5 estilos de gestión de conflictos para cada tipo de personalidad

El Conflicto, en cualquier entorno, es frustrante e incómodo. Como cualquier otra persona, desearía que viviéramos en un mundo de completa paz, cumplimiento y Acuerdo. Desafortunadamente, ese no es el caso.

Puede evitar conflictos en el lugar de trabajo como la plaga. Sin embargo, a veces, puede arrastrarte antes de que te des cuenta, ya sea con clientes u otros empleados. Ahí es cuando debes decidir cómo quieres abordar el conflicto., Aprender sobre la gestión de conflictos y las formas de manejar a los clientes molestos es especialmente vital para un empleado que trabaja en el éxito del cliente.

es raro tener un estilo de gestión de conflictos específico que se generalice a cada situación. Más bien, los humanos juzgan cada conflicto y situación individualmente y deciden la mejor manera de manejarlo.

Aquí hay algunas maneras de juzgar un conflicto y elegir una estrategia de gestión de conflictos adecuada:

preguntas que debe hacer antes de elegir un estilo de gestión de conflictos

¿cuánto valora a la persona o el problema?,

puede influir en que elijas una estrategia sobre otra en función de cuánto valoras a la persona con la que tienes un conflicto o el tema sobre el que estás en conflicto. Puede parecer que no vale la pena continuar con un conflicto a largo plazo si estás preocupado por arruinar tu relación con alguien, pero también puede hacer que tu relación sea más fuerte para llegar a un consenso.

Además, puede juzgar la importancia del conflicto en función de qué tan cerca de casa se encuentra el problema., Tal vez es una cuestión de su moral o valores personales, en cuyo caso puede ser esencial para usted prolongar el conflicto. Si el tema es de poca importancia para usted, sin embargo, puede ser más fácil dejarlo ir.

¿entiendes las consecuencias?

debe estar preparado para cualquier consecuencia que pueda implicar entrar o no participar en el conflicto. Especialmente en un entorno profesional, podría haber graves consecuencias para la continuación de un conflicto con un superior., Siempre que se le informe de los riesgos potenciales, puede decidir si prolonga o no el conflicto.

del mismo modo, puede sentir consecuencias si no entra en el conflicto. Tal vez, esas serán consecuencias personales y morales por no defender sus creencias. O, tal vez, se toma y ejecuta una decisión equivocada porque no trajiste una perspectiva conflictiva. De todos modos, date una visión clara de todas las consecuencias positivas y negativas de antemano.

¿tienes el tiempo y la energía necesarios para contribuir?,

al entrar en conflicto con una postura firme, se está preparando para lo que podría ser una prueba a largo plazo que requiere investigación, presentaciones, conversaciones y estrés. Antes de sumergirte, asegúrate de tener el tiempo en tu agenda para dedicarte al conflicto.

Además, y lo que es más importante, asegúrese de que se preocupa lo suficiente por el conflicto que vale la pena la energía que necesitará para verter en él todos los días. Ir y venir sobre un tema con otros puede ser agotador si no es significativo para usted.,

en función de estas preguntas, puede determinar cuál de los siguientes estilos de gestión de conflictos desea asumir para la situación en cuestión.

los 5 estilos de gestión de conflictos

complaciente

un estilo complaciente abandona sus propias necesidades o deseos a cambio de los de los demás. Pondrías las preocupaciones de los demás antes que las tuyas. Este estilo generalmente tiene lugar cuando, simplemente, dar o están convencidos de que dárselo.,

Este estilo podría ser apropiado para usar cuando te importa menos el tema que los demás, quieres mantener la paz, sientes que estás equivocado o sientes que no tienes otra opción que aceptar el otro punto de vista.

evitar

un estilo de evitar evade completamente el conflicto. No seguirías tus creencias ni las de los demás involucrados. Simplemente, usted pospondría continuamente o evitaría completamente el conflicto cada vez que surgiera.,

