ügyfél lemorzsolódás definíció
ügyfél lemorzsolódás vagy ügyfél lemorzsolódás az a jelenség, ahol az ügyfelek egy vállalkozás már nem vásárol, vagy kölcsönhatásba lépnek az üzleti. A magas lemorzsolódás azt jelenti, hogy a nagyobb számú ügyfél már nem akar termékeket és szolgáltatásokat vásárolni az üzletből. Az ügyfelek lemorzsolódási aránya vagy az ügyfelek lemorzsolódási aránya azon ügyfelek százalékos arányának matematikai kiszámítása, akik valószínűleg nem vásárolnak újabb üzletet.,
Ügyfél lemorzsolódás történik, ha a vásárlók úgy dönt, hogy nem folytatja beszerzési termékek/szolgáltatások a szervezet véget a kapcsolatuknak. Ez szerves paraméter a szervezet számára, mivel egy új ügyfél megszerzése majdnem 7-szer többe kerülhet, mint egy meglévő ügyfél megtartása. Az ügyfél-lemorzsolódás egy exponenciálisan növekvő szervezet útlezárásának bizonyulhat, és az ügyfél-lemorzsolódás növekedésének elkerülése érdekében meg kell határozni egy visszatartási stratégiát.,
az ügyfél lemorzsolódásának előrejelzésének fontossága
az a képesség, hogy képes legyen megjósolni, hogy egy bizonyos ügyfél nagyon nagy a kavarodás kockázata, miközben még mindig van idő valami jelentősre tenni, maga is nagyszerű további potenciális bevételi forrást jelent minden vállalkozás számára.
- tény, hogy az új ügyfelek megszerzése költséges dolog, de a meglévő ügyfelek elvesztése még többet fog fizetni az üzlet vagy a szervezet számára. Mivel a meglévő fizető ügyfelek általában visszatérő ügyfelek, akik ha boldog vásárol többször a márka.,
- a verseny bármely piacon növekszik, ami arra ösztönzi a szervezeteket, hogy ne csak az új üzletekre összpontosítsanak, hanem a meglévő ügyfelek megtartására is.
- az ügyfelek lemorzsolódásának előrejelzéséhez a legfontosabb lépés a meglévő ügyfelek folyamatos vásárlására és támogatására történő odaítélésének megkezdése.
- egy teljes ügyfélút az ügyfél lemorzsolódásához vezet, nem csak néhány eseményhez. Az ügyfelek lemorzsolódásának elkerülésének prioritása miatt a szervezeteknek ösztönzőket kell kínálniuk ezeknek a hamarosan lemorzsolódó ügyfeleknek a vásárlására.,
- mint korábban említettük, az ügyfél azon szándéka, hogy abbahagyja egy adott termék/szolgáltatás használatát, mindig az idő múlásával kialakult döntés lehet. Számos tényező vezet ehhez a döntéshez, és fontos, hogy a szervezetek megértsék minden egyes tényezőt, hogy az ügyfelek meggyőződhessenek arról, hogy maradnak, és továbbra is vásárolnak. Ezt a vevői elégedettségi felmérések folyamatos elvégzésével, valamint a kapott visszajelzések elemzésével lehet elvégezni.,
ügyfél-lemorzsolódási arány kiszámítása
a legegyszerűbb formában az ügyfél-lemorzsolódási arány az elvesztett ügyfelek száma osztva az ügyfelek teljes számával. A becslés érdekében az ügyfeleket a vásárlás gyakorisága alapján szegmentálhatja.
ügyfél lemorzsolódási ráta = No. az ügyfelek Elveszett / teljes száma. az ügyfelek (időszak) x 100
ennek a képletnek az alkalmazása egy iterációra egyszerű, azonban bonyolultabb, ha több idő alatt ki kell számítania az ügyfél lemorzsolódását.,
például az első évben az elveszett ügyfelek száma 5, az ügyfelek száma pedig 100, majd az első évben a lemorzsolódás aránya 5/100 * 100= 5%.
azonban, még állandó ügyfél-lemorzsolódási arány mellett is, a bevételkiesés inkrementális jellegű.
