Jos olet yksi 100 miljoonaa matkustajaa, joka lentää Southwest Airlines joka vuosi, olet ehkä huomannut heidän palkittu palvelu—iloinen, ystävällinen työntekijät, jotka venymään tyydyttää matkustajia. Itse asiassa monille palvelu on pääsyy siihen, että he pysyvät uskollisina Lounaisasiakkaina. Viime keskusteluja Varsinais-johtajat, ohjaajat ja työntekijät, olen oppinut, että mitä Varsinais matkustajat eivät näe on pitkälti vastuussa siitä, mitä he eivät näe matkan aikana.,
Southwest Airlines on toiminut 43 vuotta. On hämmästyttävää, että 40 peräkkäisen kannattavan vuoden jälkeen he eivät koskaan lepää laakereillaan. Kuten kaikki todelliset asiakaspalvelumestarit, Southwestin johtajat ja työntekijät pyrkivät aina parantamaan palveluaan, kulttuuriaan ja luomaan entistä uskollisempia asiakkaita.
tammikuussa 2013 Southwest julkisti uuden yritysvision ja tarkoituksen, jonka tarkoituksena oli motivoida työntekijöiden sisäistä yleisöä nostamaan peliään. Myönnä pois., Lähes jokainen yritys näyttää ”visio” lausunto, joka useimmissa tapauksissa on pitkälti unohdettu pian sen jälkeen, kun se on rullattu pois. Southwest ei halua niin käyvän, joten se käyttää tarinankerronnan voimaa varmistaakseen, että jokainen sen 46 000 työntekijästä noudattaa visiota joka päivä. Southwest tekee niin rallattamalla työntekijöitä yhteisen tarkoituksen ympärille. Sallikaa minun selittää, koska Southwest-malli tarjoaa arvokkaan oppitunnin kaikille yrityksille, jotka pyrkivät motivoimaan ja sitouttamaan työntekijöitään.
ensin aloitetaan näkemisen ja tarkoituksen erolla. Visio on kunnianhimoinen., Se heittää unelman siitä, mitä haluat yhtiösi tulevan. Sen pitäisi olla kunnianhimoinen ja uskalias. Tammikuussa 2013 Varsinais kertoi sen työntekijät:
visiomme on tulla maailman eniten rakasti, useimmat lentänyt, ja kannattavin lentoyhtiö.
toteuttaakseen visionsa Southwest tarvitsee jokaisen johtajansa, lentäjänsä ja työntekijänsä työskentelemään yhdessä yhteistä tarkoitusta varten. Palkka on yleensä tarpeeksi saada useimmat ihmiset töihin ajoissa, mutta vain innostava tarkoitukseen kuin palkka kannustaa ihmisiä venymään., Southwestin toimitusjohtajan Gary Kellyn mukaan ” Southwest on loistava paikka työskennellä ja tuo suurimman ilon, koska meillä on niin mielekäs tarkoitus.”Tarkoituksen pitäisi vastata kysymykseen:” Miksi me olemme olemassa?”Samaan aikaan Varsinais paljasti sen uuden vision,’ se ilmoitti myös seuraavia varten:
on olemassa yhdistää ihmisiä, mikä on tärkeää heidän elämässään läpi ystävällinen, luotettava, ja edullinen lentomatka.
seuraava askel on, jos viestintä todella on pääosassa., Tarinankerronta on tehokkain yksittäinen tapa muistuttaa työntekijöitä yrityksen tarkoituksesta ja vahvistaa käyttötarkoitusta päivittäisessä kanssakäymisessä asiakkaiden kanssa. Joka viikko Gary Kelly antaa ”huutaa” – julkista ylistystä-työntekijöille, jotka ovat menneet yli ja yli osoittamaan suurta asiakaspalvelua. Kunkin kuukauden Varsinais Spirit magazine ominaisuuksia tarina työntekijä, joka on mennyt yli ja ohi. Southwest korostaa positiivista käyttäytymistä erilaisten tunnustusohjelmien ja palkintojen kautta., Lopuksi, sisäiset yritysvideot, kuten tämä, ovat täynnä todellisia esimerkkejä ja tarinoita, joiden avulla työntekijät voivat visualisoida, miltä jokainen vaihe tarkoituksesta näyttää ja tuntuu.