Este estilo podría ser apropiado para usar cuando el conflicto parece trivial, no tienes el tiempo o necesitas más tiempo para pensar, sientes que no tienes ninguna oportunidad de ganar, o tienes miedo de ser recibido con resentimiento.

comprometer

un estilo comprometedor intenta encontrar una solución que al menos satisfaga parcialmente a todas las partes. Trabajarías para encontrar un término medio entre todas las necesidades, lo que típicamente dejaría a las personas insatisfechas o satisfechas hasta cierto punto.,

Este estilo podría ser apropiado para usar cuando es más importante llegar a una solución que para que la solución sea genial, una fecha límite se acerca rápidamente, estás en un callejón sin salida o necesitas una solución temporal por el momento.

Collaborating

un estilo de colaboración intenta encontrar una solución que satisfaga las necesidades de todas las partes. En lugar de tratar de encontrar una solución de punto medio, usted apuntaría a una solución que realmente satisface a todos y termina siendo una situación de ganar-ganar.,

este estilo podría ser apropiado cuando es necesario abordar múltiples perspectivas, hay una relación importante presente entre las partes, la solución final es demasiado importante para que alguien esté disgustado, o las creencias de múltiples interesados deben estar representadas.

compitiendo

un estilo compitiendo toma una postura firme y se niega a ver las perspectivas de los otros partidos. Seguirías empujando tu punto de vista hacia los demás o seguirías rechazando sus ideas hasta que te salieras con la tuya.,

Este estilo podría ser apropiado cuando tienes que defender tus derechos o tu moral, necesitas tomar una decisión rápida y obligar a otros a subirse a bordo, necesitas poner fin a un conflicto a largo plazo o tienes que evitar que se tome una decisión terrible y opuesta.

ahora que está familiarizado con las diferentes formas de abordar el conflicto, veamos cómo se pueden usar estos estilos en los conflictos cotidianos.

ejemplos de resolución de conflictos

cada conflicto es diferente, y no hay un enfoque único para resolver cada uno., Cada estilo tiene sus propias fortalezas y debilidades que lo hacen efectivo dependiendo del conflicto en el que se usa. Eche un vistazo a estos cinco ejemplos que describen cómo estos estilos de resolución de conflictos se pueden usar en situaciones de la vida real.

acomodar a un cliente enojado

la política de la empresa a menudo puede ser un obstáculo para el éxito del cliente, y puede poner a los empleados en una posición difícil cuando se trata de un cliente frustrado.

Imagine que tiene una larga cola en su tienda y en el frente hay un cliente que está exigiendo a su empleado que les dé un reembolso., La compra del cliente se realizó hace más de un año, que ya ha pasado la política de devolución «firme» de un mes de la compañía. A medida que su representante intenta explicar esto sin éxito al cliente, las personas impacientes que esperan en la parte posterior de la línea están empezando a devolver sus productos y salir de la tienda.

esto pone a los empleados en una situación difícil donde necesitan satisfacer tanto las necesidades del cliente como las de la empresa. en estos casos, un enfoque de alojamiento es la mejor estrategia porque produce un resultado beneficioso para todas las partes involucradas.,

el cliente recibe un reembolso, los otros clientes en línea piensan que este es un gran servicio al cliente, y la compañía no pierde ninguna venta adicional. A pesar de que es posible que tenga que romper la política de la empresa, la flexión de reglas para un cliente puede terminar salvando su negocio con otros clientes que pueden estar esperando.

evitando un argumento Trivial

el cliente siempre tiene razón — al menos eso es lo que piensa el cliente. A los clientes les gusta tener razón y no se dejan influir fácilmente cuando su negocio les dice lo contrario., Incluso si el detalle es trivial, los clientes se tomarán el tiempo para argumentar su punto que afecta negativamente la experiencia del cliente.

este tipo de situación ocurre regularmente con los equipos de soporte técnico que se ocupan de productos complejos o intrincados. Los clientes llamarán a las líneas de soporte alegando que un producto o función está roto y el representante descubrirá que el cliente simplemente no estaba utilizando la herramienta correctamente. Los representantes de soporte le preguntarán a los clientes si intentaron seguir los pasos de solución de problemas recomendados y los clientes, pensando que el representante está siendo redundante, dirán que lo han hecho., Sin embargo, cuando realmente pasan por los pasos con el representante se dan cuenta de los errores que habían estado cometiendo todo el tiempo.

