konflikti missä tahansa ympäristössä on turhauttava ja epämukava. Kuten muutkin, toivon, että eläisimme täydellisen rauhan, sovinnon ja sovun maailmassa. Valitettavasti näin ei ole.
työpaikalla voi välttää konflikteja kuin ruttoa. Joskus se voi kuitenkin hiipiä päällesi ennen kuin huomaatkaan, joko asiakkaiden tai muiden työntekijöiden kanssa. Silloin pitää päättää, miten haluaa lähestyä konfliktia., Oppia konfliktien hallinta ja tapoja käsitellä järkyttää asiakkaita on erityisen tärkeää, että työntekijä työskentelee asiakkaan menestykseen.
Konfliktien Hallinta
Konfliktien hallinta on prosessi käsittely riidat ja erimielisyydet kaksi tai useampia osapuolia. Järjestelmän tavoitteena on minimoida konfliktiin vaikuttavat kielteiset tekijät ja kannustaa kaikkia osallistujia sopimukseen. Onnistunut konfliktinhallinta johtaa molempia osapuolia hyödyttävään lopputulokseen, josta kumpikin osapuoli on sopinut.,
on harvinaista, että jokaiselle tilanteelle on yleistynyt erityinen konfliktinhallintatyyli. Sen sijaan ihmiset arvioivat jokaisen konfliktin ja tilanteen yksilöllisesti ja päättävät, mikä on paras tapa käsitellä sitä.
Tässä muutamia tapoja arvioida konflikti ja valita sopiva konfliktien hallinta strategia:
Kysymyksiä Kysyä Ennen Valintaa Konfliktien johtamistyyli
Kuinka paljon arvoa henkilö tai asia?,
Se voi vaikuttaa siihen, voit valita yksi strategian toiseen sen perusteella, miten paljon arvoa henkilö, jonka kanssa sinulla on ristiriita tai ongelma, jonka yli olet ristiriitainen. Se ei ehkä tunnu sen arvoinen jatkaa pitkän aikavälin konfliktien, jos olet huolissasi pilaa teidän suhde jonkun kanssa, mutta se voi myös tehdä teidän suhde vahvempi päästä yhteisymmärrykseen.
lisäksi konfliktin tärkeyttä voi arvioida sen perusteella, kuinka lähellä kotia asia istuu., Ehkä kyse on moraalistasi tai henkilökohtaisista arvoistasi, jolloin voi olla välttämätöntä, että pitkittät konfliktia. Jos asialla ei kuitenkaan ole sinulle juuri merkitystä, voi olla helpompaa antaa asian olla.
ymmärrätkö seuraukset?
kannattaa varautua siihen, mitä seurauksia konfliktiin pääsemisestä tai osallistumatta jättämisestä voi olla. Erityisesti ammatillisessa ympäristössä voi olla vakavia seurauksia konfliktin jatkumiselle ylempien toimihenkilöiden kanssa., Niin kauan kuin olet tietoinen mahdollisista riskeistä, voit päättää, jatketaanko konfliktia vai ei.
vastaavasti, saatat tuntea seurauksia, jos et osallistu konfliktiin. Ehkä ne ovat henkilökohtaisia, moraalisia seurauksia siitä, että et puolustanut uskoasi. Tai ehkä väärä päätös tehdään ja toteutetaan, koska et tuonut ristiriitaista näkökulmaa. Siitä huolimatta, anna itsellesi selkeä yleiskuva kaikista myönteisistä ja kielteisistä seurauksista etukäteen.
Onko sinulla riittävästi aikaa ja energiaa edistää?,
ryhtymällä ristiriitaan jämäkän asenteen kanssa valmistaudut siihen, mikä voisi olla tutkimusta, esitelmiä, keskusteluja ja stressiä vaativa pitkäaikainen koettelemus. Ennen sukellusta, varmista, että sinulla on aikaa aikataulussa omistautua konfliktiin.
lisäksi-ja mikä tärkeintä-varmista, että välität konfliktista sen verran, että siihen kannattaa kaataa energiaa joka päivä. Menee edestakaisin aiheesta muiden kanssa voi olla uuvuttavaa, jos se ei ole merkityksellinen.,
Perustuu näihin kysymyksiin, voit määrittää, mitkä seuraavista konfliktien hallinta tyylejä haluat olettaa, että tilanne käsillä.
