si usted es uno de los 100 millones de pasajeros que vuelan con Southwest Airlines cada año, es posible que haya notado su galardonado servicio: empleados felices y amigables que hacen un esfuerzo adicional para satisfacer a sus pasajeros. De hecho, para muchas personas, el servicio es la razón principal por la que siguen siendo clientes leales de Southwest. En conversaciones recientes con ejecutivos, pilotos y empleados de Southwest, he aprendido que lo que los pasajeros de Southwest no ven es en gran medida responsable de lo que ven durante su viaje.,
Southwest Airlines ha estado operando durante 43 años. Sorprendentemente, después de 40 años consecutivos de rentabilidad, nunca se duermen en los laureles. Como todos los verdaderos campeones de servicio al cliente, los ejecutivos y empleados de Southwest siempre se esfuerzan por mejorar su servicio, cultura y crear clientes aún más leales.
En enero de 2013, Southwest dio a conocer una nueva visión y propósito corporativo, destinado a motivar a una audiencia interna de empleados para elevar su juego. Ahora, afrontémoslo., Casi todas las empresas parecen tener una declaración de «visión», que, en la mayoría de los casos, se olvida en gran medida poco después de su lanzamiento. Southwest no quiere que eso suceda, por lo que está utilizando el poder de la narración para asegurarse de que cada uno de sus 46,000 empleados persiga la visión todos los días. Southwest lo está haciendo reuniendo a los empleados en torno a un propósito común. Permítanme explicar porque el modelo Southwest ofrece una valiosa lección para cualquier empresa que busque motivar e involucrar a sus empleados.
primero, comencemos con la diferencia entre visión y propósito. Una visión es aspiracional., Proyecta un sueño para lo que quieres que tu empresa se convierta. Debe ser ambicioso y audaz. En enero de 2013, Southwest dijo a sus empleados:
Nuestra visión es convertirnos en la aerolínea más querida, más volada y más rentable del mundo.
para lograr su visión, Southwest necesita que cada uno de sus ejecutivos, pilotos y empleados trabajen juntos para un propósito común. Un cheque de pago suele ser suficiente para que la mayoría de las personas trabajen a tiempo, pero solo un propósito inspirador más allá de un cheque de pago animará a las personas a hacer un esfuerzo adicional., Según el CEO de Southwest, Gary Kelly, » Southwest es un gran lugar para trabajar y trae la mayor alegría porque tenemos un propósito tan significativo.»Un propósito debe responder a la pregunta,» ¿por qué existimos?»Al mismo tiempo que Southwest reveló su nueva ‘visión’, también anunció el siguiente propósito:
existimos para conectar a las personas con lo que es importante en sus vidas a través de viajes aéreos amigables, confiables y de bajo costo.
el siguiente paso es donde la comunicación realmente juega un papel protagonista., La narración de historias es la forma más efectiva de recordar a los empleados el propósito de la empresa y reforzar el propósito en sus interacciones diarias con los clientes. Cada semana Gary Kelly da un «grito» – elogio público-a los empleados que han ido más allá para mostrar un gran servicio al cliente. Cada mes, la revista Southwest Spirit presenta la historia de un empleado que ha ido más allá. Southwest destaca los comportamientos positivos a través de una variedad de programas de reconocimiento y premios., Finalmente, los videos corporativos internos como este están llenos de ejemplos e historias reales para ayudar a los empleados a visualizar cómo se ve y se siente cada paso del propósito.
Friendly
en un video, Jessica, Una cliente de Southwest, habla sobre el día en que ella y su familia vieron a su esposo fuera para un despliegue de seis meses en Kuwait. Kelli, un agente de servicio al cliente, vio a la familia y preguntó si todos querían ir a la puerta. «Nos compró treinta minutos más para pasar tiempo juntos», dijo Jessica. Otro empleado preguntó si a la familia le gustaría subir al avión., Los hijos del hombre pudieron darle un último abrazo mientras los pasajeros aplaudían.
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Reliable
Las historias de fiabilidad en Southwest a menudo se centran en los viajes de negocios (Southwest es la aerolínea mejor valorada entre los viajeros de negocios). En un video, una mujer de negocios dice: «suben más rápido, sacan mis maletas más rápido, lo cual es eficiente. Sé exactamente cuándo aterrizaré cada semana y puedo programar fácilmente mis reuniones porque sé que llegarán a tiempo.,»
Low cost
en un video, Vicki, una pasajera y una futura abuela, recibió una llamada de su hija embarazada que había sido diagnosticada con una condición médica grave. Vicki era maestra y no tenía mucho dinero, pero las bajas tarifas de Southwest le permitieron tomar cinco viajes de ida y vuelta de Orlando a Birmingham durante el embarazo y cuando nació el nieto. «Me di cuenta del papel significativo que Southwest había desempeñado en toda la historia», dijo Vicki., Otro video muestra la reacción emocional de una madre cuando ve a su hija aparecer inesperadamente en su puerta durante las vacaciones. La hija no tenía suficiente dinero para volar a casa, pero una noche recibió una» alerta ding » (avisos de ofertas de tarifas por tiempo limitado). El bajo precio le permitió reservar un vuelo para el día siguiente y darle a su mamá «el mejor regalo que pudo recibir.»
aunque cualquiera puede ver estos videos en YouTube, no estaban necesariamente destinados al público., Están destinados a motivar y educar a la audiencia interna de Southwest, Para recordarles por qué son importantes para millones de personas. «Gracias a ti, mi familia y yo tenemos un recuerdo para toda la vida», dice Jessica ante la cámara. «Gracias a ti, pude estar al lado de mi hija durante un embarazo difícil», dice Vicki.
Southwest Airlines no se convirtió en una de las compañías más admiradas de Estados Unidos y en un punto de referencia para el servicio al cliente al dormirse en los laureles. Southwest refinó su visión y propósito a pesar de haber registrado 40 años consecutivos de rentabilidad., Esta filosofía-nunca estar satisfecho con el status quo—tiene su origen en el fundador de Southwest, Herb Kelleher. Dijo que el núcleo del éxito de la compañía es lo más difícil de imitar para un competidor. «Pueden comprar todas las cosas físicas. Las cosas que no puedes comprar son la dedicación, la devoción, la lealtad—la sensación de que estás participando en una cruzada», dijo Kelleher.
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¿sus empleados se sienten como si estuvieran participando en una cruzada? ¿Tienen un sentido de propósito más allá de recibir un cheque de pago dos veces al mes?, «No es uno de los misterios perdurables de todos los tiempos», dijo Kelleher una vez. «Un empleado motivado trata bien al cliente. Un cliente está feliz por lo que seguirá regresando, lo que complace al accionista. Es sólo la forma en que funciona.»
Carmine Gallo es el coach de comunicaciones de las marcas más admiradas del mundo. Es un popular orador principal y autor de varios libros, incluyendo The Apple Experience, Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty. El próximo libro de Carmine, Talk Like TED, revela los 9 secretos para hablar en público de las mejores mentes del mundo., Suscríbete al boletín de Carmine y síguelo en Facebook o Twitter.