Cuando un cliente afirma que su producto o función está roto y usted sabe que no lo está, el mejor enfoque de gestión de conflictos es evitar. Si su producto no está roto, entonces no hay necesidad de perder el tiempo discutiendo con el cliente sobre si completaron o no ciertos pasos de solución de problemas.

en su lugar, ir a través de los pasos con ellos y mostrarles que el producto funciona., El cliente será lo suficientemente inteligente como para darse cuenta de que el error del usuario puede haber jugado un papel más importante de lo que originalmente habían pensado.

comprometiéndose al llegar a un callejón sin salida

Los clientes, lo quieran o no, son humanos lógicos como tú y como yo. Son capaces de reconocer situaciones estresantes y difíciles, y tampoco están interesados en escalarlas. Los clientes están dispuestos a llegar a un comprender siempre y cuando les permita seguir trabajando hacia sus objetivos.

un ejemplo de esto se puede ver en la industria de servicios de alimentos., ¿Alguna vez has pedido una pizza a altas horas de la noche solo para estar decepcionado de que los ingredientes estaban mal? A pesar de que estás legítimamente frustrado, es probable que no estés agarrando tus llaves y conduciendo directamente hacia la tienda.

en su lugar, la mayoría de los clientes llamarán a la empresa para informar del problema. Si es antes de las horas de cierre, el restaurante enviará una pizza de cortesía. Pero, si es fuera de horario, la tienda se comprometerá con el cliente al ofrecer crédito de la tienda para una compra futura.,

mientras que el cliente todavía puede estar triste y hambriento, a menudo será simpático con los empleados que están a punto de salir. En lugar de hacer que los empleados trabajen más tiempo y entreguen otra pizza, la compañía se compromete con el cliente ofreciendo una pizza gratis en otro momento. Ambas partes tuvieron que hacer un pequeño sacrificio, pero al final cada una se beneficia del resultado.

colabora con clientes dispuestos

las mejores resoluciones de conflictos son aquellas en las que ambas partes se benefician sin tener que renunciar a nada más a cambio., Estas situaciones son ideales para fidelizar a los clientes, pero pueden ser difíciles de crear y reconocer. Cuando su empresa encuentra oportunidades de colaborar con sus clientes, es importante capitalizar estas oportunidades y desarrollar relaciones mutuamente beneficiosas.

un ejemplo real de colaboración es el Foro de ideas de HubSpot. Este sitio funciona como un foro abierto donde los clientes pueden proponer nuevas ideas para los productos de HubSpot. Los usuarios pueden votar las ideas de los demás, así como comentar sobre ellos para enfatizar aún más un punto.,

Los desarrolladores de HubSpot monitorean de cerca este foro para descubrir nuevas ideas para el desarrollo de productos. Si encuentran una idea que les gusta, pueden marcar la publicación para que la comunidad sepa que la característica está siendo considerada.

Esta colaboración beneficia tanto a HubSpot como a sus clientes porque ambas partes se están beneficiando del sitio web. En un extremo, los clientes tienen un punto de venta para expresar sus necesidades continuas al negocio y potencialmente recibir nuevos productos. Por otro lado, HubSpot puede recopilar comentarios de los clientes y usarlos para crear productos y funciones eficaces., Ambas partes están ganando recursos que les ayudan a lograr sus objetivos sin tener que sacrificar nada a cambio.

competir por las razones correctas

algunos clientes tienen un objetivo en mente y simplemente no se detendrán hasta que lo logren, independientemente de las consecuencias. Si bien esta mentalidad suena genial para administrar un negocio, puede crear conflictos graves en otros entornos.

por ejemplo, digamos que un cliente descontento entra en tu tienda y comienza a insultar a otros clientes, sin provocación., El cliente hace comentarios ofensivos e intenta activamente dañar emocional o incluso físicamente a otros clientes.

