Ha az egyik 100 millió utas, aki repül Southwest Airlines évente, lehet, hogy észrevette, hogy díjnyertes szolgáltatás-boldog, barátságos alkalmazottak, akik megy az extra mérföldet, hogy kielégítsék az utasok. Valójában sok ember számára a szolgáltatás az elvi oka annak, hogy hűséges délnyugati ügyfelek maradnak. A Southwest vezetőivel, pilótáival és alkalmazottaival folytatott legutóbbi megbeszéléseken megtudtam, hogy amit a Southwest utasok nem látnak, az nagyrészt felelős azért, amit az utazás során látnak.,
A Southwest Airlines 43 éve működik. Figyelemre méltó, hogy 40 egymást követő év nyereségesen soha nem pihennek a babérjaikon. Mint minden igazi Ügyfélszolgálat, A Southwest vezetői és alkalmazottai is mindig arra törekszenek, hogy javítsák szolgáltatásaikat, kultúrájukat, és még hűségesebb ügyfeleket hozzanak létre.
2013 januárjában a Southwest új vállalati jövőképet és célt mutatott be, amelynek célja az alkalmazottak belső közönségének motiválása a játékuk növelésére. Nézzünk szembe a tényekkel., Úgy tűnik, hogy szinte minden vállalatnak van egy “látomás” nyilatkozata, amelyet a legtöbb esetben nagyrészt elfelejtenek hamarosan a bevezetés után. A Southwest nem akarja, hogy ez megtörténjen, ezért a történetmesélés erejét használja annak biztosítására, hogy minden 46,000 alkalmazottja minden nap kövesse a látást. A Southwest ezt úgy teszi, hogy az alkalmazottakat egy közös cél köré gyűjti. Hadd magyarázzam el, mert a Southwest modell értékes leckét kínál minden olyan vállalat számára, amely motiválni és bevonni alkalmazottait.
először kezdjük a látás és a cél közötti különbséggel. A látás vágyakozó., Ez vet egy álom, hogy mit akar a cég lesz. Ambiciózusnak és merésznek kell lennie. 2013 januárjában a Southwest azt mondta munkatársainak:
elképzelésünk az, hogy a világ legkedveltebb, legjobban repülő és legjövedelmezőbb légitársaságává váljunk.
elképzeléseinek megvalósításához a Southwestnek szüksége van minden vezetőjére, pilótájára és alkalmazottjára, hogy közös cél érdekében dolgozzanak együtt. A fizetés általában elég ahhoz, hogy a legtöbb ember időben dolgozzon, de csak egy inspiráló cél a fizetésen túl arra ösztönzi az embereket, hogy menjenek az extra mérföldre., Gary Kelly, a Southwest vezérigazgatója szerint ” a Southwest remek hely a munkához, és a legnagyobb örömöt hozza, mert ilyen értelmes célunk van.”Egy célnak válaszolnia kell a kérdésre:” miért létezünk?”Ugyanakkor a Southwest felfedte új “látását”, a következő célt is bejelentette:
létezünk, hogy barátságos, megbízható és olcsó légi utazás révén összekapcsoljuk az embereket az életükben fontos dolgokkal.
a következő lépés az, ahol a kommunikáció valóban főszerepet játszik., A történetmesélés a leghatékonyabb módja annak, hogy emlékeztessük az alkalmazottakat a vállalat céljaira, és megerősítsük a célt az ügyfelekkel való napi interakcióik során. Gary Kelly minden héten “kiáltást” ad-nyilvános dicséretet – azoknak az alkalmazottaknak, akik túlmentek, hogy nagyszerű ügyfélszolgálatot mutassanak. A Southwest Spirit magazin minden hónapban egy olyan alkalmazott történetét mutatja be, aki túlment. Southwest kiemeli a pozitív viselkedés révén a különböző elismerési programok és díjak., Végül, a belső vállalati videók, mint ez, tele vannak valódi példákkal és történetekkel, amelyek segítenek az alkalmazottaknak elképzelni, hogy a cél minden lépése hogyan néz ki és érzi magát.
barátságos
egy videóban Jessica, egy délnyugati ügyfél beszél arról a napról, amikor családjával látta férjét Kuvaitban egy hat hónapos kiküldetésre. Kelli, egy ügyfélszolgálati ügynök, látta a családot, és megkérdezte, hogy mindannyian a kapuhoz akarnak-e menni. “Harminc percet vett nekünk, hogy együtt töltsünk időt” – mondta Jessica. Egy másik alkalmazott megkérdezte, hogy a család szeretne-e repülni., A férfi gyermekei egy utolsó ölelést tudtak adni neki, amikor az utasok felvidultak.