ügyfél lemorzsolódás számítási példa
más szóval, a lemorzsolódás költsége az üzleti $ 1,190, amely több mint 3 év költségek a cég mintegy 20% – át a teljes bevétel. Ezt a vevői lemorzsolódás miatti bevételkiesést bevételi lemorzsolódásnak nevezik.,
a legtöbb vállalkozás jelentős összeget költ új ügyfelek megszerzésére, de nagyon kevésbé összpontosít annak biztosítására, hogy az ügyfelek továbbra is ismételt vásárlásokat hajtsanak végre. Egyes szakértők még azt is sugallják, hogy nagyobb hangsúlyt kell fektetni a magasabb ügyfélmegtartásra, valamint az alacsonyabb lemorzsolódási arányra, ahogy egy vállalkozás növekszik.
ezenkívül a magasabb lemorzsolódás láthatóan negatív hatással van egy vállalkozásra a következő okok miatt is:
- az új ügyfelek megszerzésének költsége lényegesen magasabb, mint a megőrzési költségek.,
- a meglévő ügyfélnek történő értékesítés aránya átlagosan 60% – kal magasabb, mint egy olyan ügyfélnek történő értékesítés, aki nem ismeri a márkáját.
- meglévő ügyfelek, ha elégedettek, kiváló forrása a márka promócióinak a “szájról szájra”szerves elterjedése révén. Más szóval, ők lesznek a márka promóterek, ajánlom a márka másoknak, ezáltal növelve a teljes ügyfélkör, anélkül, hogy többet költenek az ügyfél megszerzése.,
tehát minden vállalkozás számára, hogy növekményes nyereséget érjen el, kritikus fontosságú az alacsony lemorzsolódás és a magas vevői elégedettségi Arány.
ügyfél lemorzsolódás elemzése
most, hogy jól megértjük, mi az ügyfél lemorzsolódása, a következő nyilvánvaló lépés annak elemzése. Ennek két oka van:
1. Mielőtt megoldásokat szeretne találni a lemorzsolódási arány javítására, tudnia kell, mi okozza azt.
2. Ha megoldást hajtott végre a lemorzsolódás csökkentésére, akkor tudnia kell, hogy működik-e vagy sem.,
a lemorzsolódás nyomon követésének és elemzésének számos módja van, itt két módszerre összpontosítunk: kohorszjelentés,valamint az ügyfél viselkedése.
1. Kohorsz jelentés: a kohorsz jelentés elemzi az ügyfelek egységeit és azok lemorzsolódási arányát az idő múlásával. A kohorsz olyan egység vagy olyan ügyfelek szegmense, akik egy bizonyos időkeretben vásároltak a márkától. Egy közös kohorsz, hogy lehet használni az ügyfelek, akik vásároltak egy adott hónapban, például a Január 2018 kohorsz lesz az ügyfelek, akik bezárták abban a hónapban.,
a kohorszjelentésnek két fő előnye van: tiszta számokat állít elő, amelyeket nem befolyásol az új ügyfélszerzés, a második fő előny az, hogy segít azonosítani a mintát az ügyfél lemorzsolódásában.
2. Lemorzsolódás viselkedés szerint: a kohorsz jelentés által végzett lemorzsolódás elemzése mellett elemezheti a lemorzsolódást az ügyfél viselkedésének megfigyelésével is. Ez azt jelenti, hogy be kell tartania egy bizonyos ügyfél viselkedési mintáját bizonyos funkciók használatával, vagy be kell fejeznie egy bizonyos vásárlási műveletet, és meg kell határoznia annak hatását a lemorzsolódásra.,
ennek a módszernek olyan előnyei vannak, mint:
- a vállalkozások dönthetnek úgy, hogy olyan termékekre és funkciókra összpontosítanak, amelyek fejlesztésre szorulnak az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentése érdekében.
- A márkák arra is összpontosíthatnak, hogy javítsák a már meglévő funkciókat, amelyek megtartják az ügyfeleket.
hogyan csökkenthető az ügyfél lemorzsolódása 6 egyszerű módon
1. Kövesse nyomon a Net Promoter pontszám: Net Promoter pontszám nem csak segít azonosítani a hűséges ügyfelek (promóterek), hanem az elégedetlenek (ellenzői). Csökkentheti a lemorzsolódást az NPS pontszám követésével.
2., Customer erőkifejtés Score (CES): Customer erőkifejtés Score (ces) egy olyan típusú vevői elégedettség felmérés mutatókat, amelyek segítenek megérteni az ügyfél erőfeszítést. Kisebb az ügyfél erőfeszítés pontszám jobb az ügyfélszolgálat. A jobb ügyfélszolgálat ügyfél lemorzsolódás kellene alacsonyabb.