Este es un conflicto donde el mejor curso de acción es competir con el cliente. El cliente no solo está causando una distracción a su negocio, sino que está creando una atmósfera que hace que otros clientes se sientan amenazados. No importa cuánto dinero este cliente gasta en su negocio, siempre valdrá la pena confrontarlos porque muestra a otros clientes que valora su negocio tanto.,

en función de su tipo de personalidad, hemos descrito qué estilo de gestión de conflictos le traerá el mayor éxito.

tipos de personalidad de gestión de conflictos

Damian Killen y Danica Murphy escribieron Introduction to Type® and Conflict, un libro que descubre los estilos de gestión de conflictos asociados con cada uno de los 16 tipos de personalidad en la evaluación de Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

su teoría afirma que las dos últimas letras de someone’S Type® son los indicadores más fuertes de su estrategia de gestión de conflictos., La tercera letra determina cómo tomar decisiones: pensando (T) o sintiendo (F). La cuarta letra determina cómo te acercas al mundo exterior: juzgando (J) O percibiendo (P).

pensamiento vs.sentimiento

aquellos que son propensos a pensar entienden las opiniones de todas las partes, crean soluciones alternativas lógicas, son firmes en su postura y se centran en analizar y tolerar a los demás en la situación.,

aquellos que son propensos a sentir empatía con los intereses de todas las partes, crean soluciones para el crecimiento, prefieren cambiar que hacer que otros cambien, y se centran en Aceptar y apreciar a los demás en la situación.

juzgar vs. percibir

aquellos que son propensos a juzgar toman decisiones basadas en estándares acordados, se toman el tiempo necesario para resolver problemas de manera eficiente, tienen una idea clara del resultado, deciden cuándo revisar y no les gusta volver a plantear el conflicto una vez resuelto.,

aquellos que son propensos a percibir usan hechos y comprueban suposiciones, ejercitan la negociación, escuchan activamente, toman descansos y buscan mediadores para garantizar la armonía.

cualquier individuo puede tener una de cuatro combinaciones de estas letras. Hemos analizado los mejores estilos de gestión de conflictos basados en estos aspectos específicos de los tipos de personalidad MBTI®.

Thinking-Judging (TJ)

Si eres un TJ, manejarás el conflicto lógicamente e intentarás alcanzar una solución más pronto que tarde., Sin embargo, es posible que no se tome el tiempo para escuchar las opiniones de todos y podría precipitarse hacia una solución inestable. Esto también podría significar que ignoras las emociones involucradas en el conflicto al considerarlas como una distracción.

TJS probablemente se acercará a un estilo de gestión de conflictos en competencia.

dado que eres tan firme en tus propias creencias y a menudo ignoras las creencias de los demás, es posible que te encuentres asumiendo un estilo competitivo. Las ventajas de esto son que obtienes una solución rápida y mantienes tu autoestima y autoestima cuando eres persistente con tus creencias., Los contras son que puede arruinar las relaciones con sus oponentes, perder Los puntos fuertes en su argumento y agotarse después del conflicto.

para tener éxito con este estilo de gestión de conflictos, debe usarlo cuando sienta firmemente su postura y sienta que los demás no lo respetan, en lugar de ignorar las opiniones válidas de aquellos que están debajo de usted o en el mismo nivel.

pensar-percibir (TP)

si usted es un TP, dedicará un tiempo prolongado a manejar conflictos y a menudo jugará el abogado del diablo., Además, analizará completamente todas las opciones y ayudará a encontrar soluciones creativas. Sin embargo, puede pasar por alto las necesidades emocionales de los demás a veces o prolongar el conflicto por demasiado tiempo.

