Asiakasvaihtuvuus Määrittely
asiakasvaihtuvuus tai asiakkaiden poistumaa on ilmiö, jossa asiakkaat yrityksen ei enää ostaa tai olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Runsas kirnuaminen tarkoittaa sitä, että suurempi asiakasmäärä ei enää halua ostaa tavaroita ja palveluita liiketoiminnasta. Asiakkaiden vaihtuvuus tai asiakkaan henkilöstövaihtuvuus on matemaattinen laskenta osa asiakkaista, jotka eivät todennäköisesti tehdä toisen ostoksen liiketoiminnan.,
asiakasvaihtuvuus tapahtuu, kun asiakas päättää jatkaa ostamalla tuotteet/palvelut organisaatio ja lopettaa heidän yhdistys. Se on kiinteä parametri organisaatiolle, koska uuden asiakkaan hankkiminen voi maksaa lähes 7 kertaa enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen. Asiakkaiden vaihtuvuus voi olla tiesulku, että eksponentiaalisesti kasvava organisaatio ja säilyttäminen strategia olisi päätettävä, jotta vältetään kasvuun asiakasvaihtuvuus hinnat.,
Tärkeää Ennustaa, Asiakasvaihtuvuus
kyky pystyä ennustamaan, että tietty asiakas on erittäin suuri riski myllertävä, kun vielä on aikaa tehdä jotain merkittävää siitä, itse edustaa suuri muita mahdollisia tuloja lähde liiketoimintaa.
- uusien asiakkaiden hankkiminen on kallista puuhaa, mutta nykyisten asiakkaiden menettäminen maksaa vielä enemmän liiketoiminnalle tai organisaatiolle. Koska nykyiset maksava asiakkaat ovat yleensä palauttaa asiakkaita, jotka jos happy ostaa toistuvasti oman tuotemerkin.,
- kilpailu kaikilla markkinoilla on kasvussa, mikä kannustaa organisaatioita keskittymään paitsi uuteen liiketoimintaan myös nykyisten asiakkaiden säilyttämiseen.
- tärkein askel kohti ennustaa asiakasvaihtuvuus on aloittaa myöntämällä nykyisten asiakkaiden vakio-ostoksia ja tukea.
- koko asiakkaan matka johtaa asiakasvaihtuvuus eikä vain muutamia tapauksia. Koska ensisijaiset välttää asiakkaiden vaihtuvuus, organisaation pitäisi alkaa tarjota kannustimia ostojen nämä pian-to-vaihtuvuus asiakkaita.,
- kuten aiemmin mainittiin, asiakkaan aikomus lopettaa tietyn tuotteen/palvelun käyttö voi aina olla ajan myötä muodostunut päätös. On olemassa erilaisia tekijöitä, jotka johtavat tähän päätökseen ja sen tärkeää, että organisaatiot ymmärtävät jokaisen tekijän, jotta asiakkaat voivat olla vakuuttuneita jäädä ja jatkaa ostosten tekemistä. Tämä voidaan tehdä tekemällä jatkuvasti asiakastyytyväisyyskyselyjä ja analysoimalla saatua palautetta.,
Asiakas Vaihtuvuus Laskelma
yksinkertaisin muoto, asiakkaiden vaihtuvuus on asiakkaiden määrä olet menettänyt jaettuna kokonaismäärä asiakkaita. Jotta sinulla olisi arvio, voit segmentoida asiakkaasi niiden ostotiheyden perusteella.
asiakkaan Kirnunopeus = Ei. asiakkaista menetetty / yhteensä ei. asiakkaiden (Aikana) x 100
sovellus tämän kaavan yksi iteraatio on yksinkertainen, kuitenkin, se on monimutkainen, kun sinun täytyy laskea asiakasvaihtuvuus yli useita ajanjaksoja.,
esimerkiksi ensimmäisenä vuonna, asiakkaiden määrä menetetty on 5 ja asiakkaiden kokonaismäärä on 100 sitten ensimmäisen vuoden teidän vaihtuvuus on 5/100*100= 5%.
kuitenkin, vaikka asiakaskunta olisi vakio, tulonmenetys on luonteeltaan inkrementaalinen.
Asiakasvaihtuvuus Laskenta-Esimerkki
Toisin sanoen, vaihtuvuuden kustannukset liiketoiminnan $ 1,190, joista yli 3 vuotta, maksaa yhtiö noin 20% koko liikevaihdosta. Tätä asiakaskurnista johtuvaa tulonmenetystä kutsutaan revenue churniksi.,
useimmat yritykset käyttävät merkittävän summan rahaa uusien asiakkaiden hankkimiseen, mutta hyvin vähemmän keskitytään varmistamaan, että asiakkaat jatkavat uusintaostosten tekemistä. Jotkut asiantuntijat jopa ehdottavat, että enemmän keskittyä on mennä suurempi asiakassidonnaisuus ja pienempi churn korko yrityksen kasvaessa.
