Si vous êtes l’un des 100 millions de passagers qui volent Southwest Airlines chaque année, vous avez peut-être remarqué leur service primé—des employés heureux et amicaux qui font un effort supplémentaire pour satisfaire leurs passagers. En fait, pour beaucoup de gens, le service est la principale raison pour laquelle ils restent fidèles clients du Sud-ouest. Lors de discussions récentes avec des dirigeants, des pilotes et des employés de Southwest, j’ai appris que ce que les passagers de Southwest ne voient pas est en grande partie responsable de ce qu’ils voient pendant leur voyage.,
Southwest Airlines opère depuis 43 ans. Remarquablement, après 40 années consécutives de rentabilité, ils ne se reposent jamais sur leurs lauriers. Comme tous les vrais champions du service à la clientèle, les dirigeants et les employés de Southwest s’efforcent toujours d’améliorer leur service, leur culture et de créer des clients encore plus fidèles.
en janvier 2013, Southwest a dévoilé une nouvelle vision et un nouveau but d’entreprise, destinés à motiver un public interne d’employés à élever leur jeu. Maintenant, avouons-le., Presque toutes les entreprises semblent avoir une déclaration de « vision », qui, dans la plupart des cas, est largement oubliée peu de temps après son déploiement. Southwest ne veut pas que cela se produise, elle utilise donc le pouvoir de la narration pour s’assurer que chacun de ses 46 000 employés poursuit la vision chaque jour. Southwest le fait en ralliant les employés autour d’un objectif commun. Laissez-moi vous expliquer parce que le modèle du Sud-ouest offre une leçon précieuse pour toute entreprise qui cherche à motiver et à engager ses employés.
tout d’Abord, commençons par la différence entre la vision et le but. Une vision est ambitieuse., Il jette un rêve pour ce que vous voulez que votre entreprise devienne. Il se doit d’être ambitieux et audacieux. En janvier 2013, Southwest a déclaré à ses employés:
notre vision est de devenir la compagnie aérienne la plus aimée, la plus pilotée et la plus rentable au monde.
afin de réaliser sa vision, Southwest a besoin de tous ses cadres, pilotes et employés pour travailler ensemble dans un but commun. Un chèque de paie est généralement suffisant pour amener la plupart des gens à travailler à temps, mais seul un but inspirant au-delà d’un chèque de paie encouragera les gens à faire un effort supplémentaire., Selon Gary Kelly, PDG de Southwest, » Southwest est un endroit idéal pour travailler et apporte la plus grande joie parce que nous avons un objectif si significatif. »Un but devrait répondre à la question » Pourquoi existons-nous? »En même temps, Southwest a révélé sa nouvelle « vision », il a également annoncé le but suivant:
nous existons pour connecter les gens à ce qui est important dans leur vie grâce à des voyages aériens Amicaux, fiables et à bas prix.
l’étape suivante est celle où la communication joue vraiment un rôle de premier plan., Le Storytelling est le moyen le plus efficace de rappeler aux employés le but de l’entreprise et de le renforcer dans leurs interactions quotidiennes avec les clients. Chaque semaine, Gary Kelly donne un » cri » – des éloges publics-aux employés qui se sont surpassés pour montrer un excellent service à la clientèle. Chaque mois, le magazine Southwest Spirit présente l’histoire d’un employé qui a dépassé les bornes. Southwest met en évidence les comportements positifs à travers une variété de programmes de reconnaissance et de récompenses., Enfin, des vidéos internes d’entreprise comme celle-ci sont remplies d’exemples et d’histoires réels pour aider les employés à visualiser à quoi ressemble et à quoi ressemble chaque étape de l’objectif.
sympathique
dans une vidéo, Jessica, une cliente du Sud-ouest, parle du jour où elle et sa famille ont vu son mari partir pour un déploiement de six mois au Koweït. Kelli, un agent du service à la clientèle, a vu la famille et a demandé s’ils voulaient tous aller à la porte. ” Cela nous a acheté trente minutes de plus pour passer du temps ensemble », a déclaré Jessica. Encore un autre employé a demandé si la famille aimerait aller dans l’avion., Les enfants de l’homme ont pu lui donner une dernière Accolade alors que les passagers applaudissaient.