TPS probablemente se acercará a un estilo de gestión de conflictos de colaboración.

dado que dedicas tanto tiempo a tus conflictos y disfrutas de la lluvia de ideas de soluciones creativas, es posible que te encuentres adoptando un estilo de colaboración. Las ventajas de esto son que viene con una solución de ganar-ganar, traer respeto mutuo y confianza, dividir la responsabilidad por igual, y ganar una reputación como un buen negociador., Los contras son que se requiere más tiempo y energía para obtener el compromiso de todas las partes, puede que no sea práctico complacer a todos, y solo funciona si todas las partes están de acuerdo con la confianza mutua y la lluvia de ideas creativas.

para tener éxito con este estilo de gestión de conflictos, debe usarlo solo para decisiones a gran escala con alto impacto que requieren la aportación y el Acuerdo de todas las partes, ya que consume demasiado tiempo para decisiones más pequeñas.

Feeling-Judging (FJ)

Si eres un FJ, lucharás por la paz y un final cordial a un conflicto., Sin embargo, su necesidad de terminar en términos amistosos podría llevarlo a terminar un conflicto demasiado pronto o sentirse molesto por aquellos que tratan de analizar y prolongar lógicamente un conflicto.

FJS probablemente se acercará a un estilo de gestión de conflictos acomodaticio.

dado que te importa tanto mantener la armonía y poner tus relaciones con los demás en primer lugar, probablemente prefieras un estilo complaciente. Las ventajas de esto son que aprendes a dejar de lado los temas que no son importantes, poner primero las necesidades de otros que se preocupan por el tema y dejarte ver las cosas desde las perspectivas de los demás., Los contras son que la gente puede aprovecharse de ti si saben que renuncias fácilmente a tu argumento, puedes perder la confianza en ti mismo y es posible que nunca se tomen en serio tus puntos de vista en el futuro.

para tener éxito con este estilo de gestión de conflictos, evalúe cada situación por separado. Si el tema es mucho más importante para los demás que para ti, tiene sentido poner sus preocupaciones primero. No querrás arruinar una relación importante por un pequeño conflicto.

Los FJs también pueden adoptar un estilo de gestión de conflictos.,

dado que te gusta mantener la paz y, a veces, terminar los conflictos prematuramente, es posible que tomes un estilo de evitar. Las ventajas de esto son que puede darse más tiempo para prepararse para el problema antes de sumergirse y es un enfoque de bajo estrés cuando el conflicto parece trivial. Los contras son que retirarse del conflicto podría interpretarse como su acuerdo con el lado opuesto y en realidad podría arruinar una relación importante que necesita hablar de los conflictos.,

para tener éxito con este estilo de manejo de conflictos, comprenda que evitar un conflicto no va a mantener la armonía y mejorar su relación con esa persona. Solo use este estilo cuando simplemente necesite más tiempo para planificar o necesite concentrarse primero en otras tareas y conflictos más grandes.

percepción del sentimiento (PF)

si usted es un PF, escuchará activamente todos los puntos de vista en el conflicto y dará a los demás la misma oportunidad de explicar sus opiniones., Sin embargo, puede frustrarse por aquellos que tratan de llegar a una solución rápida y evitar analizar lógicamente lo que considera que son alternativas negativas.

los FPs probablemente se acercarán a un estilo de gestión de conflictos comprometedor.

dado que escucha pacientemente lo que otros tienen que decir sobre el tema y elimina rápidamente las opciones negativas, probablemente prefiera un estilo comprometedor., Las ventajas de esto son que es una opción más rápida que intentar llegar a una situación de ganar-ganar, Puede proporcionar una solución temporal hasta que se encuentre una mejor, y reduce el estrés entre las partes ya que todos tenían voz en la solución final. Los contras son que puede terminar en una situación de perder-perder si todos están satisfechos solo parcialmente, no construye la confianza mutua y puede requerir volver al tema en una fecha posterior.

para tener éxito con este estilo de gestión de conflictos, solo úselo como una solución temporal cuando el tiempo es esencial en las decisiones difíciles., Si no todo el mundo está satisfecho con la solución, la cuestión debe reabrirse más tarde para que pueda debatirse más a fondo.

a continuación, lea este post sobre consejos para la resolución de conflictos para poner a prueba sus habilidades de gestión de conflictos.