customer Churn Definition
customer churn or customer attention is the phenomenon where customers of a business no longer purchase or interact with the business. Un alto churn significa que un mayor número de clientes ya no quieren comprar bienes y servicios de la empresa. La tasa de deserción de clientes o tasa de deserción de clientes es el cálculo matemático del porcentaje de clientes que no es probable que realicen otra compra de un negocio.,
la pérdida de clientes ocurre cuando los clientes deciden no continuar comprando productos / servicios de una organización y terminan su asociación. Es un parámetro integral para la organización ya que adquirir un nuevo cliente podría costar casi 7 veces más que retener a un cliente existente. La rotación de clientes puede resultar ser un obstáculo para una organización en crecimiento exponencial y se debe decidir una estrategia de retención para evitar un aumento en las tasas de rotación de clientes.,
importancia de predecir la rotación de clientes
la capacidad de ser capaz de predecir que un cierto cliente está en un riesgo muy alto de rotación, mientras que todavía hay algo de tiempo para hacer algo significativo al respecto, en sí misma representa una gran fuente de ingresos potenciales adicionales para cualquier negocio.
- Es un hecho que adquirir nuevos clientes es un asunto costoso, pero perder a los clientes existentes costará aún más para el negocio o la organización. Como los clientes de pago existentes suelen ser clientes recurrentes que, si están contentos, comprarán repetidamente de su marca.,
- la competencia en cualquier mercado está en aumento y esto anima a las organizaciones a centrarse no solo en nuevos negocios, sino también en retener a los clientes existentes.
- El paso más esencial para predecir la pérdida de clientes es comenzar a premiar a los clientes existentes por compras y soporte constantes.
- Un recorrido completo del cliente conduce a la pérdida de clientes y no solo a unos pocos incidentes. Debido a la prioridad de evitar la rotación de clientes, la organización debe comenzar a ofrecer incentivos en las compras de estos clientes que pronto se retirarán.,
- Como se mencionó anteriormente, la intención de un cliente de dejar de usar un producto/servicio en particular siempre puede ser una decisión formada con el tiempo. Hay varios factores que conducen a esta decisión y es importante que las organizaciones entiendan todos y cada uno de los factores para que los clientes puedan convencerse de quedarse y seguir haciendo compras. Esto se puede hacer mediante la realización constante de encuestas de satisfacción del cliente y analizar los comentarios recibidos.,
cálculo de la tasa de cancelación de clientes
en la forma más simple, la tasa de cancelación de clientes es el número de clientes que ha perdido dividido por el número total de clientes. Para tener una estimación puede segmentar a sus clientes en función de la frecuencia de su compra.
tasa de abandono de clientes = No. de clientes perdidos / número Total. de clientes (período) x 100
la aplicación de esta fórmula para una iteración es simple, sin embargo, es más complicada cuando tiene que calcular la rotación de clientes en varios períodos de tiempo.,
por ejemplo, en el primer año, el número de clientes perdidos es 5 y el número total de clientes es 100, luego, para el primer año, su tasa de abandono es 5/100*100= 5%.
sin embargo, incluso con una tasa de rotación de clientes constante, la pérdida de ingresos es de naturaleza incremental.
ejemplo de cálculo del Churn del cliente
En otras palabras, el churn le costó al negocio 1 1,190, lo que a lo largo de 3 años le cuesta a la compañía alrededor del 20% de los ingresos totales. Esta pérdida de ingresos debido a la pérdida de clientes se denomina pérdida de ingresos.,
La mayoría de las empresas gastan una suma significativa de dinero en la adquisición de nuevos clientes, pero se centra mucho menos en garantizar que los clientes continúen haciendo compras repetidas. Algunos expertos incluso sugieren que es necesario centrarse más en una mayor retención de clientes y una menor tasa de rotación a medida que crece un negocio.
además, un mayor churn tiene un impacto visiblemente negativo en un negocio por las siguientes razones también:
- El costo de adquirir nuevos clientes es significativamente más alto que los costos de retención.,
- La tasa de venta a un cliente existente es un promedio 60% más alta que vender a un cliente que no está familiarizado con su marca.
- Los clientes existentes, cuando están satisfechos, son una excelente fuente de promociones de marca a través de la difusión orgánica del «boca a boca». En otras palabras, se convierten en promotores de su marca y recomiendan su marca a otros, aumentando así su base de clientes en general sin tener que gastar más en la adquisición de clientes.,
por lo tanto, para que cualquier negocio obtenga ganancias incrementales, es críticamente importante tener una baja tasa de rotación y una alta tasa de satisfacción del cliente.
la pérdida de Clientes Análisis
Ahora que tenemos una buena comprensión de lo que la pérdida de clientes, el siguiente paso obvio es para analizar. Hay dos razones para esto:
1. Antes de que desee encontrar soluciones para mejorar su tasa de rotación, debe saber qué lo está causando en primer lugar.
2. Si ha implementado una solución para reducir el churn, entonces debe saber si está funcionando o no.,
Hay muchas maneras de rastrear y analizar el churn, aquí nos centraremos en dos métodos: informe de cohorte y churn por comportamiento del cliente.