Lisäksi, suurempi vaihtuvuus on selvästi negatiivinen vaikutus liiketoiminnan seuraavista syistä:
- Kustannukset hankkimalla uusia asiakkaita on huomattavasti korkeampi kuin säilyttäminen maksaa.,
- korko myydä olemassa olevalle asiakkaalle on keskimäärin 60% suurempi kuin myydä asiakkaalle, joka ei tunne oman tuotemerkin.
- nykyiset asiakkaat, Kun tyytyväisiä ovat erinomainen lähde tuotemerkin tarjouksia kautta orgaaninen leviäminen ”word of mouth”. Toisin sanoen, he tullut oman tuotemerkin vetäjät ja suositella brändiä muille, mikä lisää yleistä asiakaskunta ilman että sinun täytyy viettää enemmän asiakkaiden hankinta.,
Joten mistään liiketoiminnan tehdä vähitellen voittoja, se on erittäin tärkeää olla alhainen vaihtuvuus ja korkea asiakastyytyväisyys.
Asiakasvaihtuvuus Analyysi
– Nyt meillä on hyvä käsitys siitä, mitä asiakas vaihtuvuus on seuraava ilmiselvä askel on analysoida sitä. Tähän on kaksi syytä:
1. Ennen kuin haluat löytää ratkaisuja parantaa churn korko sinun pitäisi tietää, mikä aiheuttaa sitä ensinnäkin.
2. Jos olet toteuttanut ratkaisun churnin vähentämiseksi, sinun pitäisi tietää, toimiiko se vai ei.,
On olemassa monia tapoja seurata ja analysoida vaihtuvuus, täällä me keskitymme kaksi menetelmiä: kohortti raportti, ja vaihtuvuus asiakkaan käyttäytymistä.
1. Cohort Report: a cohort report analysoi asiakkaiden yksiköitä ja niiden kirnunopeutta ajan mittaan. Kohortti on yksikkö tai segmentti asiakkaista, jotka ostivat brändiltäsi tietyssä ajassa. Yhteinen kohortti, joka voidaan käyttää ovat asiakkaat, jotka tekivät ostoksia tietyn kuukauden, esimerkiksi tammikuussa 2018 kohortti ovat asiakkaita, jotka sulkivat kyseisen kuukauden.,
On olemassa kaksi suurta edut kohortti raportti: se tuottaa puhtaita numeroita, ei vaikuttanut uusien asiakkaiden hankinta ja toinen merkittävä etu on, että se auttaa sinua tunnistamaan kuvio asiakasvaihtuvuus.
2. Vaihtuvuus käyttäytyminen: lisäksi analysoidaan vaihtuvuus, jonka kohortti raportin, voit myös analysoida vaihtuvuus tarkkailemalla asiakkaan käyttäytymistä. Mitä tämä tarkoittaa, sinun täytyy noudattaa tiettyjä asiakkaan käyttäytymismalli käyttää tiettyjä ominaisuuksia tai suorittaa tietty ostaa toimia ja määrittää sen vaikutus vaihtuvuus.,
Tämä menetelmä on etunsa, kuten:
- Yritykset voivat päättää keskittyä tuotteet ja ominaisuudet jotka tarvitsevat parannusta vähentää asiakkaiden vaihtuvuus.
- brändit voivat myös keskittyä siihen, että jo olemassa olevat ominaisuudet pysyvät paremmin asiakkaina.
miten vähentää asiakkaiden kirnuamista 6 yksinkertaisella tavalla
1. Seurata Net Promoter pisteet: Net Promoter pisteet paitsi auttaa tunnistamaan uskollisia asiakkaita (Promoters) mutta myös tyytymättömiä (Detractors). Voit vähentää churn seuraamalla NPS pisteet.
2., Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) on eräänlainen asiakastyytyväisyys kyselyn mittareita, jotka auttavat sinua ymmärtämään asiakkaan vaivaa. Vähemmän asiakkaan vaivaa pisteet parempi on asiakaspalvelu. Paremman asiakaspalvelun asiakaskunnan pitäisi olla pienempi.
