zadzwoni do firmy, aby zgłosić problem. Jeśli to przed zamknięciem, restauracja wyśle bezpłatną pizzę. Ale jeśli jest po godzinach, sklep pójdzie na kompromis z klientem, oferując kredyt sklepowy na przyszły zakup.,
chociaż klient może być nadal smutny i głodny, często będzie sympatyczny dla pracowników, którzy mają zamiar odejść. Zamiast wydłużać czas pracy pracowników i dostarczać kolejną pizzę, firma idzie na kompromis z klientem, oferując darmową pizzę w innym czasie. Obie strony musiały dokonać Niewielkiego poświęcenia, ale w końcu każda z nich zyskała na wyniku.
współpracuj z chętnymi Klientami
najlepsze rozwiązania konfliktów to te, w których obie strony korzystają bez konieczności rezygnacji z czegokolwiek innego w zamian., Sytuacje te są idealne do budowania lojalności klientów, ale mogą być trudne do stworzenia i rozpoznania. Kiedy Twoja firma znajdzie szansę na współpracę z klientami, ważne jest, aby wykorzystać te możliwości i rozwijać wzajemnie korzystne relacje.
prawdziwym przykładem współpracy jest forum HubSpot Ideas. Ta strona działa jako otwarte forum, na którym klienci mogą proponować nowe pomysły na produkty HubSpot. Użytkownicy mogą podnosić swoje pomysły, a także komentować je, aby jeszcze bardziej podkreślić punkt.,
Programiści HubSpot uważnie monitorują to forum, aby odkryć nowe pomysły na rozwój produktu. Jeśli znajdą pomysł, który im się spodoba, mogą oznaczyć post, aby poinformować społeczność, że dana funkcja jest rozważana.
ta współpraca przynosi korzyści zarówno HubSpot, jak i klientom, ponieważ obie strony czerpią korzyści z witryny. Z jednej strony klienci mają punkt wyjścia, aby wyrazić swoje ciągłe potrzeby firmie i potencjalnie otrzymywać nowe produkty. Z drugiej strony HubSpot może zbierać opinie klientów i wykorzystywać je do tworzenia skutecznych produktów i funkcji., Obie strony zdobywają zasoby, które pomagają im osiągnąć swoje cele bez konieczności poświęcania czegokolwiek w zamian.
konkurowanie z właściwych powodów
Niektórzy klienci mają na myśli cel i po prostu nie przestaną, dopóki go nie osiągną, niezależnie od konsekwencji. Chociaż ten sposób myślenia brzmi świetnie dla prowadzenia firmy, może powodować poważne konflikty w innych środowiskach.
na przykład powiedzmy, że niezadowolony klient wchodzi do twojego sklepu i zaczyna obrażać innych klientów, niesprowokowany., Klient robi obraźliwe komentarze i aktywnie stara się emocjonalnie lub nawet fizycznie zaszkodzić innym klientom.
jest to konflikt, w którym najlepszym sposobem działania jest konkurowanie z klientem. Klient nie tylko powoduje rozproszenie Twojej firmy, ale tworzy atmosferę, która sprawia, że inni klienci czują się zagrożeni. Bez względu na to, ile pieniędzy ten klient wydaje w Twojej firmie, zawsze warto z nimi skonfrontować, ponieważ pokazuje innym klientom,że cenisz ich biznes tak samo.,
w oparciu o Twój typ osobowości, określiliśmy, który styl zarządzania konfliktami przyniesie Ci największy sukces.
typy osobowości zarządzania konfliktem
Damian Killen i Danica Murphy napisali Wprowadzenie do Type® i Conflict, książki, która odkrywa style zarządzania konfliktem związane z każdym z 16 typów osobowości w ocenie Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).
ich teoria głosi, że dwie ostatnie litery czyjegoś typu® są najsilniejszymi wskaźnikami ich strategii zarządzania konfliktami., Trzecia litera określa sposób podejmowania decyzji: przez myślenie (T) lub uczucie (F). Czwarta litera określa sposób podejścia do świata zewnętrznego: przez osądzanie (J) lub postrzeganie (P).