Ystävällinen
yksi video, Jessica, Varsinais asiakas, puhuu päivästä, jolloin hän ja hänen perheensä näki miehensä pois kuuden kuukauden käyttöönottoa Kuwaitissa. Asiakaspalvelija Kelli näki perheen ja kysyi, haluavatko he kaikki mennä portille. ”Se osti meille kolmekymmentä minuuttia aikaa viettää aikaa yhdessä”, Jessica sanoi. Toinen työntekijä kysyi vielä, haluaisiko perhe lähteä koneeseen., Miehen lapset pystyivät antamaan hänelle vielä yhden halauksen matkustajien hurratessa.
MediaNews Ryhmän kautta Getty Images
Luotettava
Luotettavuus tarinoita Varsinais usein keskitytään liikematkustuksen (Varsinais-on top-rated lentoyhtiö bisnesmatkailijoiden keskuudessa). Eräässä videossa liikenainen sanoo: ”he nousevat nopeimmin, he saavat laukkuni pois nopeimmin, mikä on tehokasta. Tiedän tarkalleen, milloin laskeudun joka viikko ja voin helposti ajoittaa tapaamiseni, koska tiedän, että ne ovat ajallaan.,”
edullinen
yksi video, Vicki, matkustaja-ja pian-to-be isoäiti, sai puhelun hänen raskaana tytär, joka oli diagnosoitu vakava sairaus. Vicki oli opettaja, ja ei ollut paljon rahaa, mutta Varsinais alhainen salli hänen ottaa viisi edestakaista lentoa kohteesta Orlando Birmingham raskauden aikana ja kun lapsenlapsi syntyi. ”Tajusin, miten merkittävä rooli Southwestilla oli ollut koko tarinassa”, Vicki sanoi., Toisella videolla näkyy äidin tunnereaktio, kun hän näkee tyttärensä ilmestyvän yllättäen kotiovelleen kesken lomien. Tytär ei ollut tarpeeksi rahaa lentää kotiin, mutta yhtenä yönä hän sai ”ding hälytys” (ilmoitukset rajoitetun ajan hinta tarjoukset). Alhainen hinta mahdollisti sen, että hän varasi lennon seuraavalle päivälle ja antoi äidilleen ”parhaan mahdollisen lahjan.”
vaikka kuka tahansa voi katsoa näitä videoita Youtubessa, niitä ei välttämättä ollut tarkoitettu yleisölle., Niiden tarkoitus on motivoida ja valistaa Southwestin sisäistä yleisöä, muistuttaa heitä siitä, miksi niillä on merkitystä miljoonille ihmisille. ”Sinun takiasi minulla ja perheelläni on elinikäinen muisto”, Jessica sanoo kameralle. ”Sinun takiasi pystyin olemaan tyttäreni rinnalla vaikean raskauden aikana”, Vicki sanoo.
Southwest Airlines ei tullut yksi Amerikan arvostetuimmat yritykset ja vertailukohtana asiakaspalvelua lepää laakereillaan. Southwest tarkensi visiotaan ja tarkoitustaan 40 peräkkäisen kannattavuusvuoden lähettämisestä huolimatta., Tämä filosofia—joka ei ole koskaan tyytyväinen vallitsevaan tilanteeseen-jäljittää sen alkuperän Lounais-perustajaan Herb Kelleheriin. Hänen mukaansa yrityksen menestyksen ydin on kilpailijan vaikein jäljiteltävä asia. ”He voivat ostaa kaikki fyysiset asiat. Asioita, joita ei voi ostaa, ovat omistautuminen, uskollisuus—tunne siitä, että osallistuu ristiretkeen”, Kelleher sanoi.
SOPA Images/LightRocket via Getty Images
tuntevatko työntekijäsi osallistuvansa ristiretkeen? Onko heillä tarkoitusta, joka ylittää palkan kahdesti kuukaudessa?, ”Se ei ole yksi kaikkien aikojen kestävistä mysteereistä”, Kelleher sanoi kerran. ”Motivoitunut työntekijä kohtelee asiakasta hyvin. Asiakas on tyytyväinen, joten he jatkavat paluutaan, mikä miellyttää osakkeenomistajaa. Niin se vain toimii.”
Carmine Gallo on viestinnän valmentaja maailman arvostetuimpien brändien. Hän on suosittu pääpuhuja ja kirjoittanut useita kirjoja, kuten Apple Experience, salaisuuksia rakentaa järjettömän suuri asiakasuskollisuus. Carminen tuleva kirja Talk Like TED paljastaa maailman huippumielten 9 julkista salaisuutta., Tilaa Carminen uutiskirje ja seuraa häntä Facebookiin tai Twitteriin.