顧客の解約定義
顧客の解約または顧客の消耗は、ビジネスの顧客がもはやビジネスを購入 解約が多いということは、より多くの顧客がビジネスから商品やサービスを購入したくなくなることを意味します。 顧客解約率または顧客摩耗率は、ビジネスから別の購入を行う可能性がない顧客の割合の数学的計算です。,
顧客の解約は、顧客が組織から製品/サービスを購入し続けず、関連付けを終了することを決定したときに発生します。 新しい顧客を獲得すると、既存の顧客を保持するよりもほぼ7倍の費用がかかる可能性があるため、組織にとって不可欠なパラメータです。 顧客の解約は指数関数的に成長する組織の障害であると証明でき、顧客の解約率の増加を避けるために保持戦略を決定する必要があります。,
顧客の解約を予測する重要性
特定の顧客が解約のリスクが非常に高いことを予測できる能力は、それについて重要なことをする時間はまだありますが、それ自体があらゆるビジネスのための大きな追加の潜在的な収益源です。
- 新しい顧客を獲得することはコストがかかりますが、既存の顧客を失うことは、ビジネスや組織にとってさらにコストがかかります。 既存の支払う顧客が通常あなたのブランドから幸せなら繰り返し購入する顧客を戻しているので。,
- あらゆる市場における競争は増加しており、これは組織が新規事業だけでなく、既存の顧客を維持することに集中することを奨励しています。
- 顧客離れを予測するための最も重要なステップは、既存の顧客に一定の購入とサポートを提供することです。
- カスタマージャーニー全体が顧客の解約につながり、いくつかのインシデントだけではありません。 顧客の解約を避けることを優先するため、組織はこれらのすぐに解約する顧客の購入に対するインセンティブの提供を開始する必要があります。,
- 先に述べたように、特定の製品/サービスの使用を停止する顧客の意図は、常に時間の経過とともに形成される決定である可能性があります。 この決定につながるさまざまな要因と顧客が滞在し、購入を作り続けることを確信することができるように、各要因を理解する組織のためにその重 これを行うには、常に顧客満足度調査を実施していを解析し受けます。,
顧客解約率の計算
最も単純な形式では、顧客解約率は、失われた顧客の数を顧客の総数で割ったものです。 見積もりを作成するには、購入頻度に基づいて顧客をセグメント化できます。
お客様の解約率=いいえ。 失われた顧客の/合計いいえ。 顧客（期間）x100
ある反復に対するこの式の適用は簡単ですが、複数の期間にわたって顧客の解約を計算する必要がある場合は、より複雑です。,
たとえば、最初の年に失われた顧客の数は5であり、顧客の総数は100であり、最初の年に解約率は5/100*100=5％です。
しかし、一定の顧客解約率であっても、収益損失は本質的に増分的です。
顧客の解約計算例
言い換えれば、解約費用は事業に1,190ドルであり、3年以上にわたって会社全体の収益の約20％がかかります。 顧客の解約によるこの損失した収益は、収益の解約と呼ばれます。,
ほとんどの企業は、新規顧客の獲得に多額のお金を費やしていますが、顧客が繰り返し購入を続けることを確実にすることに焦点を当てること 一部の専門家もいますのニーズに高い顧客維持および解約率の低下などの事業として成長したのである。
さらに、解約の増加は、次の理由により、ビジネスに明らかにマイナスの影響を与えます。
- 新規顧客獲得コストは、リテンションコストよりも著しく高い。,
- 既存の顧客への販売率は、あなたのブランドに精通していない顧客への販売よりも平均60％高いです。
- 既存の顧客は、満足すると、”口コミ”の有機的な広がりを通じてブランドプロモーションのための優れた情報源です。 言い換えれば、彼らはあなたのブランドのプロモーターになり、他の人にあなたのブランドをお勧めします,それによって、あなたが顧客獲得に多くを費や,
したがって、どのビジネスでも増分利益を上げるためには、解約率が低く、顧客満足度が高いことが非常に重要です。
顧客チャーン分析
顧客チャーンとは何かをよく理解したので、次の明白なステップはそれを分析することです。 これには二つの理由があります：
1. 解約率を向上させるための解決策を見つける前に、最初にそれを引き起こしているものを知っておく必要があります。
2. 解約を減らすためのソリューションを実装している場合は、それが機能するかどうかを知る必要があります。,
解約を追跡および分析する方法はたくさんありますが、ここでは二つの方法に焦点を当てます：コホートレポート、および顧客行動による解約。
1. コホートレポート:コホートレポートは、顧客のユニットとその解約率を時間にわたって分析します。 コホートとは、特定の期間内にブランドから購入した顧客の単位またはセグメントのことです。 使用できる一般的なコホートは、特定の月に購入を行った顧客です。たとえば、January2018コホートはその月を閉じた顧客になります。,