5 Konfliktien Hallinta Tyylejä
Mahtuu
joustavasta tyyli hylkää omia tarpeita tai haluja vastineeksi muiden. Panisit toisten huolet omiesi edelle. Tämä tyyli tapahtuu yleensä, kun joko yksinkertaisesti antaa periksi tai taivutellaan antamaan periksi.,
Tämä tyyli voisi olla aiheellista käyttää, kun välität vähemmän asiasta kuin muut, haluavat säilyttää rauhan, tuntuu siltä, että olet väärässä, tai tuntuu, että sinulla ei ole muuta vaihtoehtoa kuin hyväksyä muita point-of-view.
välttelevä
välttelevä tyyli väistää konfliktin täysin. Et noudattaisi uskoasi etkä muiden mukana olevien uskomuksia. Yksinkertaisesti, voit jatkuvasti lykätä tai kokonaan väistää konfliktin aina kun se tulee esille.,
Tämä tyyli voisi olla aiheellista käyttää, kun konflikti näyttää triviaali, sinulla ei ole aikaa tai tarvitsevat enemmän aikaa ajatella, sinusta tuntuu siltä, että sinulla ei ole mahdollisuutta voittaa, tai pelkäät tapasi katkeruutta.
Vaarantamatta
vaarantamatta tyyli yrittää löytää ratkaisu, joka on ainakin osittain miellyttää kaikkia osapuolia. Tekisit työtä löytääksesi keskitien kaikkien tarpeiden välille, mikä tyypillisesti jättäisi ihmiset tyytymättömiksi tai jossain määrin tyytyväisiksi.,
Tämä tyyli voisi olla aiheellista käyttää, kun se on enemmän tärkeää saavuttaa ratkaisu kuin ratkaisu olla suuri, määräaika on nopeasti lähestymässä, olet umpikujassa tai tarvitset väliaikainen ratkaisu tällä hetkellä.
yhteistyö
yhteistyötyylillä yritetään löytää ratkaisu, joka vastaa kaikkien osapuolten tarpeita. Pikemminkin kuin yrittää löytää keskitien ratkaisu, sinun tavoitteena olisi ratkaisu, joka todella täyttää kaikki ja päätyy win-win-tilanne.,
Tämä tyyli voisi olla sopiva, kun useita näkökulmia on puututtava, on tärkeä suhde läsnä osapuolten välillä, lopullinen ratkaisu on myös tärkeää, että joku olisi tyytymätön, tai uskomuksia useiden sidosryhmien on oltava edustettuna.
kilpaileva
kilpaileva tyyli ottaa tiukan kannan eikä suostu näkemään muiden puolueiden näkökulmia. Sinun pitää työntää näkökulmasta toisia tai pitää hylätä heidän ideoita, kunnes saat tiesi.,
Tämä tyyli voisi olla sopiva, kun sinun täytyy stand up for your oikeuksia tai moraalin suojaamiseksi, täytyy tehdä nopea päätös ja pakottaa toiset saada aluksella, täytyy lopettaa pitkän aikavälin konfliktien, tai on estää kauhea, vastakkaiset päätös on tehty.
Nyt kun olet perehtynyt eri tapoja lähestyä konflikteja, katsotaanpa, miten nämä tyylit voidaan käyttää päivä-to-day konflikteja.
Konfliktinratkaisuesimerkit
jokainen konflikti on erilainen, eikä jokaisen ratkaisemiseen ole olemassa yhden kokoluokan lähestymistapaa., Jokaisella tyylillä on omat vahvuutensa ja heikkoutensa, jotka tekevät siitä tehokas riippuen konfliktin sitä käytetään. Tarkastellaanpa näitä viittä esimerkkiä, joissa hahmotellaan, miten näitä konfliktinratkaisutyylejä voidaan käyttää tosielämän tilanteissa.
Mahtuu Vihainen Asiakas
Yrityksen politiikka voi usein olla este asiakkaan menestys, ja se voi laittaa työntekijät vaikeaan asemaan, kun on kyse turhautunut asiakas.
