Client le taux de Désabonnement Définition
Client le taux de désabonnement ou de l’attrition de la clientèle est le phénomène où les clients d’une entreprise n’arrive plus à acheter ou à interagir avec l’entreprise. Un taux de désabonnement élevé signifie qu’un nombre plus élevé de clients ne veulent plus acheter de biens et de services auprès de l’entreprise. Le taux de désabonnement des clients ou taux d’attrition des clients est le calcul mathématique du pourcentage de clients qui ne sont pas susceptibles de faire un autre achat auprès d’une entreprise.,
le désabonnement des clients se produit lorsque les clients décident de ne pas continuer à acheter des produits/services auprès d’une organisation et de mettre fin à leur association. C’est un paramètre essentiel pour l’organisation car l’acquisition d’un nouveau client pourrait coûter près de 7 fois plus cher que le maintien d’un client existant. Le désabonnement des clients peut s’avérer être un obstacle pour une organisation en croissance exponentielle et une stratégie de rétention doit être décidée afin d’éviter une augmentation des taux de désabonnement des clients.,
Importance de prédire le taux de désabonnement des clients
la capacité de pouvoir prédire qu’un certain client court un risque très élevé de désabonnement, alors qu’il reste encore du temps pour faire quelque chose d’important à ce sujet, représente elle-même une grande source de revenus potentielle supplémentaire pour toute entreprise.
- c’est un fait acquérir de nouveaux clients est une affaire coûteuse, mais perdre les clients existants coûtera encore plus cher pour l’entreprise ou l’organisation. Comme les clients payants existants sont généralement des clients de retour qui, s’ils sont heureux, achèteront à plusieurs reprises auprès de votre marque.,
- la concurrence sur tous les marchés est en hausse et cela encourage les organisations à se concentrer non seulement sur les nouvelles affaires, mais aussi sur la fidélisation des clients existants.
- l’étape la plus essentielle pour prédire le taux de désabonnement des clients est de commencer à attribuer aux clients existants des achats et une assistance constants.
- tout un parcours client entraîne un désabonnement des clients et pas seulement quelques incidents. En raison de la priorité d’éviter le désabonnement des clients, les organisations devraient commencer à offrir des incitations sur les achats de ces clients bientôt à désabonnement.,
- comme mentionné précédemment, l’intention d’un client de cesser d’utiliser un produit/service particulier peut toujours être une décision prise au fil du temps. Il existe divers facteurs qui mènent à cette décision et il est important pour les organisations de comprendre chaque facteur afin que les clients puissent être convaincus de rester et de continuer à faire des achats. Cela peut être fait en menant constamment des enquêtes de satisfaction client et en analysant les commentaires reçus.,
calcul du taux de désabonnement des clients
dans la forme la plus simple, le taux de désabonnement des clients est le nombre de clients que vous avez perdus divisé par le nombre total de clients. Pour avoir une estimation, vous pouvez segmenter vos clients sur la base de leur fréquence d’achat.
taux de désabonnement des clients = non. de clients perdus/Total Non. de clients (Période) x 100
l’application de cette formule pour une itération est simple, cependant, elle est plus compliquée lorsque vous devez calculer le taux de désabonnement des clients sur plusieurs périodes.,
Par exemple, dans la première année, le nombre de clients perdus est de 5 et le nombre total de clients est 100 pour la première année, votre taux de désabonnement est 5/100*100= 5%.
cependant, même avec un taux de désabonnement constant des clients, la perte de revenus est de nature progressive.
exemple de calcul du taux de désabonnement des clients
En d’autres termes, le taux de désabonnement a coûté à l’entreprise 1 190$, ce qui, sur 3 ans, lui coûte environ 20% du chiffre d’affaires global. Cette perte de revenus due au désabonnement des clients est appelée désabonnement des revenus.,
la plupart des entreprises dépensent une somme importante dans l’acquisition de nouveaux clients, mais beaucoup moins d’attention est accordée à s’assurer que les clients continuent à faire des achats répétés. Certains experts suggèrent même que plus de concentration doit aller dans une fidélisation plus élevée de la clientèle et un taux de désabonnement inférieur à mesure que l’entreprise se développe.
de plus, un taux de désabonnement plus élevé a un impact visiblement négatif sur une entreprise pour les raisons suivantes:
- Le coût d’acquisition de nouveaux clients est nettement plus élevé que les coûts de rétention.,
- le taux de vente à un client existant est en moyenne supérieur de 60% à celui d’un client qui ne connaît pas votre marque.
- Les clients existants, lorsqu’ils sont satisfaits, sont une excellente source pour les promotions de la marque grâce à la diffusion organique du « bouche à oreille”. En d’autres termes, ils deviennent vos promoteurs de marque et recommandent votre marque aux autres, augmentant ainsi votre clientèle globale sans que vous ayez à dépenser plus pour l’acquisition de clients.,
donc, pour que toute entreprise réalise des bénéfices supplémentaires, il est extrêmement important d’avoir un taux de désabonnement faible et un taux de satisfaction client élevé.
analyse du taux de désabonnement des clients
maintenant que nous avons une bonne compréhension de ce qu’est le taux de désabonnement des clients, la prochaine étape évidente consiste à l’analyser. Il y a deux raisons à cela:
1. Avant de vouloir trouver des solutions pour améliorer votre taux de désabonnement, vous devez savoir ce qui en est la cause en premier lieu.
2. Si vous avez implémenté une solution pour réduire le taux de désabonnement, vous devez savoir si cela fonctionne ou non.,
Il existe de nombreuses façons de suivre et d’analyser le désabonnement, ici nous allons nous concentrer sur deux méthodes: le rapport de cohorte et le désabonnement par comportement client.