1. Informe de cohorte: un informe de cohorte analiza las unidades de sus clientes y su tasa de abandono a lo largo del tiempo. Una cohorte es una unidad o un segmento de clientes que compraron de tu marca en un período de tiempo determinado. Una cohorte común que se puede usar son los clientes que realizaron compras en un mes en particular, por ejemplo, su cohorte de enero de 2018 serán los clientes que cerraron ese mes.,
Hay dos ventajas principales de un informe de cohorte: produce números limpios, no influenciados por la adquisición de nuevos clientes y el segundo beneficio principal es que le ayuda a identificar un patrón en la rotación de clientes.
2. Churn por comportamiento: además de analizar el churn por el informe de cohorte, también puede analizar el churn observando el comportamiento del cliente. Lo que esto significa es que necesita observar un cierto patrón de comportamiento del cliente de usar ciertas características o completar una determinada acción de compra y determinar su impacto en la rotación.,
este método tiene ventajas como:
- Las empresas pueden decidir centrarse en productos y características que necesitan mejoras para reducir la rotación de clientes.
- Las Marcas también pueden centrarse en hacer que las características ya existentes sean mejores para retener a los clientes.
cómo reducir la rotación de clientes utilizando 6 formas simples
1. Haga un seguimiento de su Net Promoter Score: Net Promoter Score no solo le ayuda a identificar a sus clientes leales (Promotores), sino también a los insatisfechos (detractores). Puede reducir su pérdida de clientes haciendo un seguimiento de su puntuación de NPS.
2., Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es un tipo de métricas de Encuesta de satisfacción del cliente que lo ayudan a comprender el esfuerzo del cliente. Menor es la puntuación de esfuerzo del cliente mejor es su servicio al cliente. Con un mejor servicio al cliente la rotación de clientes debería ser menor.
3. Haga a sus clientes las preguntas correctas: el cliente es el rey y dijo con razón. Para una empresa, es extremadamente importante saber si sus clientes están satisfechos con sus productos o servicios. La forma más fácil de saber que se necesita una rápida retroalimentación de satisfacción del cliente., Haga a sus clientes las preguntas correctas para obtener los comentarios correctos, que en última instancia lo ayudarán a tomar decisiones informadas/ cambios oportunos (si es necesario), reduciendo así el número de clientes insatisfechos.
4. Mantenga felices a sus clientes leales: dé a sus clientes leales razones para quedarse con su marca. Los clientes leales no solo le compran regularmente, sino que también le sugieren a su familia, amigos y socios de negocios. Ofrezca puntos de lealtad o recompensa, descuentos de cumpleaños/aniversario puntos de recompensa que se pueden canjear, etc.
5., Ofrezca más de lo habitual a sus clientes leales: ofrézcalos con descuentos a largo plazo. Un descuento o contrato a largo plazo debería beneficiar tanto a la empresa como al cliente. Un calzado líder ofrece una oferta de intercambio de por vida en sus zapatos siempre que los zapatos estén todavía en buenas condiciones. ¿Quién querría perderse tal oferta?
6. Proporcione un servicio al cliente excepcional: haga imposible que sus clientes acudan a sus competidores. El servicio al cliente es la clave para la lealtad del cliente. Si una marca proporciona un servicio al cliente excepcional, hay menos posibilidades de churn., Sé mejor que tus competidores. No solo vendes un producto, ¡asegúrate de agregarle valor también!
por ejemplo: una empresa se enfrenta a la pérdida de clientes con frecuencia, y perciben que este churn está sucediendo debido a los precios y no al servicio al cliente. Sin embargo, según un estudio reciente, se observó que la mayoría de las empresas sienten que su servicio al cliente es bueno, pero su precio es el problema, mientras que el caso es opuesto. Según la encuesta realizada con estos clientes, se concluyó que el 40% Se Fue debido al servicio al cliente y solo el 29% debido a los precios., Por lo tanto, esto muestra que el monitoreo y mantener contentos a sus clientes es lo que permitirá a una empresa retener a los clientes o incluso recuperar a los clientes perdidos. Por lo tanto, se necesita una encuesta de pérdida de clientes y puede ser muy útil para averiguar por qué los clientes se van y qué áreas deben mejorarse sobre la base de los datos recopilados directamente de sus clientes.
ventajas de la prevención de la pérdida de clientes
- Obtenga información para mejorar: los clientes insatisfechos son una fuente de retroalimentación constructiva para el mejoramiento de una organización., Una organización obtendrá información sobre los aspectos que deben mejorarse mientras implementa estrategias para evitar la rotación de clientes.
- Reducir el riesgo de negocio: la pérdida de clientes indica una pérdida directa para el negocio. Vender un nuevo producto / servicio a un cliente existente será mucho más fácil que venderlo a un nuevo cliente. Por lo tanto, la rotación de clientes puede ser perjudicial para el crecimiento del negocio.
- entender el mercado objetivo: trabajar constantemente hacia la reducción de la rotación de clientes descubrirá capas del mercado que de otra manera eran desconocidas., Encuestas grupos de enfoque y otras actividades similares se pueden llevar a cabo para conocer el mercado objetivo de una mejor manera y, a su vez, reducir la rotación de clientes.
- construir una ventaja competitiva en el mercado: en un mundo donde existe una competencia constante para obtener nuevos clientes y retener a los existentes, tener una ventaja sobre la competencia es importante. En el proceso de reducir la rotación de clientes, no solo los clientes conocen aspectos desconocidos de un negocio, sino que también crean una ventaja competitiva sobre los demás en el mercado.