MediaNews Group via Getty Images
megbízható
a délnyugati megbízhatósági történetek gyakran az üzleti utazásokra összpontosítanak (a Southwest a legjobban értékelt légitársaság az üzleti utazók körében). Egy videóban egy üzletasszony azt mondja: “a leggyorsabban szállnak fel, a leggyorsabban leveszik a táskáimat, ami hatékony. Pontosan tudom, mikor érek földet minden héten, és könnyen ütemezhetem a találkozóimat, mert tudom, hogy időben lesznek.,”
Low cost
egy videóban Vicki, egy utas és egy leendő nagymama kapott hívást terhes lányától, akinek súlyos egészségügyi állapota volt diagnosztizálva. Vicki tanár volt, és nem volt sok pénze, de a Southwest alacsony aránya lehetővé tette számára, hogy öt körutazást végezzen Orlandóból Birminghambe a terhesség alatt és amikor az unoka született. “Rájöttem, hogy milyen jelentős szerepet játszott a Southwest az egész történetben” – mondta Vicki., Egy másik videó az anya érzelmi reakcióját mutatja, amikor látja, hogy lánya váratlanul megjelenik a küszöbén az ünnepek alatt. A lánynak nem volt elég pénze ahhoz, hogy hazarepüljön, de egy éjszaka “ding riasztást” kapott (korlátozott idejű viteldíj-ügyletekről szóló értesítések). Az alacsony ár lehetővé tette számára, hogy másnap repülést foglaljon, hogy az anyjának ” a legjobb ajándékot kapja.”
bár bárki megnézheti ezeket a videókat a YouTube-on, nem feltétlenül a nyilvánosság számára készültek., Céljuk, hogy motiválják és neveljék a belső közönséget, emlékeztessék őket arra, miért számítanak millióknak. “Miattad nekem és a családomnak egy életre van emléke” – mondja Jessica a kamerába. “Miattad képes voltam a lányom oldalán lenni egy nehéz terhesség alatt” – mondja Vicki.
A Southwest Airlines nem lett Amerika egyik legelismertebb vállalata, és a babérjain nyugvó ügyfélszolgálati viszonyítási alap. A Southwest 40 egymást követő év nyereségessége ellenére finomította elképzeléseit és célját., Ez a filozófia-soha nem elégedett a status quo-val-eredetét a Southwest alapítója, Herb Kelleher követi. Azt mondta, hogy a vállalat sikerének magja a legnehezebb dolog, amelyet egy versenytárs utánozhat. “Meg tudják vásárolni az összes fizikai dolgot. A dolgok, amelyeket nem lehet megvásárolni, az odaadás, odaadás, hűség—az az érzés, hogy részt vesz egy keresztes hadjáratban” – mondta Kelleher.
Sopa Images/LightRocket via Getty Images
az alkalmazottak úgy érzik, mintha részt vesznek egy keresztes hadjáratban? Van-e értelme a cél azon túl, hogy havonta kétszer fizetést kapnak?, “Ez nem minden idők egyik tartós rejtélye” – mondta Kelleher egyszer. “Egy motivált alkalmazott jól kezeli az ügyfelet. Az ügyfél boldog, így továbbra is visszajönnek, ami tetszik a részvényesnek. Csak így működik.”
Carmine Gallo a világ legcsodálatosabb márkáinak kommunikációs edzője. Számos könyv népszerű előadója és szerzője, köztük az Apple Experience, az őrülten nagy vásárlói hűség építésének titkai. Carmine közelgő könyve, Talk Like TED, feltárja a 9 nyilvános beszéd titkait a világ legjobb elméi., Iratkozzon fel Carmine hírlevelére, és kövesse őt a Facebook – on vagy a Twitteren.