Kuvittele, että sinulla on pitkä jono kaupassasi ja edessä on asiakas, joka vaatii työntekijääsi antamaan heille hyvityksen., Asiakkaan osto tehtiin reilu vuosi sitten, mikä on reilusti yli yhtiön ”firman” kuukauden palautuskäytännön. Kuten rep tuloksetta yrittää selittää tätä asiakkaalle, kärsimätön ihmiset odottavat jonon alkavat palata niiden tuotteiden ja lähteä kauppaan.
Tämä asettaa työntekijät hankalassa tilanteessa, jossa he tarvitsevat täyttää sekä asiakkaan tarpeet sekä yhtiön. Näissä tapauksissa, majoitus lähestymistapa on paras strategia, koska se tuottaa myönteisiä tuloksia kaikille osapuolille.,
asiakas saa hyvityksen, muita asiakkaita jonossa, että tämä on hyvä asiakaspalvelu, ja yritys ei halua menettää mitään ylimääräisiä myynti. Vaikka saatat joutua rikkomaan yrityksen politiikkaa, säännön taivutus yhdelle asiakkaalle voi lopulta säästää yrityksesi muiden asiakkaiden kanssa, jotka saattavat olla valmiina.
Välttäen Triviaali Argumentti
asiakas on aina oikeassa — ainakin se, mitä asiakas ajattelee. Asiakkaat haluavat olla oikeassa ja eivät helposti huoju, kun yrityksesi kertoo heille toisin., Vaikka yksityiskohta on triviaali, asiakkaat vievät aikaa väitellä heidän pointtinsa, joka vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen.
tämäntyyppistä tilannetta esiintyy säännöllisesti teknisten tukiryhmien kanssa, jotka käsittelevät monimutkaisia tai monimutkaisia tuotteita. Asiakkaat soittavat tukilinjoille väittäen, että tuote tai ominaisuus on rikki ja rep huomaa, että asiakas ei yksinkertaisesti käyttänyt työkalua oikein. Tuki reps pyytää asiakkaita, jos he yrittivät suositeltua vianmääritys vaiheet ja asiakkaat, ajattelun edustaja on tarpeeton, sanovat, että he ovat., Mutta kun he todella käyvät läpi vaiheet edustajan kanssa, he tajuavat virheet, joita he olivat tehneet koko ajan.
Aina kun asiakas väittää tuotetta tai ominaisuus on rikki ja tiedät, että se ei ole paras konfliktien hallinta lähestymistapa on välttää. Jos tuote ei ole rikki, niin ei tarvitse tuhlata aikaa väittelyyn asiakkaan kanssa siitä, ovatko he suorittaneet tiettyjä vianmääritysvaiheita.
sen sijaan käy askeleet läpi heidän kanssaan ja näytä heille, että tuote toimii., Asiakas on tarpeeksi fiksu tajutakseen, että käyttäjävirheellä on saattanut olla suurempi rooli kuin alun perin oli ajateltu.
kompromisseja Umpikujalle päästessään
asiakkaat, olivatpa he sitä tai eivät, ovat loogisia ihmisiä aivan kuten sinä ja minä. He pystyvät tunnistamaan stressaavia ja vaikeita tilanteita,eivätkä hekään ole kiinnostuneita kärjistämään niitä. Asiakkaat ovat valmiita tulemaan muodostavat niin kauan kuin se antaa heille mahdollisuuden jatkaa työtä kohti tavoitteitaan.
yksi esimerkki tästä on elintarviketeollisuudessa., Oletko koskaan tilannut myöhäispizzaa vain pettyäksesi siihen, että täytteet olivat vääriä? Vaikka olet oikeutetusti turhautunut, olet luultavasti ole tarttumalla avaimet ja ajo suoraan kauppaan.
sen sijaan suurin osa asiakkaista soittaa yritykseen ilmoittaakseen asiasta. Jos se on ennen sulkemisaikaa, ravintola lähettää ilmaisen pizzan. Mutta, jos se on after-hours, kauppa tekee kompromissin asiakkaan kanssa tarjoamalla myymälän luotto tulevaan ostokseen.,
vaikka asiakas voi olla edelleen surullinen ja nälkäinen, he ovat usein myötätuntoisia työntekijöille, jotka ovat aikeissa kellottaa ulos. Sen sijaan, että yritys saisi työntekijät työskentelemään pidempään ja toimittamaan toisen pizzan, se tekee asiakkaan kanssa kompromisseja tarjoamalla ilmaisen pizzan toiseen aikaan. Molemmat osapuolet joutuivat tekemään pienen uhrauksen, mutta lopulta kumpikin hyötyy lopputuloksesta.
