Les conflits, quel que soit le Contexte, sont frustrants et inconfortables. Comme tout le monde, je souhaite que nous vivions dans un monde de paix complète, de conformité et d’accord. Malheureusement, ce n’est pas le cas.
Vous pouvez éviter les conflits sur le lieu de travail comme la peste. Cependant, parfois, il peut se glisser sur vous avant que vous le sachiez, avec des clients ou d’autres employés. C’est alors que vous devez décider comment vous voulez aborder le conflit., Apprendre sur la gestion des conflits et les moyens de gérer les clients contrariés est particulièrement essentiel pour un employé qui travaille à la réussite des clients.
la Gestion des Conflits
la gestion des Conflits est le processus de traitement des litiges et des différends entre deux ou plusieurs parties. L’objectif de ce système est de minimiser les facteurs négatifs qui influencent le conflit et d’encourager tous les participants à parvenir à un accord. Une gestion réussie des conflits se traduit par un résultat mutuellement bénéfique convenu par chaque partie.,
Il est rare d’avoir un style de gestion des conflits spécifique qui est généralisé à toutes les situations. Au contraire, les humains jugent chaque conflit et chaque situation individuellement et décident de la meilleure façon de le gérer.
Voici quelques façons de juger d’un conflit et de choisir une stratégie de gestion de conflit appropriée:
Questions à poser avant de choisir un Style de gestion de conflit
quelle valeur accordez-vous à la personne ou au problème?,
cela peut vous influencer à choisir une stratégie plutôt qu’une autre en fonction de la valeur que vous accordez à la personne avec laquelle vous êtes en conflit ou de la question sur laquelle vous êtes en conflit. Cela peut ne pas sembler la peine de continuer un conflit à long terme si vous craignez de ruiner votre relation avec quelqu » un, mais cela peut aussi rendre votre relation plus forte pour parvenir à un consensus.
en outre, vous pouvez juger de l’importance du conflit en fonction de la proximité du domicile où se trouve le problème., C’est peut-être une question de morale ou de valeurs personnelles, auquel cas il peut être essentiel pour vous de prolonger le conflit. Si la question est de peu d’importance pour vous, si, il peut être plus facile de laisser aller.
comprenez-vous les conséquences?
Vous devez être préparé à toutes les conséquences qui peuvent entraîner l’entrée ou la non-participation au conflit. Surtout dans un environnement professionnel, il pourrait y avoir de graves conséquences pour la poursuite d’un conflit avec un supérieur., Tant que vous êtes informé des risques potentiels, vous pouvez décider de prolonger ou non le conflit.
de même, vous pouvez ressentir des conséquences si vous n’entrez pas dans le conflit. Peut-être que ce seront des conséquences personnelles et morales pour ne pas défendre vos croyances. Ou, peut-être, une mauvaise décision est prise et exécutée parce que vous n’avez pas apporté une perspective conflictuelle. Quoi qu’il en soit, donnez-vous un aperçu clair de toutes les conséquences positives et négatives à l’avance.
avez-vous le temps et l’énergie nécessaires pour contribuer?,
en entrant dans un conflit avec une position ferme, vous vous préparez à ce qui pourrait être une épreuve à long terme nécessitant des recherches, des présentations, des conversations et du stress. Avant de plonger, assurez-vous d’avoir le temps dans votre emploi du temps pour vous consacrer au conflit.
en outre-et plus important encore-assurez-vous que vous vous souciez suffisamment du conflit pour qu’il vaille la peine d’y verser l’énergie dont vous aurez besoin chaque jour. Aller et venir sur un sujet avec d’autres peut être épuisant si cela n’a pas de sens pour vous.,
sur la base de ces questions, vous pouvez déterminer lequel des styles de gestion des conflits suivants vous souhaitez assumer pour la situation actuelle.
les 5 Styles de gestion des conflits
accommodant
un style accommodant abandonne vos propres besoins ou désirs en échange de ceux des autres. Vous mettriez les préoccupations des autres avant les vôtres. Ce style a généralement lieu lorsque vous cédez simplement ou que vous êtes persuadé de céder.,
ce style pourrait être approprié à utiliser lorsque vous vous souciez moins de la question que les autres, que vous voulez garder la paix, que vous avez l’impression d’avoir tort ou que vous n’avez pas d’autre choix que d’accepter l’autre point de vue.