3. Kysy asiakkailtasi oikeat kysymykset: asiakas on kuningas ja oikein sanoi. Yrityksen kannalta on erittäin tärkeää tietää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotteisiinsa tai palveluihinsa. Helpoin tapa tietää se vaatii nopeaa asiakastyytyväisyyspalautetta., Kysy asiakkailtasi oikeat kysymykset saadaksesi oikean palautteen, joka lopulta auttaa sinua tekemään tietoon perustuvia päätöksiä / oikea-aikaisia muutoksia (tarvittaessa), mikä vähentää tyytymättömien asiakkaiden määrää.
4. Pidä uskolliset asiakkaasi tyytyväisinä: anna uskollisille asiakkaillesi syitä pysyä brändissäsi. Uskolliset asiakkaat eivät ainoastaan osta säännöllisesti sinulta, vaan myös ehdottavat sinulle perheitään, ystäviään ja liikekumppaneitaan. Tarjoa uskollisuus-tai palkintopisteitä, syntymäpäivä / vuosipäivä-Alennukset palkitsee pisteitä, jotka voidaan lunastaa jne.
5., Tarjoa kanta-asiakkaille tavallista enemmän: tarjoa heille pitkäaikaisia alennuksia. Pitkän aikavälin alennuksen tai sopimuksen pitäisi hyödyttää sekä yritystä että asiakasta. Johtava jalkine tarjoaa kenkiinsä elinikäisen vaihtotarjouksen edellyttäen, että kengät ovat edelleen hyvässä kunnossa. Kuka haluaisi missata tällaisen tarjouksen?
6. Tarjoa poikkeuksellinen asiakaspalvelu: tee mahdottomaksi, että asiakkaasi menevät kilpailijoidesi luo. Asiakaspalvelu on avain asiakasuskollisuuteen. Jos brändi tarjoaa poikkeuksellista asiakaspalvelua, on vähemmän mahdollisuuksia kirnua., Ole parempi kuin kilpailijasi. Et vain myy tuotetta, varmista, että lisäät siihen lisäarvoa myös!
esimerkki: yritys on edessään menetys asiakkaiden usein, ja he kokevat, että tämä vaihtuvuus johtuu siitä, hinnoittelu ja asiakaspalvelu. Tuoreen tutkimuksen mukaan kuitenkin havaittiin, että useimmat yritykset kokevat asiakaspalvelunsa hyväksi, mutta hinnoittelu on ongelma, kun taas asia on päinvastainen. Näille asiakkaille tehdyn kyselyn mukaan 40 prosenttia lähti asiakaspalvelun ja vain 29 prosenttia hinnoittelun takia., Näin ollen tämä osoittaa, että seuranta ja pitää asiakkaat tyytyväisiä on mikä mahdollistaa yrityksen säilyttää asiakkaita tai jopa voittaa takaisin menetetty asiakkaita. Näin ollen asiakkaan menetys tutkimus on tarpeen, ja voi olla erittäin hyödyllistä selvittää, miksi asiakkaat lähtevät ja millä aloilla on parannettava perusteella kerättyjä tietoja suoraan asiakkailta.
Edut Asiakasvaihtuvuus Ehkäisy
- Saada tietoa parantaminen: Tyytymättömiä asiakkaita ovat lähde rakentavaa palautetta organisaation parhaaksi., Organisaation tulee saada tietoa seikoista, joita on parannettava ja panna täytäntöön strategioita, joilla ehkäistään asiakasvaihtuvuus.
- pienentää liiketoiminnan riskiä: asiakaskunta kertoo suorasta tappiosta liiketoiminnalle. Uuden tuotteen/palvelun myyminen nykyiselle asiakkaalle on paljon helpompaa kuin sen myyminen uudelle asiakkaalle. Asiakkaiden kirnuaminen voi siis olla haitallista liiketoiminnan kasvulle.
- Ymmärtää kohdemarkkinoiden: Jatkuvasti työtä kohti vähentää asiakasvaihtuvuus paljastaa kerrokset markkinoilla, jotka olivat muuten tuntematon., Tutkimusten kohderyhmät ja muut tällaista toimintaa voidaan suorittaa tietää kohdemarkkinoiden paremmin tavalla ja puolestaan vähentää asiakkaiden vaihtuvuus.
- Rakentaa kilpailuetua markkinoilla: maailmassa, jossa on jatkuva kilpailu saavuttaa uusia asiakkaita ja säilyttää olemassa olevia, ottaa reunan yli kilpailua on tärkeää. Prosessi vähentää asiakasvaihtuvuus, ei vain tehdä asiakkaiden tietää tuntematon näkökohtia liiketoimintaa, mutta myös rakentaa kilpailuetua muut markkinoilla.