3. Tegye fel ügyfeleinek a megfelelő kérdéseket: az ügyfél a király, helyesen mondta. Egy vállalkozás számára rendkívül fontos tudni, hogy ügyfeleik elégedettek-e termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal. A legegyszerűbb módja annak, hogy tudja, hogy vesz egy gyors vevői elégedettség visszajelzést., Kérdezze meg ügyfeleit a megfelelő kérdésekről, hogy megkapja a megfelelő visszajelzést, ami végső soron segít abban, hogy tájékozott döntést/ időszerű változtatásokat hajtson végre (ha szükséges), ezáltal csökkentve az elégedetlen ügyfelek számát.
4. Tartsa hűséges ügyfeleit boldognak: adjon okot hűséges ügyfeleinek, hogy ragaszkodjanak a márkájához. Hűséges ügyfelek nem csak vásárolni rendszeresen tőled, hanem azt is sugallják, hogy a család, barátok, üzleti partnerek az Ön számára. Ajánlat hűségpontok vagy jutalom pontokat, születésnap/évforduló kedvezmények jutalom pontokat lehet váltani, stb ..
5., A szokásosnál többet kínál hűséges ügyfeleinek: hosszú távú kedvezményeket kínál nekik. A hosszú távú kedvezménynek vagy szerződésnek mind az üzleti, mind az ügyfél számára előnyösnek kell lennie. A vezető lábbeli életre szóló csereajánlatot kínál cipőjükre, feltéve, hogy a cipő még mindig jó állapotban van. Ki akarna kihagyni egy ilyen ajánlatot?
6. Kivételes ügyfélszolgálat biztosítása: lehetetlenné teszi az ügyfelek számára, hogy a versenytársakhoz menjenek. Az ügyfélszolgálat az ügyfélhűség kulcsa. Ha egy márka kivételes ügyfélszolgálatot nyújt, kevesebb esély van a lemorzsolódásra., Legyen jobb, mint a versenytársak. Nem csak eladni egy terméket, győződjön meg róla, hogy hozzáadott értéket is!
például: egy vállalat gyakran szembesül az ügyfelek elvesztésével, és úgy látják, hogy ez a lemorzsolódás az árazás és nem az ügyfélszolgálat miatt történik. Egy friss tanulmány szerint azonban megfigyelték, hogy a legtöbb vállalat úgy érzi, hogy ügyfélszolgálata jó, de az árazás a kérdés, míg az ügy ellentétes. Az ezekkel az ügyfelekkel végzett felmérés alapján arra a következtetésre jutottak, hogy az ügyfélszolgálat miatt 40% maradt, az árképzés miatt pedig csak 29%., Ez azt mutatja, hogy a monitoring és tartása az ügyfelek boldog az, ami lehetővé teszi a vállalat számára, hogy megőrizze az ügyfelek, vagy akár nyerni vissza az elveszett ügyfelek. Így szükség van egy ügyfélveszteség-felmérésre, amely nagyon hasznos lehet annak kiderítéséhez, hogy az ügyfelek miért távoznak, és milyen területeket kell javítani az ügyfeleiktől közvetlenül gyűjtött adatok alapján.
az ügyfelek lemorzsolódásának megelőzésének előnyei
- információk megszerzése a javításhoz: az elégedetlen ügyfelek konstruktív visszajelzések forrása a szervezet javításához., A szervezet információkat szerez azokról a szempontokról, amelyeket javítani kell az ügyfelek lemorzsolódásának megakadályozására irányuló stratégiák végrehajtása során.
- csökkentse az üzleti kockázatot: az ügyfél lemorzsolódása közvetlen veszteséget jelez az üzlet számára. Egy új termék/szolgáltatás eladása egy meglévő ügyfél számára sokkal könnyebb lesz, mint egy új ügyfélnek történő eladása. Így az ügyfelek lemorzsolódása káros lehet az üzlet növekedésére.
- értsd meg a célpiacot: az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésére irányuló folyamatos munka felfedi a piac olyan rétegeit, amelyek egyébként ismeretlenek voltak., A felmérések fókuszcsoportokat és egyéb hasonló tevékenységeket végezhetnek a célpiac jobb megismerése érdekében, és ezzel csökkenthetik az ügyfelek lemorzsolódását.
- versenyelőnyt kell teremteni a piacon: egy olyan világban, ahol állandó verseny van az új ügyfelek elérése és a meglévők megtartása érdekében, fontos a verseny feletti előny. Az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentése során nemcsak az ügyfelek ismerik az üzlet ismeretlen aspektusait, hanem versenyelőnyt is teremtenek a piacon lévő többiekkel szemben.