1. Rapport de cohorte: un rapport de cohorte analyse les unités de vos clients et leur taux de désabonnement au fil du temps. Une cohorte est une unité ou un segment de clients qui ont acheté de votre marque dans un certain laps de temps. Une cohorte commune qui peut être utilisée est les clients qui ont effectué des achats au cours d’un mois particulier, par exemple, votre cohorte de janvier 2018 sera les clients qui ont fermé ce mois-là.,
Il y a deux avantages majeurs d’un rapport de cohorte: il produit des chiffres propres, non influencés par l’acquisition de nouveaux clients et le deuxième avantage majeur est qu’il vous aide à identifier un modèle dans le désabonnement des clients.
2. Désabonnement par comportement: en plus d’analyser le désabonnement par rapport de cohorte, vous pouvez également analyser le désabonnement en observant le comportement du client. Cela signifie que vous devez observer un certain modèle de comportement du client en utilisant certaines fonctionnalités ou effectuer une certaine action d’achat et déterminer son impact sur le taux de désabonnement.,
Cette méthode présente des avantages tels que:
- Les entreprises peuvent décider de se concentrer sur les produits et les fonctionnalités qui doivent être améliorés pour réduire le taux de désabonnement des clients.
- Les Marques peuvent également se concentrer sur l’amélioration des fonctionnalités déjà existantes qui fidélisent les clients.
comment réduire le taux de désabonnement des clients en utilisant 6 moyens simples
1. Suivez votre Net Promoter Score: Net Promoter Score vous aide non seulement à identifier vos clients fidèles(promoteurs) mais aussi les insatisfaits (détracteurs). Vous pouvez réduire votre taux de désabonnement en suivant votre score NPS.
2., Score de L’Effort client( CES): le Score de l’Effort client (CES) est un type de mesure d’enquête de satisfaction client qui vous aide à comprendre votre effort client. Moins le score de l’effort du client mieux est votre service à la clientèle. Avec un meilleur service à la clientèle, le taux de désabonnement des clients devrait être inférieur.
3. Posez à vos clients les bonnes questions: le client est le roi et dit à juste titre. Pour une entreprise, il est extrêmement important de savoir si ses clients sont satisfaits de leurs produits ou services. La meilleure façon de savoir qui prend un retour rapide de satisfaction client., Posez les bonnes questions à vos clients pour obtenir les bons commentaires, qui vous aideront finalement à prendre des décisions éclairées/ à apporter des changements en temps opportun (si nécessaire), réduisant ainsi le nombre de clients insatisfaits.
4. Gardez vos clients fidèles heureux: donnez à vos clients fidèles des raisons de rester avec votre marque. Les clients fidèles achètent non seulement régulièrement chez vous, mais vous suggèrent également leur famille, leurs amis et leurs associés. Offrez des points de fidélité ou de récompense, des remises d’anniversaire / anniversaire des points de récompense qui peuvent être échangés, etc.
5., Offrez plus que d’habitude à vos clients fidèles: offrez-leur des réductions à long terme. Un rabais ou un contrat à long terme devrait bénéficier à la fois à l’entreprise et au client. Un leader de la chaussure offre une offre d’échange à vie sur ses chaussures à condition que les chaussures soient encore en bon état. Qui ne veux pas manquer une telle offre?
6. Fournir un service client exceptionnel: rendre impossible pour vos clients d’aller chez vos concurrents. Service à la clientèle est la clé de la fidélisation de la clientèle. Si une marque fournit un service à la clientèle exceptionnel, il y a moins de chances de désabonnement., Soyez meilleur que vos concurrents. Vous ne vous contentez pas de vendre un produit, assurez-vous d’y ajouter de la valeur!
Par exemple: une entreprise est souvent confrontée à la perte de clients, et elle perçoit que ce désabonnement se produit en raison des prix et non du service à la clientèle. Cependant, selon une étude récente, il a été observé que la plupart des entreprises estiment que leur service à la clientèle est bon mais que leur prix est le problème, alors que le cas est opposé. Selon l’enquête menée auprès de ces clients, il a été conclu que 40% sont partis en raison du service à la clientèle et seulement 29% en raison des prix., Par conséquent, cela montre que la surveillance et la satisfaction de vos clients sont ce qui permettra à une entreprise de fidéliser ses clients ou même de reconquérir les clients perdus. Ainsi, un client de la perte d’enquête est nécessaire et peut être très utile de savoir pourquoi les clients partent et quels domaines doivent être améliorés sur la base des données recueillies directement auprès de leurs clients.
avantages de la prévention du désabonnement des clients
- obtenir des informations à améliorer: les clients insatisfaits sont une source de rétroaction constructive pour l’amélioration d’une organisation., Une organisation obtiendra des informations sur les aspects qui doivent être améliorés tout en mettant en œuvre des stratégies pour éviter le désabonnement des clients.
- réduire le risque de l’entreprise: le désabonnement des clients indique une perte directe pour l’entreprise. La vente d’un nouveau produit/service à un client existant sera beaucoup plus facile que de le vendre à un nouveau client. Ainsi, le désabonnement des clients peut nuire à la croissance de l’entreprise.
- comprendre le marché cible: travailler constamment à la réduction du taux de désabonnement des clients permettra de découvrir des couches du marché qui étaient autrement inconnues., Des enquêtes des groupes de discussion et d’autres activités de ce type peuvent être menées pour mieux connaître le marché cible et, à son tour, réduire le taux de désabonnement des clients.
- construire un avantage concurrentiel sur le marché: dans un monde où il y a une concurrence constante pour atteindre de nouveaux clients et conserver les clients existants, avoir un avantage sur la concurrence est important. Dans le processus de réduction du taux de désabonnement des clients, non seulement les clients connaissent des aspects inconnus d’une entreprise, mais ils créent également un avantage concurrentiel sur les autres sur le marché.