Hvis du er en af de 100 millioner passagerer, der flyver Southwest Airlines hvert år, du måske har bemærket deres prisbelønnede service—glade, venlige medarbejdere, der går den ekstra mil for at tilfredsstille deres passagerer. Faktisk, for mange mennesker, service er hovedårsagen til, at de forbliver loyale sydvestlige kunder. I de seneste diskussioner med sydvestlige ledere, piloter og medarbejdere har jeg lært, at hvad sydvestlige passagerer ikke ser, er stort set ansvarlig for, hvad de ser under deres rejse.,
South Southwestest Airlines har været i drift i 43 år. Bemærkelsesværdigt, efter 40 på hinanden følgende år med rentabelt, hviler de aldrig på deres laurbær. Som alle ægte kundeservicemestre stræber South .est-ledere og medarbejdere altid efter at forbedre deres service, Kultur og skabe endnu mere loyale kunder.
i januar 2013 afslørede South .est en ny virksomhedsvision og formål, der havde til formål at motivere et internt publikum af medarbejdere til at hæve deres spil. Lad os se det i øjnene., Næsten alle virksomheder ser ud til at have en “vision” – erklæring, som i de fleste tilfælde stort set glemmes kort efter, at den er rullet ud. South .est ønsker ikke, at det skal ske, så det bruger kraften i historiefortælling for at sikre, at hver enkelt af sine 46.000 medarbejdere forfølger visionen hver dag. South .est gør det ved at samle medarbejdere omkring et fælles formål. Lad mig forklare, fordi South .est-modellen tilbyder en værdifuld lektion for enhver virksomhed, der søger at motivere og engagere sine medarbejdere.
lad os først starte med forskellen mellem vision og formål. En vision er aspirational., Det kaster en drøm for, hvad du vil have din virksomhed til at blive. Det skal være ambitiøst og dristigt. I januar 2013 fortalte South .est sine medarbejdere:
vores vision er at blive verdens mest elskede, mest fløjede og mest rentable flyselskab.
for at opnå sin vision har South .est brug for hver eneste af sine ledere, piloter og medarbejdere til at arbejde sammen til et fælles formål. En lønseddel er normalt nok til at få de fleste mennesker til at arbejde til tiden, men kun et inspirerende formål ud over en lønseddel vil tilskynde folk til at gå den ekstra mil., Ifølge South .est CEO Gary Kelly, “South .est er et godt sted at arbejde og bringer den største glæde, fordi vi har et så meningsfuldt formål.”Et formål bør svare på spørgsmålet,” Hvorfor eksisterer vi?”Samtidig afslørede South .est sin nye ‘vision’, og det annoncerede også følgende formål:
vi eksisterer for at forbinde folk til det, der er vigtigt i deres liv gennem venlige, pålidelige og billige flyrejser.
det næste trin er, hvor kommunikation virkelig spiller en hovedrolle., Storytelling er den mest effektive måde at minde medarbejderne om virksomhedens formål og styrke formålet i deres daglige interaktion med kunderne. Hver uge giver Gary Kelly en”shout out” —offentlig ros—til medarbejdere, der er gået ud over at vise god kundeservice. Hver måned South .est Spirit Maga .ine indeholder historien om en medarbejder, der er gået ud over. South .est fremhæver positiv adfærd gennem en række anerkendelsesprogrammer og priser., Endelig er interne virksomhedsvideoer som denne fyldt med virkelige eksempler og historier for at hjælpe medarbejderne med at visualisere, hvordan hvert trin i formålet ser ud og føles.
Venlig
I en video, Jessica, en Sydvest kunden, fortæller om den dag, hun og hendes familie oplevede, at hendes mand ud for en seks måneders udsendelse i Kuwait. Kelli, en kundeserviceagent, så familien og spurgte, om de alle ville gå til porten. “Det købte os tredive minutter til at tilbringe tid sammen,” sagde Jessica. Endnu en medarbejder spurgte, om familien gerne ville gå på flyet., Mandens børn var i stand til at give ham et sidste kram, da passagererne jublede.
MediaNews Group via Getty Images
Pålidelig
Pålidelighed historier på Southwest ofte fokus på business travel (Sydvest er de top-rated flyselskab blandt forretningsrejsende). I en video siger en forretningskvinde, “de går ombord på den hurtigste, de får mine tasker fra den hurtigste, hvilket er effektivt. Jeg ved nøjagtigt, hvornår jeg lander hver uge, og jeg kan nemt planlægge mine møder, fordi jeg ved, at de kommer til tiden.,”
lave omkostninger
i en video modtog Vicki, en passager og en snart bedstemor, et opkald fra sin gravide datter, der var blevet diagnosticeret med en alvorlig medicinsk tilstand. Vicki var lærer og havde ikke mange penge, men Southwest ‘ s lave priser gjorde det muligt for hende at tage fem sejladser fra Orlando til Birmingham under graviditeten og når barnebarn blev født. “Jeg indså, hvilken vigtig rolle South .est havde spillet i hele historien,” sagde Vicki., En anden video viser en mors følelsesmæssige reaktion, da hun ser sin datter dukke op uventet ved hendes dørtrin i løbet af ferien. Datteren havde ikke nok penge til at flyve hjem, men en nat modtog hun en “ding alert” (meddelelser om tidsbegrænset billetpris tilbud). Den lave pris gjorde det muligt for hende at booke en flyvning til den næste dag og give sin mor “den bedste gave, hun kunne modtage.”
selvom alle kan se disse videoer på YouTube, var de ikke nødvendigvis beregnet til offentligheden., De er beregnet til at motivere og uddanne South .ests interne publikum for at minde dem om, hvorfor de betyder noget for millioner af mennesker. “På grund af dig har jeg og min familie en hukommelse i livet,” siger Jessica ind i kameraet. “På grund af dig var jeg i stand til at være ved min datters side under en vanskelig graviditet,” siger Vicki.
South .est Airlines blev ikke et af Amerikas mest beundrede virksomheder og et benchmark for kundeservice ved at hvile på sine laurbær. South .est raffinerede sin vision og formål på trods af udstationering 40 på hinanden følgende års rentabilitet., Denne filosofi—aldrig at være tilfreds med status .uo-sporer sin oprindelse til South .est grundlægger Herb Kelleher. Han sagde, at kernen i virksomhedens succes er den sværeste ting for en konkurrent at efterligne. “De kan købe alle de fysiske ting. De ting, du ikke kan købe, er dedikation, hengivenhed, loyalitet—følelsen af at du deltager i et korstog,” sagde Kelleher.
SOPA Images/LightRocket via Getty Images
har dine medarbejdere føler som om de deltager i et korstog? Har de en følelse af formål ud over at modtage en lønseddel to gange om måneden?, “Det er ikke et af de varige mysterier gennem tidene,” sagde Kelleher engang. “En motiveret medarbejder behandler kunden godt. En kunde er glad, så de bliver ved med at komme tilbage, hvilket glæder aktionæren. Sådan fungerer det bare.”
Carmine Gallo er kommunikationscoach for verdens mest beundrede mærker. Han er en populær hovedtaler og forfatter af flere bøger, herunder Apple e .perience, hemmeligheder til at opbygge sindssygt stor kundeloyalitet. Carmines kommende bog, Talk Like TED, afslører de 9 offentligt talende hemmeligheder i verdens øverste sind., Tilmeld dig Carmines nyhedsbrev og følg ham på Facebook eller T .itter.