éviter
un style éviter évite complètement le conflit. Vous ne poursuivriez ni vos croyances ni celles des autres personnes impliquées. Simplement, vous reporteriez continuellement ou esquiveriez complètement le conflit chaque fois qu’il se présentait.,
ce style pourrait être approprié à utiliser lorsque le conflit semble trivial, vous n’avez pas le temps ou besoin de plus de temps pour réfléchir, vous vous sentez comme si vous n’aviez aucune chance de gagner, ou vous avez peur d’être ressentiment.
compromettant
un style compromettant tente de trouver une solution qui plaira au moins partiellement à toutes les parties. Vous travailleriez pour trouver un juste milieu entre tous les besoins, ce qui laisserait généralement les gens insatisfaits ou satisfaits dans une certaine mesure.,
ce style pourrait être approprié à utiliser lorsqu’il est plus important de parvenir à une solution que pour que la solution soit géniale, qu’une échéance approche rapidement, que vous êtes dans une impasse ou que vous avez besoin d’une solution temporaire pour le moment.
collaboration
Un Style de collaboration tente de trouver une solution qui répondra aux besoins de toutes les parties. Plutôt que d’essayer de trouver une solution de terrain d’Entente, vous viseriez une solution qui satisfait réellement tout le monde et finit par être une situation gagnant-gagnant.,
ce style pourrait être approprié lorsque plusieurs points de vue doivent être abordés, qu’il existe une relation importante entre les parties, que la solution finale est trop importante pour déplaire à quiconque ou que les croyances de plusieurs parties prenantes doivent être représentées.
Concurrence
Un autre style prend une position ferme et refuse de voir les points de vue des autres parties. Vous continueriez à pousser votre point de vue sur les autres ou à rejeter leurs idées jusqu’à ce que vous obteniez votre chemin.,
ce style pourrait être approprié lorsque vous devez défendre vos droits ou votre morale, prendre une décision rapide et forcer les autres à embarquer, mettre fin à un conflit à long terme ou empêcher une décision terrible et opposée d’être prise.
maintenant que vous connaissez les différentes façons d’aborder les conflits, voyons comment ces styles peuvent être utilisés dans les conflits quotidiens.
exemples de résolution de conflits
chaque conflit est différent, et il n’existe pas d’approche unique pour résoudre chacun d’eux., Chaque style a ses propres forces et faiblesses qui le rendent efficace en fonction du conflit dans lequel il est utilisé. Jetez un coup d’œil à ces cinq exemples qui décrivent comment ces styles de résolution de conflits peuvent être utilisés dans des situations réelles.
accommoder un client en colère
la Politique de l’entreprise peut souvent être un obstacle à la réussite des clients, et elle peut mettre les employés dans une position difficile lorsqu’ils traitent avec un client frustré.
Imaginez que vous avez une longue file d’attente dans votre magasin et à l’avant est un client qui demande à votre employé de leur donner un remboursement., L’achat du client a été effectué il y a plus d’un an, ce qui est bien au-delà de la Politique de retour « ferme” d’un mois de la société. Alors que votre représentant tente en vain d’expliquer cela au client, des personnes impatientes qui attendent au bout de la ligne commencent à retourner leurs produits et à quitter le magasin.
cela met les employés dans une situation délicate où ils doivent répondre à la fois aux besoins du client et de l’entreprise. dans ces cas, une approche d’adaptation est la meilleure stratégie car elle produit un résultat bénéfique pour toutes les parties impliquées.,
Le client obtient un remboursement, Les autres clients en ligne pensent que c’est un excellent service client, et la société ne perd aucune vente supplémentaire. Même si vous devrez peut-être enfreindre la Politique de l’entreprise, le contournement des règles pour un client peut finir par sauver votre entreprise avec d’autres clients qui peuvent être prêts.
eviter un Argument Trivial
Le client a toujours raison — du moins c’est ce qu’il pense. Les clients aiment avoir raison et ne sont pas facilement influencés lorsque votre entreprise leur dit le contraire., Même si le détail est trivial, les clients prendront le temps de faire valoir leur point qui a un impact négatif sur l’expérience client.