Yhteistyötä Halukkaita Asiakkaita
paras päätöslauselmat konfliktit ovat niitä, joissa molemmat osapuolet hyötyvät tarvitsematta antaa mitään vastineeksi., Nämä tilanteet ovat ihanteellisia asiakasuskollisuuden rakentamiseen, mutta niitä voi olla vaikea luoda ja tunnistaa. Kun yritys ei löydä mahdollisuuksia tehdä yhteistyötä asiakkaiden kanssa, on tärkeää hyödyntää nämä mahdollisuudet ja kehittää molempia osapuolia hyödyttäviä suhteita.
todellinen esimerkki yhteistyöstä on HubSpot Ideas Forum. Tämä sivusto toimii avoimena foorumina, jossa asiakkaat voivat ehdottaa uusia ideoita HubSpot-tuotteille. Käyttäjät voivat upvote toistensa ideoita sekä kommentoida niitä edelleen korostaa pisteeseen.,
Hubspotin kehittäjät seuraavat tiiviisti tätä foorumia löytääkseen uusia ideoita tuotekehitykseen. Jos he saavat idean, he haluavat, he voivat merkitä viesti anna yhteisön tietää, että ominaisuus harkitaan.
Tämä yhteistyö hyödyttää sekä HubSpot ja sen asiakkaat, koska molemmat osapuolet hyötyvät verkkosivuilla. Toisessa päässä asiakkailla on mahdollisuus ilmaista jatkuvat tarpeensa liiketoiminnalle ja mahdollisesti saada uusia tuotteita. Toisessa päässä HubSpot pystyy keräämään asiakaspalautetta ja luomaan sillä tehokkaita tuotteita ja ominaisuuksia., Molemmat osapuolet saavat resursseja, jotka auttavat heitä saavuttamaan tavoitteensa joutumatta uhraamaan mitään vastineeksi.
oikeista syistä kilpailevilla
joillakin asiakkailla on mielessä päämäärä, joka ei yksinkertaisesti lopu ennen kuin ne saavuttavat sen seurauksista välittämättä. Vaikka tämä ajattelutapa kuulostaa hyvältä liiketoiminnan pyörittämiseen, se voi luoda vakavia ristiriitoja muissa ympäristöissä.
esimerkiksi, katsotaanpa sanoa tyytymätön asiakas kävelee tallentaa ja alkaa solvaamaan muita asiakkaita, provosoimatonta., Asiakas esittää loukkaavia kommentteja ja pyrkii aktiivisesti henkisesti tai jopa fyysisesti vahingoittamaan muita asiakkaita.
Tämä on ristiriita, jossa paras toimintatapa on kilpailla asiakkaan kanssa. Asiakas ei vain aiheuta häiriötä liiketoiminnallesi, vaan luo ilmapiirin, joka saa muut asiakkaat tuntemaan itsensä uhatuiksi. Ei ole väliä kuinka paljon rahaa asiakas käyttää yrityksesi, se on aina syytä kohdata niitä, koska se osoittaa muille asiakkaille, että arvostat heidän liiketoimintaansa yhtä paljon.,
persoonallisuustyyppisi perusteella olemme hahmotelleet, mikä konfliktinhallintatyyli tuo sinulle eniten menestystä.
Konfliktien Hallinta Persoonallisuuden
Damian Killen ja Danica Murphy kirjoitti Johdatus Tyyppi® ja Konfliktien, kirja, joka paljastaa konfliktin hallinta tyylejä, jotka liittyvät kunkin 16 persoonallisuuden Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®) arviointi.
heidän teoriansa mukaan kaksi viimeistä kirjainta ovat jonkun tyypin® vahvimpia indikaattoreita konfliktinhallintastrategiassaan., Kolmas kirjain määrittää, miten teet päätöksiä: ajattelemalla (T) tai tunteella (F). Neljäs kirjain määrittää, miten lähestyt ulkomaailmaan: Päätellen (J) tai spontaani (P).