myślenie a uczucie
ci, którzy są skłonni do myślenia, rozumieją opinie wszystkich stron, tworzą logiczne alternatywne rozwiązania, są stanowczy w swoim stanowisku i koncentrują się na analizowaniu i tolerowaniu innych w sytuacji.,
ci, którzy mają skłonność do odczuwania empatii dla interesów wszystkich stron, tworzą rozwiązania dla wzrostu, woleliby zmienić niż sprawić, by inni się zmienili, i skupić się na akceptacji i docenianiu innych w sytuacji.
ocenianie a postrzeganie
ci, którzy są skłonni do oceniania, podejmują decyzje w oparciu o uzgodnione standardy, poświęcają czas na skuteczne rozwiązywanie problemów, mają jasny obraz wyniku, decydują, kiedy dokonać przeglądu i nie lubią ponownie wywoływać konfliktu po jego rozwiązaniu.,
ci, którzy są skłonni do postrzegania, używają faktów i sprawdzają założenia, ćwiczą negocjacje, aktywnie słuchają, robią przerwy i szukają mediatorów, aby zapewnić harmonię.
każda osoba może mieć jedną z czterech kombinacji tych liter. Przeanalizowaliśmy najlepsze style zarządzania konfliktami w oparciu o te specyficzne aspekty typów osobowości MBTI®.
myślenie-osądzanie (TJ)
Jeśli jesteś TJ, poradzisz sobie logicznie z konfliktem i postarasz się znaleźć rozwiązanie prędzej niż później., Możesz jednak nie poświęcić czasu na wysłuchanie opinii wszystkich i spieszyć się z niestabilnym rozwiązaniem. Może to również oznaczać, że ignorujesz emocje związane z konfliktem, uznając je za rozpraszające.
TJs prawdopodobnie podejdzie do konkurencyjnego stylu zarządzania konfliktami.
ponieważ jesteś tak stanowczy w swoich własnych przekonaniach i często ignorujesz przekonania innych, możesz przyjąć konkurencyjny styl. Plusy tego są to, że zyskujesz szybkie rozwiązanie i utrzymujesz szacunek do siebie i poczucie własnej wartości, gdy jesteś wytrwały ze swoimi przekonaniami., Minusy są takie, że możesz zrujnować relacje z przeciwnikami, przegapić mocne strony w ich argumentacji i być wyczerpanym po konflikcie.
aby odnieść sukces z tym stylem zarządzania konfliktem, powinieneś go używać, gdy czujesz się mocno o swoim stanowisku i czujesz, że inni cię nie szanują, zamiast nadużywać ważnych opinii osób poniżej ciebie lub na tym samym poziomie.
myślenie-postrzeganie (TP)
Jeśli jesteś TP, poświęcisz dłuższy czas na rozwiązywanie konfliktów i często będziesz grał adwokata diabła., Ponadto w pełni przeanalizujesz wszystkie opcje i pomożesz wymyślić kreatywne rozwiązania. Możesz jednak czasami przeoczyć emocjonalne potrzeby innych lub przedłużyć konflikt zbyt długo.
TPs prawdopodobnie zbliży się do stylu zarządzania konfliktami.
ponieważ poświęcasz tyle czasu na swoje konflikty i lubisz burzę mózgów kreatywnych rozwiązań, możesz zacząć współpracować. Plusy tego są takie, że przychodzisz z rozwiązaniem win-win, przynoszą wzajemny szacunek i zaufanie, dzielą odpowiedzialność równo i zyskują reputację dobrego negocjatora., Minusy są takie, że potrzeba więcej czasu i energii, aby uzyskać zaangażowanie wszystkich stron, może nie być praktyczne, aby zadowolić wszystkich i działa tylko wtedy, gdy wszystkie strony zgadzają się na wzajemne zaufanie i kreatywną burzę mózgów.
aby odnieść sukces z tym stylem zarządzania konfliktami, powinieneś używać go tylko w przypadku dużych decyzji o dużym wpływie, które wymagają wkładu i zgody wszystkich stron, ponieważ jest zbyt czasochłonne w przypadku mniejszych decyzji.
ocenianie uczuć (FJ)
Jeśli jesteś FJ, będziesz dążyć do pokoju i serdecznego zakończenia konfliktu., Jednak twoja potrzeba zakończenia na przyjaznych warunkach może doprowadzić do zakończenia konfliktu zbyt wcześnie lub być zdenerwowana przez tych, którzy próbują logicznie analizować i przedłużać konflikt.