ce type de situation se produit régulièrement avec des équipes de support technique qui traitent des produits complexes ou complexes. Les clients appelleront les lignes de support en prétendant qu’un produit ou une fonctionnalité est cassé et le représentant constatera que le client n’utilisait tout simplement pas l’outil correctement. Les représentants de l’assistance demanderont aux clients s’ils ont essayé de suivre les étapes de dépannage recommandées et les clients, pensant que le représentant est redondant, diront qu’ils l’ont fait., Cependant, quand ils passent réellement par les étapes avec le représentant, ils se rendent compte des erreurs qu’ils avaient faites depuis le début.
chaque fois qu’un client prétend que votre produit ou fonctionnalité est cassé et que vous savez que ce n’est pas le cas, la meilleure approche de gestion des conflits est d’éviter. Si votre produit n’est pas cassé, il n’est pas nécessaire de perdre du temps à discuter avec le client pour savoir s’il a effectué ou non certaines étapes de dépannage.
Au Lieu de cela, suivez les étapes avec eux et montrez-leur que le produit fonctionne., Le client sera assez intelligent pour se rendre compte que l’erreur de l’utilisateur peut avoir joué un rôle plus important qu’il ne le pensait à l’origine.
compromettant lors d’une Impasse
Les clients, qu’ils en aient envie ou non, sont des humains logiques comme vous et moi. Ils sont capables de reconnaître des situations stressantes et difficiles, et ils ne sont pas intéressés à les escalader non plus. Les clients sont prêts à venir à un comprennent tant que cela leur permet de continuer à travailler vers leurs objectifs.
L’industrie des Services alimentaires en est un exemple., Avez-vous déjà commandé une pizza de fin de soirée seulement pour être déçu que les garnitures étaient fausses? Même si vous êtes à juste titre frustré, vous ne prenez probablement pas vos clés et ne conduisez pas directement vers le magasin.
Au Lieu de cela, la plupart des clients appelleront l’entreprise pour signaler le problème. Si c’est avant les heures de fermeture, le restaurant vous enverra une pizza gratuite. Mais, si c’est après les heures, le magasin fera des compromis avec le client en offrant un Crédit de magasin pour un achat futur.,
bien que le client soit toujours triste et affamé, il sera souvent sympathique aux employés qui sont sur le point de sortir. Plutôt que de faire travailler les employés plus longtemps et de livrer une autre pizza, l’entreprise fait des compromis avec le client en offrant une pizza gratuite à un autre moment. Les deux parties ont dû faire un petit sacrifice, mais à la fin, elles profitent chacune du résultat.
collaborer avec des clients consentants
Les meilleures résolutions de conflits sont celles où les deux parties bénéficient sans avoir à renoncer à quoi que ce soit d’autre en retour., Ces situations sont idéales pour fidéliser la clientèle, mais peuvent être difficiles à créer et à reconnaître. Lorsque votre entreprise trouve des occasions de collaborer avec vos clients, il est important de capitaliser sur ces opportunités et de développer des relations mutuellement bénéfiques.
Le Forum des idées HubSpot est un exemple concret de collaboration. Ce site fonctionne comme un forum ouvert où les clients peuvent proposer de nouvelles idées pour les produits HubSpot. Les utilisateurs peuvent voter les idées de chacun ainsi que les commenter pour souligner davantage un point.,
Les développeurs de HubSpot suivent de près ce forum pour découvrir de nouvelles idées pour le développement de produits. S’ils trouvent une idée qu’ils aiment, ils peuvent marquer le message pour informer la communauté que la fonctionnalité est envisagée.
Cette collaboration profite à la fois à HubSpot et à ses clients, car les deux parties profitent du site web. D’un côté, les clients ont un point de vente pour exprimer leurs besoins continus à l’entreprise et potentiellement recevoir de nouveaux produits. D’autre part, HubSpot est en mesure de recueillir les commentaires des clients et de les utiliser pour créer des produits et des fonctionnalités efficaces., Les deux parties gagnent des ressources qui les aident à atteindre leurs objectifs sans avoir à sacrifier quoi que ce soit en retour.
concourir pour les bonnes raisons
certains clients ont un objectif en tête et ne s’arrêteront tout simplement pas tant qu’ils ne l’auront pas atteint, quelles que soient les conséquences. Bien que cet état d’esprit semble idéal pour gérer une entreprise, il peut créer de graves conflits dans d’autres environnements.