Thinking vs. Feeling
Ne, jotka ovat alttiita Ajattelua ymmärtää kaikkien osapuolten näkemykset, luoda looginen vaihtoehtoisia ratkaisuja, yritys heidän asenne, ja keskittyä analysoimaan ja sietää muiden tilannetta.,
Ne, jotka ovat alttiita Tunne samaistumaan kaikkien osapuolten edut, luoda ratkaisuja kasvua, mieluummin muuta kuin tehdä toiset muuttaa, ja keskittyä hyväksyä ja arvostaa muiden tilannetta.
Päätellen vs. Hahmottaminen
Ne, jotka ovat alttiita Päätellen tehdä päätöksiä, jotka perustuvat sovitut standardit, ottaa tarvittava aika tehokkaasti ongelma-ratkaista, on selkeä käsitys tuloksista, päättää, kun tarkistaa, ja eivät halua tuoda esille konfliktin uudelleen, kun se on ratkaistu.,
Ne, jotka ovat alttiita Hahmottaminen käyttää tosiasiat ja tarkista oletukset, liikunta neuvottelu, aktiivisesti kuunnella, taukoja, ja sovittelijat pyrkivät varmistamaan harmoniaa.
jokaisella yksilöllä voi olla yksi neljästä näiden kirjainten yhdistelmästä. Olemme analysoineet parhaita konfliktinhallintatyylejä näiden MBTI® – persoonallisuustyyppien erityispiirteiden perusteella.
Ajattelu-Päätellen (TJ)
Jos olet TJ, voit käsitellä konflikteja, loogisesti ja yrittää päästä ratkaisuun ennemmin kuin myöhemmin., Et kuitenkaan välttämättä ehdi kuunnella kaikkien mielipiteitä ja saatat rynnätä epävakaaseen ratkaisuun. Tämä voi tarkoittaa myös sitä, että sivuutat ristiriitaan liittyvät tunteet pitämällä niitä häiritsevinä.
TJs lähestyy todennäköisesti kilpailevaa konfliktinhallintatyyliä.
Koska olet niin yrityksen omia uskomuksia, ja usein sivuuttaa toisten uskomuksia, saatat löytää itsesi ottaa Kilpaileva tyyli. Hyviä tähän ovat, että saat nopea ratkaisu ja ylläpitää itsekunnioitus ja itsetunto kun olet pysyviä uskomuksia., Haittoja ovat, että saatat pilata suhteita vastustajat, neiti vahvuuksia heidän argumentti, ja on käytetty post-konflikti.
Jotta onnistuisi tällä konfliktien hallinta tyyli, sinun pitäisi käyttää sitä, kun tuntuu vahvasti siitä asentosi ja tunne, että muut eivät kunnioita sinua, eikä ylittämisestä voimassa mieltä niiden alla tai samalla tasolla.
Ajattelu-Hahmottaminen (TP)
Jos olet TP, voit kiinnittää laajennettu aikaa käsittely konfliktit ja usein pelata paholaisen asianajajana., Lisäksi, voit täysin analysoida kaikki vaihtoehdot ja auttaa keksimään luovia ratkaisuja. Saatat kuitenkin toisinaan sivuuttaa toisten tunneperäiset tarpeet tai pitkittää konfliktia liian pitkään.
TPs lähestyy todennäköisesti yhteistoiminnallista konfliktinhallintatyyliä.
Koska et uhrata niin paljon aikaa sinun konfliktien ja nauttia aivoriihi luovia ratkaisuja, saatat löytää itsesi ottaa Yhteistyötä tyyli. Plussaa tästä on se, että tulee win-win-ratkaisu, tuo molemminpuolista kunnioitusta ja luottamusta, jakaa vastuuta tasapuolisesti ja saada mainetta hyvänä neuvottelijana., Miinuksena on, että kaikkien osapuolten sitoutumiseen tarvitaan enemmän aikaa ja energiaa, ei välttämättä ole käytännöllistä miellyttää kaikkia, ja se toimii vain, jos kaikki osapuolet suostuvat keskinäiseen luottamukseen ja luovaan ideointiin.
Jotta onnistuisi tällä konfliktien hallinta tyyli, sinun tulisi käyttää sitä vain suuren mittakaavan päätöksiä, joilla on suuri vaikutus edellyttää, että tulo-ja sopimuksen kaikki osapuolet, koska se on liian aikaa vievää pienempiä päätöksiä.