MediaNews Group via Getty Images
fiable
Les histoires de fiabilité à Southwest se concentrent souvent sur les voyages d’affaires (Southwest est la compagnie aérienne la mieux notée parmi les voyageurs d’affaires). Dans une vidéo, une femme d’affaires dit: « ils embarquent le plus vite, ils enlèvent mes sacs le plus rapidement, ce qui est efficace. Je sais exactement quand j’atterrirai chaque semaine et je peux facilement planifier mes réunions parce que je sais qu’elles seront à l’heure., »
Low cost
dans une vidéo, Vicki, une passagère et future grand-mère, a reçu un appel de sa fille enceinte qui avait reçu un diagnostic de maladie grave. Vicki était enseignante et n’avait pas beaucoup d’argent, mais les faibles taux de Southwest lui ont permis de faire cinq allers-retours D’Orlando à Birmingham pendant la grossesse et à la naissance du petit-enfant. ” J’ai réalisé à quel point Southwest avait joué un rôle important dans toute l’histoire », a déclaré Vicki., Une autre vidéo montre la réaction émotionnelle d’une mère alors qu’elle voit sa fille se présenter de façon inattendue à sa porte pendant les vacances. La fille n’avait pas assez d’argent pour rentrer chez elle, mais une nuit, elle a reçu une « alerte ding” (avis d’offres tarifaires à durée limitée). Le prix bas lui a permis de réserver un vol pour le lendemain et d’offrir à sa maman « le meilleur cadeau qu’elle pouvait recevoir. »
bien que tout le monde puisse visionner ces vidéos sur YouTube, elles n’étaient pas nécessairement destinées au public., Ils sont destinés à motiver et à éduquer le public interne de Southwest, pour leur rappeler pourquoi ils comptent pour des millions de personnes. ” Grâce à toi, ma famille et moi avons une mémoire pour toute une vie », dit Jessica devant la caméra. ” Grâce à vous, j’ai pu être aux côtés de ma fille pendant une grossesse difficile », explique Vicki.
Southwest Airlines n’est pas devenue l’une des compagnies les plus admirées des États-Unis et une référence en matière de service à la clientèle en se reposant sur ses lauriers. Southwest a affiné sa vision et son objectif malgré 40 années consécutives de rentabilité., Cette philosophie—ne jamais se satisfaire du statu quo-trouve son origine dans le fondateur de Southwest, Herb Kelleher. Il a déclaré que le cœur du succès de l’entreprise est la chose la plus difficile à imiter pour un concurrent. « Ils peuvent acheter toutes les choses physiques. Les choses que vous ne pouvez pas acheter sont le dévouement, le dévouement, la loyauté—le sentiment que vous participez à une croisade”, a déclaré Kelleher.
SOPA Images/LightRocket via Getty Images
vos employés ont-ils l’impression de participer à une croisade? Ont-ils un sens du but au-delà de recevoir un chèque de paie deux fois par mois?, ” Ce n’est pas l’un des mystères persistants de tous les temps », a déclaré Kelleher. « Un employé motivé traite bien le client. Un client est heureux donc il va continuer à revenir, ce qui plaît à l’actionnaire. C’est juste la façon dont il fonctionne. »
Carmine Gallo est le coach de communication des marques les plus admirées au monde. Il est un conférencier d’honneur populaire et auteur de plusieurs livres, dont the Apple Experience, Secrets To Building Insanely Great Customer Loyalty. Le prochain livre de Carmine, Talk Like TED, révèle les 9 secrets d’expression publique des plus grands esprits du monde., Inscrivez Carmin newsletter et suivez-le sur Facebook ou Twitter.