par exemple, disons qu’un client mécontent entre dans votre magasin et commence à insulter d’autres clients, sans provocation., Le client fait des commentaires offensants et essaie activement de nuire émotionnellement ou même physiquement à d’autres clients.
il s’agit d’un conflit où le meilleur plan d’action est de concurrencer le client. Le client ne cause pas seulement une distraction à votre entreprise, mais crée une atmosphère qui fait que les autres clients se sentent menacés. Peu importe combien d’argent ce client dépense à votre entreprise, il sera toujours utile de les confronter, car il montre aux autres clients que vous appréciez leur entreprise tout autant.,
en fonction de votre type de personnalité, nous avons indiqué quel style de gestion des conflits vous apportera le plus de succès.
Conflict Management Personality Types
Damian Killen et Danica Murphy ont écrit Introduction to Type® and Conflict, un livre qui dévoile les styles de gestion des conflits associés à chacun des 16 types de personnalité de L’évaluation Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).
leur théorie stipule que les deux dernières lettres de someone’S Type® sont les indicateurs les plus forts de leur stratégie de gestion des conflits., La troisième lettre détermine comment vous prenez des décisions: en pensant (T) ou en ressentant (F). La quatrième lettre détermine comment vous abordez le monde extérieur: en jugeant (J) ou en percevant (P).
penser contre ressentir
ceux qui sont enclins à penser comprennent les opinions de toutes les parties, créent des solutions alternatives logiques, sont fermes dans leur position et se concentrent sur l’analyse et la tolérance des autres dans la situation.,
ceux qui sont enclins à se sentir en empathie avec les intérêts de toutes les parties, créent des solutions pour la croissance, préfèrent changer que de faire changer les autres et se concentrent sur l’acceptation et l’appréciation des autres dans la situation.
juger contre percevoir
ceux qui sont enclins à juger prennent des décisions basées sur des normes convenues, prennent le temps nécessaire pour résoudre efficacement les problèmes, ont une idée claire du résultat, décident quand examiner et n’aiment pas évoquer un conflit une fois qu’il est résolu.,
ceux qui sont enclins à percevoir utilisent les faits et vérifient les hypothèses, exercent la négociation, écoutent activement, prennent des pauses et cherchent des médiateurs pour assurer l’harmonie.
Toute personne peut avoir l’une des quatre combinaisons de ces lettres. Nous avons analysé les meilleurs styles de gestion des conflits en fonction de ces aspects spécifiques des types de personnalité MBTI®.
Thinking-Judging (TJ)
Si vous êtes un TJ, vous allez gérer le conflit logiquement et tenter de trouver une solution plus tôt que tard., Cependant, vous ne pouvez pas prendre le temps d’écouter tous les avis et pourrait précipiter dans une solution instable. Cela peut également signifier que vous ignorez les émotions impliquées dans le conflit en les considérant comme distrayantes.
TJs s’approchera probablement d’un style de gestion des conflits concurrent.
puisque vous êtes si ferme dans vos propres croyances et ignorez souvent les croyances des autres, vous pourriez vous retrouver à adopter un style concurrent. Les avantages de ceci sont que vous obtenez une solution rapide et maintenez votre respect de soi et votre estime de soi lorsque vous êtes persistant avec vos croyances., Les inconvénients sont que vous pouvez ruiner les relations avec vos adversaires, manquer les forces dans leur argument, et être épuisé après le conflit.
pour réussir avec ce style de gestion des conflits, vous devez l’utiliser lorsque vous ressentez fortement votre position et que vous sentez que les autres ne vous respectent pas, plutôt que de passer outre les opinions valides de ceux qui sont en dessous de vous ou au même niveau.
penser-percevoir (TP)
Si vous êtes un TP, vous consacrerez beaucoup de temps à gérer les conflits et jouerez souvent l’avocat du diable., En outre, vous analyserez entièrement toutes les options et Vous aiderez à trouver des solutions créatives. Cependant, vous pouvez parfois négliger les besoins émotionnels des autres ou prolonger le conflit trop longtemps.
TPs adoptera probablement un style de gestion collaborative des conflits.