Tunne-Päätellen (FJ)
Jos olet FJ, sinun tulee pyrkiä rauhan ja sydämellinen lopulta konfliktiin., Kuitenkin, sinun täytyy end väleissä saattaa johtaa sinut lopettaa konflikti liian aikaisin tai olla järkyttynyt ne, jotka yrittävät loogisesti analysoida ja pitkittää konfliktia.
FJs lähestyy todennäköisesti mukautuvaa konfliktinhallintatyyliä.
Koska välität niin paljon siitä, ylläpitää harmoniaa ja laittamalla suhteita muiden kanssa ensimmäisenä, tulet luultavasti mieluummin Ottava tyyli. Plussat tästä ovat opit päästämään irti asioista, jotka eivät ole tärkeitä, laita ensin muiden tarpeet, jotka välittävät asia, ja anna itsesi nähdä asioita näkökulmasta muut., Haittoja ovat, että ihmiset voivat hyödyntää, jos he tietävät, voit helposti anna periksi teidän argumentti, saatat menettää itseluottamusta, ja et voi koskaan olla oma näkemyksensä otetaan vakavasti tulevaisuudessa.
jotta tämä konfliktinhallintatyyli onnistuisi, arvioi jokainen tilanne erikseen. Jos asia on paljon tärkeämpi muille kuin itsellesi, on järkevää asettaa heidän huolensa etusijalle. Et halua pilata tärkeää suhdetta pikkuristiriidan takia.
FJs saattaa myös ottaa Vältetään konfliktien johtamistyyli.,
koska haluat pitää rauhan ja joskus lopettaa konfliktit ennenaikaisesti, saatat omaksua välttelevän tyylin. Hyviä tähän ovat, että voit antaa itsellesi enemmän aikaa valmistautua asiaan ennen sukellusta ja se on matala-stressi lähestymistapa, kun konflikti näyttää triviaali. Haittoja ovat, että vetäytymässä konflikti voitaisiin tulkita sopimuksen vastapuolen ja voi todella pilata tärkeä suhde, joka tarvitsee puhua ristiriitoja.,
jotta tämä konfliktinhallintatyyli onnistuisi, ymmärrä, että konfliktin välttäminen ei tule pitämään harmoniaa ja parantamaan suhdettasi kyseiseen henkilöön. Käytä tätä tyyliä vain, kun tarvitset vain enemmän aikaa suunnitella tai keskittyä muihin suurempiin tehtäviin ja konflikteihin ensin.
Tunne-Hahmottaminen (FP)
Jos olet FP, sinun tulee aktiivisesti kuunnella kaikkia näkökulmia konfliktin ja antaa muille saman mahdollisuuden selittää mielipiteensä., Voit kuitenkin turhautua niihin, jotka yrittävät tulla nopeaan ratkaisuun ja välttää loogisesti analysoimasta sitä, mitä pidät negatiivisina vaihtoehtoina.
FPs lähestyy todennäköisesti sovittelevaa konfliktinhallintatyyliä.
Koska sinun kärsivällisesti kuunnella, mitä muut sanovat aiheesta ja nopeasti työntää pois negatiivisia vaihtoehtoja, olet todennäköisesti haluavat Tinkimättä tyyliä., Hyviä tähän ovat, että se on nopeampi vaihtoehto kuin yrität tulla win-win-tilanne, se voi antaa väliaikainen ratkaisu, kunnes parempi löytyy, ja se alentaa stressi osapuolten välillä, koska kaikilla oli sanoa, lopullinen ratkaisu. Huonot puolet ovat, että se voi päätyä lose-lose-tilanne, jos kaikki on vain osittain tyytyväinen, se ei ole aivan rakentaa keskinäistä luottamusta, ja se voi vaatia palaavat asiaan myöhemmin.
Jotta onnistuisi tällä konfliktien hallinta tyyli, käyttää sitä vain väliaikaisena korjata, kun aika on valttia vaikeita päätöksiä., Jos kaikki eivät ole tyytyväisiä ratkaisuun, asia pitäisi avata uudelleen myöhemmin, jotta siitä voidaan keskustella lisää.
seuraava, lue tämä viesti konfliktinratkaisun vinkkejä laittaa konfliktinhallinnan taitoja koetukselle.