コホートレポートには二つの大きな利点があります：それは新しい顧客獲得の影響を受けずに、きれいな数字を生成し、第二の大きな利点は、それはあなたが顧客の解約のパターンを識別するのに役立ちますということです。
2. 行動による解約:コホートレポートによる解約の分析に加えて、顧客の行動を観察することによって解約を分析することもできます。 これが意味することは、特定の機能を使用する特定の顧客行動パターンを観察するか、特定の購入アクションを完了し、それが解約に与える影響を判断する必要があることです。,
この方法には次のような利点があります。
- 企業は、顧客の解約を減らすために改善が必要な製品や機能に焦点を当てることを決定する
- ブランドはまた、顧客を維持するために、既存の機能をより良くすることに集中することができます。
6つの簡単な方法を使用して顧客の解約を減らす方法
1. ネットプロモータースコアの追跡:ネットプロモータースコアは、忠実な顧客(プロモーター)だけでなく、不満を持っている顧客(中傷)も特定するのに役立ちます。 NPSスコアを追跡することで、解約を減らすことができます。
2., 顧客努力スコア（CES）：顧客努力スコア（CES）は、顧客努力を理解するのに役立つcustomer足度調査の指標の一種です。 少ないお客様に努力スコアはより良い顧客サービスです。 より良い顧客サービスでは、顧客の解約は低くなるはずです。
3. あなたの顧客に右の質問をしなさい:顧客は王であり、正しく言った。 ビジネスのために、顧客が彼らのプロダクトかサービスに満足するかどうか知ることは非常に重要である。 それを知る最も簡単な方法は、迅速な顧客満足度のフィードバックを取ります。, あなたの顧客に右の質問を右のフィードバックを得るために頼みなさいそれは最終的にそれにより不満を抱かせていた顧客の数を減らす知識のあ
4. あなたの忠節な顧客を幸せ保ちなさい:あなたの忠節な顧客にあなたのブランドと付く理由を 忠節な顧客はあなたからだけでなく、規則的に買うが、またあなたに彼らの家族、友人および仕事仲間を提案する。 忠誠または報酬ポイント、誕生日/記念日の割引などを償還することができます報酬ポイントを提供します。
5., あなたの忠節な顧客に通常より多くを提供しなさい:長期割引とのそれらを提供しなさい。 長期割引または契約は、ビジネスと顧客の両方に利益をもたらすはずです。 一流の履物は靴が良い状態にまだあれば靴の寿命の交換提供を提供する。 誰がそのような申し出を欠場したいでしょうか？
6. 例外的なカスタマーサービスを提供しなさい:あなたの顧客があなたの競争相手に行くことを不可能 カスタマーサービスは顧客の忠誠へキーである。 ブランドが例外的なカスタマーサービスを提供すれば解約の少数のチャンスがある。, あなたの競争相手よりよいありなさい。 ちょうどプロダクトを販売しない、それに価値を加えることを確かめなさいも!
たとえば、ある企業は頻繁に顧客の損失に直面しており、顧客サービスではなく価格設定のためにこの解約が起こっていると認識しています。 しかし、最近の調査によると、ほとんどの企業は顧客サービスは良いが価格設定が問題であると感じていることが観察されましたが、ケースは反対です。 これらの顧客と実施された調査によると、顧客サービスのために40％が残り、価格設定のために29％しか残っていないと結論づけられました。, そのためこの監視および維持するためのお客様に喜んでいただくには何をする会社に顧客の囲い込ものを失った。 したがって、顧客損失調査が必要であり、顧客がなぜ離れているのか、顧客から直接収集されたデータに基づいて改善する必要がある領域を見つけるのに非常に役立つことができます。
顧客解約防止のメリット
- 改善のための情報を得る：不満を持った顧客は、組織の改善のための建設的なフィードバックの源です。, 組織は、顧客の解約を防ぐための戦略を実装しながら、改善する必要がある側面についての情報を得るでしょう。
- ビジネスのリスクを減らす：顧客の解約は、ビジネスへの直接の損失を示しています。 既存の顧客に新製品/サービスを販売することは新しい顧客にそれを販売するより大いに容易である。 したがって、顧客の解約は、ビジネスの成長に有害である可能性があります。
- ターゲット市場を理解する：常に顧客離れの削減に向けて取り組むことは、そうでなければ未知であった市場の層を明らかにするでしょう。, 調査のフォーカスグループおよび他のそのような活動はよりよい方法で標的市場を知り、今度は顧客の解約を減らすために遂行することができる。
- 市場で競争上の優位性を構築する：新規顧客を獲得し、既存の顧客を保持するために一定の競争がある世界では、競争上のエッジを持つこと 顧客の解約を減らす過程で、顧客はビジネスの未知の側面を知っているだけでなく、市場で他の人よりも競争上の優位性を構築します。