étant donné que vous consacrez beaucoup de temps à vos conflits et que vous aimez réfléchir à des solutions créatives, vous pourriez vous retrouver à adopter un style de collaboration. Les avantages de cela sont que vous venez avec une solution gagnant-gagnant, apporter dans le respect mutuel et la confiance, partager la responsabilité également, et gagner une réputation en tant que bon négociateur., Les inconvénients sont qu’il faut plus de temps et d’énergie pour obtenir l’engagement de toutes les parties, il peut ne pas être pratique de plaire à tout le monde, et cela ne fonctionne que si toutes les parties acceptent la confiance mutuelle et le brainstorming créatif.
pour réussir avec ce style de gestion des conflits, vous devez l’utiliser uniquement pour les décisions à grande échelle avec un impact élevé qui nécessitent la contribution et l’accord de toutes les parties, car il est trop long pour les petites décisions.
Feeling-Judging (FJ)
Si vous êtes un FJ, vous vous efforcerez pour la paix et une fin cordiale à un conflit., Cependant, votre besoin de mettre fin à des conditions amicales pourrait vous amener à mettre fin à un conflit trop tôt ou être contrarié par ceux qui tentent d’analyser logiquement et de prolonger un conflit.
Les FJ adopteront probablement un style de gestion des conflits accommodant.
puisque vous vous souciez tellement de maintenir l’harmonie et de mettre vos relations avec les autres en premier, vous préférerez probablement un style accommodant. Les avantages de cela sont que vous apprenez à laisser aller les questions qui ne sont pas importantes, mettre en premier les besoins des autres qui se soucient de la question, et laissez-vous voir les choses du point de vue des autres., Les inconvénients sont que les gens peuvent profiter de vous s « ils savent que vous abandonnez facilement votre argument, vous pouvez perdre confiance en soi, et vous ne pouvez jamais avoir vos points de vue pris au sérieux à l » avenir.
pour réussir avec ce style de gestion des conflits, évaluez chaque situation séparément. Si la question est beaucoup plus importante pour les autres que vous-même, il est logique de mettre leurs préoccupations en premier. Vous ne voulez pas ruiner une relation importante sur un petit conflit.
Les FJ peuvent également adopter un style de gestion des conflits évitant.,
puisque vous aimez garder la paix et parfois mettre fin aux conflits prématurément, vous pourriez adopter un style D’évitement. Les avantages de cela sont que vous pouvez vous donner plus de temps pour vous préparer à la question avant de plonger et c’est une approche à faible stress lorsque le conflit semble trivial. Les inconvénients sont que le retrait du conflit pourrait être interprété comme votre accord avec la partie adverse et pourrait en fait ruiner une relation importante qui doit parler des conflits.,
pour réussir avec ce style de gestion des conflits, comprenez qu’éviter un conflit ne va pas garder l’harmonie et améliorer votre relation avec cette personne. N’utilisez ce style que lorsque vous avez simplement besoin de plus de temps pour planifier ou que vous devez d’abord vous concentrer sur d’autres tâches et conflits plus importants.
Feeling-Perceiving (FP)
Si vous êtes un FP, vous écouterez activement tous les points de vue dans le conflit et donnerez aux autres une chance égale d’expliquer leurs opinions., Cependant, vous pouvez être frustré par ceux qui essaient de trouver une solution rapide et éviter d’analyser logiquement ce que vous considérez comme des alternatives négatives.
la FPF adoptera probablement un style de gestion des conflits compromettant.
puisque vous écoutez patiemment ce que les autres ont à dire sur la question et repoussez rapidement les options négatives, vous préférerez probablement un style compromettant., Les avantages de ceci sont que c’est une option plus rapide que d’essayer d’arriver à une situation gagnant-gagnant, cela peut fournir une solution temporaire jusqu’à ce qu’une meilleure soit trouvée, et cela réduit le stress entre les parties puisque tout le monde a eu son mot à dire dans la solution finale. Les inconvénients sont qu’il peut se retrouver dans une situation perdante si tout le monde n’est que partiellement satisfait, il ne construit pas tout à fait la confiance mutuelle, et il peut nécessiter de revenir à la question à une date ultérieure.
pour réussir avec ce style de gestion des conflits, utilisez-le uniquement comme solution temporaire lorsque le temps presse sur des décisions difficiles., Si tout le monde n’est pas satisfait de la solution, la question devrait être rouverte plus tard afin qu’elle puisse être discutée plus avant.
ensuite, lisez cet article sur les conseils de résolution des conflits pour mettre vos compétences en gestion des conflits à l’épreuve.
