あなたは毎年サウスウエスト航空を飛ぶ100万人の乗客の一つであれば、あなたは彼らの受賞歴のあるサービスに気づいたかもしれません-彼らの乗客を満足させるために余分なマイルを行く幸せでフレンドリーな従業員。 実際には、多くの人々のために、サービスは、彼らが忠実な南西顧客のまま原則の理由です。 サウスウエストの幹部、パイロット、従業員との最近の議論では、サウスウエストの乗客が見ていないものは、旅行中に見ているものに大きく責任があることを学びました。,
サウスウエスト航空は43年間営業しています。 驚くべきことに、40年連続して利益を上げた後、彼らは彼らの栄光に休むことはありません。 すべての真の顧客サービスチャンピオンと同様に、サウスウエストの役員および従業員は、常にサービス、文化を向上させ、さらに忠実な顧客を作成する
月に2013,サウスウエストは、新しい企業のビジョンと目的を発表しました,彼らのゲームを上げるために従業員の内部の聴衆をやる気にさせること さて、それに直面してみましょう。, ほぼすべての企業は、ほとんどの場合、それがロールアウトされた後すぐに大部分が忘れられている”ビジョン”声明を持っているようです。 サウスウエストはそれが起こることを望んでいないので、46,000人の従業員の一人一人が毎日ビジョンを追求することを確認するためにストーリーテリングの力を使用しています。 南西は共通の目的のまわりで従業員を集めることによってそうしている。 南西モデルが従業員を動機を与え、従事するように努めているあらゆる会社のための貴重なレッスンを提供するので私を
まず、ビジョンと目的の違いから始めましょう。 ビジョンは意欲的なものです。, それはあなたの会社になってほしいもののための夢を投げる。 それは野心的で大胆でなければなりません。 2013年、サウスウエスト航空は従業員に次のように語った。
私たちのビジョンは、世界で最も愛され、最も飛行し、最も収益性の高い航空会社になることです。
そのビジョンを達成するためには、サウスウェストは、その役員、パイロット、および従業員の一人一人が共通の目的のために協力する必要があり 給料は、通常、ほとんどの人が時間通りに動作するように取得するのに十分ですが、給料を超えて唯一の感動的な目的は、余分なマイルを行くために人々, による南西CEOゲイリー-ケリー、”南西部に位作品集の最大の喜びでではない有意義な目的です。”目的は質問に答えるべきである”なぜ私達は存在するか。”同時に、サウスウエストは新しい”ビジョン”を明らかにし、次の目的も発表しました。
私たちは、フレンドリーで信頼性の高い、低コストの空の旅を通じて、人々を生活の中で重要なものに結びつけるために存在します。
次のステップは、コミュニケーションが本当に主演の役割を果たす場所です。, ストーリーテリングは、従業員に会社の目的を思い出させ、顧客との日々のやりとりにおいて目的を強化するための最も効果的な方法です。 毎週ゲイリー—ケリーは大きいカスタマーサービスを示すためにの上でそして向こう行った従業員に”叫ぶ”—公共の賞賛を与える。 毎月、サウスウエストスピリットマガジンは、上記と超えて行っている従業員の物語を備えています。 南西ハイライトは正の行動を認識プログラム及び表彰を行います。, 最後に、このような社内ビデオは、従業員が目的の各ステップがどのように見え、感じているかを視覚化するのに役立つ実際の例とストーリーで満たさ
Friendly
あるビデオでは、南西の顧客であるジェシカは、彼女と彼女の家族がクウェートで半年の配備のために夫を見送った日について語ってい Kelli、顧客サービスエージェントは、家族を見て、彼らはすべてのゲートに行きたいかどうか尋ねました。 “それは私たちに一緒に時間を過ごすために三十分以上を買った、”ジェシカは言った。 さらに別の従業員は、家族が飛行機に乗りたいかどうか尋ねました。, 乗客が歓声を上げると、男の子供たちは彼に最後の抱擁を与えることができました。
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Reliable
信頼性サウスウエストのストーリーは、しばしばビジネス旅行に焦点を当てています（サウスウエストはビジネス旅行者の中でトップクラスの航空会社です）。 あるビデオでは、実業家は言う、”彼らは最速のボード、彼らは効率的である最速のオフ私のバッグを取得します。 いった土地の個性が容易にできま予定会合ではよく知っていただきます。,”
低コスト
あるビデオでは、乗客ですぐになる祖母であるVickiは、深刻な病状と診断された妊娠中の娘から電話を受けました。 ヴィッキーは教師であり、多くのお金を持っていませんでしたが、サウスウエストの低料金は、妊娠中と孫が生まれたときにオーランドからバーミンガムまで五往復を取ることができました。 “私は南西が全体の話で果たしていた重要な役割を実現し、”ヴィッキーは言いました。, 別のビデオは、彼女が休暇中に娘が突然彼女の玄関口に現れるのを見ると、母親の感情的な反応を示しています。 娘は家に飛ぶのに十分なお金を持っていませんでしたが、ある夜、彼女は”鼎警報”（期間限定の運賃のお得な情報の通知）を受け取りました。 低価格は彼女が次の日のための飛行を予約し、彼女のお母さんに”彼女が受け取ることができる最もよいギフトを与えることを可能にした。”
誰でもYouTubeでこれらのビデオを見ることができますが、必ずしも公衆のために意図されていませんでした。, うモチベーション教育の南西部、せいぜい物に何百万人もの人びと “あなたのおかげで、私と私の家族は一生の記憶を持っています”とジェシカはカメラに言います。 “あなたのおかげで、私は困難な妊娠中に娘の側にいることができました”とVickiは言います。
西南航空進まなかった”ということアメリカから愛される企業とベンチマークにより、顧客サービスの休憩に満足す 南西は収益性の40年連続を掲示するにもかかわらず視野および目的を精製した。, この哲学は、現状に満足することはなく、南西の創設者ハーブ—ケレハーにその起源をたどります。 彼は、同社の成功の中核は、競合他社が模倣するのが最も困難なことであると述べました。 “とされているがすべての物理となる。 あなたが買うことができないものは、献身、献身、忠誠心です—あなたが十字軍に参加しているという気持ちです”とKelleherは言いました。
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従業員はまるで十字軍に参加しているかのように感じますか？ 彼らは月に二度ペイチェックを受け取ることを越える目的の感覚を有するか。, “それはすべての時間の永続的な謎の一つではありません、”Kelleherはかつて言いました。 “やる気のある従業員は、顧客をよく扱います。 顧客は満足しているので、彼らは株主を喜ばせる、戻ってくる続けるでしょう。 それはちょうどそれが動作する方法です。”
カーマインガロは、世界で最も賞賛されるブランドのためのコミュニケーションコーチです。 彼は人気の基調講演や著者名など複数の書籍の体験、秘密を構築辛いもお客様の信頼を獲得します。 カーマインの今後の本、テッドのような話は、世界のトップの心の9人前で話す秘密を明らかにする。, Carmineの時事通信のために署名し、FacebookかTwitterの彼に続きなさい。