FJs prawdopodobnie podejdzie do przyjaznego stylu zarządzania konfliktami.
ponieważ zależy ci tak bardzo na utrzymaniu harmonii i stawianiu swoich relacji z innymi na pierwszym miejscu, prawdopodobnie wolisz przyjazny styl. Plusem tego jest to, że uczysz się odpuszczać kwestie, które nie są ważne, stawiasz na pierwszym miejscu potrzeby innych, którzy troszczą się o problem i pozwalasz sobie widzieć rzeczy z perspektywy innych., Minusy są takie, że ludzie mogą cię wykorzystać, jeśli wiedzą, że łatwo zrezygnujesz z argumentacji, możesz stracić pewność siebie i nigdy nie będziesz mieć swojego punktu widzenia traktowanego poważnie w przyszłości.
aby odnieść sukces w tym stylu zarządzania konfliktem, Oceń każdą sytuację osobno. Jeśli sprawa jest o wiele ważniejsza dla innych niż ty sam, warto umieścić swoje obawy na pierwszym miejscu. Nie chcesz zniszczyć ważnego związku przez drobny konflikt.
FJs może również przyjąć styl unikania konfliktów.,
ponieważ lubisz zachować spokój i czasami przedwcześnie zakończyć konflikty, możesz przyjąć styl unikania. Plusy tego są takie, że możesz dać sobie więcej czasu na przygotowanie się do problemu przed nurkowaniem i jest to podejście bezstresowe, gdy konflikt wydaje się trywialny. Minusy są takie, że wycofanie się z konfliktu może być interpretowane jako porozumienie ze stroną przeciwną i może faktycznie zrujnować ważną relację, która musi rozmawiać o konfliktach.,
aby odnieść sukces w tym stylu zarządzania konfliktem, zrozum, że unikanie konfliktu nie utrzyma harmonii i nie poprawi relacji z tą osobą. Używaj tego stylu tylko wtedy, gdy potrzebujesz więcej czasu na planowanie lub musisz najpierw skupić się na innych większych zadaniach i konfliktach.
Feeling-Perceiving (FP)
Jeśli jesteś FP, będziesz aktywnie słuchać wszystkich punktów widzenia w konflikcie i dać innym równe szanse na wyjaśnienie swoich opinii., Jednak możesz być sfrustrowany przez tych, którzy próbują dojść do szybkiego rozwiązania i uniknąć logicznej analizy tego, co uważasz za negatywne alternatywy.
FPs prawdopodobnie zbliży się do kompromisowego stylu zarządzania konfliktami.
ponieważ cierpliwie słuchasz, co inni mają do powiedzenia na ten temat i szybko odepchniesz negatywne opcje, prawdopodobnie wolisz kompromitujący styl., Zaletą tego jest to, że jest to szybsza opcja niż próba dojścia do sytuacji, w której wszyscy wygrywają, może zapewnić tymczasowe rozwiązanie, dopóki nie znajdzie się lepszego i obniża stres między stronami, ponieważ każdy miał coś do powiedzenia w ostatecznym rozwiązaniu. Minusem jest to, że może skończyć się w sytuacji przegranej, jeśli wszyscy są tylko częściowo zadowoleni, nie do końca buduje wzajemne zaufanie i może wymagać powrotu do problemu w późniejszym terminie.
aby odnieść sukces z tym stylem zarządzania konfliktami, używaj go tylko jako tymczasowej poprawki, gdy czas jest najważniejszy przy trudnych decyzjach., Jeśli nie wszyscy są zadowoleni z rozwiązania, problem powinien zostać ponownie otwarty później, aby mógł być dalej omawiany.
następnie przeczytaj ten post na porady rozwiązywania konfliktów, aby umieścić swoje umiejętności zarządzania konfliktem na próbę.
