customer Churn Definition
Customer churn eller customer slid er det fænomen, hvor kunder i en virksomhed ikke længere køber eller interagerer med virksomheden. En høj churn betyder, at et større antal kunder ikke længere ønsker at købe varer og tjenester fra virksomheden. Kundeafgang eller kundeudslip er den matematiske beregning af procentdelen af kunder, der sandsynligvis ikke foretager et andet køb fra en virksomhed.,
kundeafgang sker, når kunder beslutter ikke at fortsætte med at købe produkter / tjenester fra en organisation og afslutte deres forening. Det er en integreret parameter for organisationen, da erhvervelse af en ny kunde kan koste næsten 7 gange mere end at beholde en eksisterende kunde. Kundeafgang kan vise sig at være en vejspærring for en eksponentielt voksende organisation, og der bør besluttes en tilbageholdelsesstrategi for at undgå en stigning i kundeafgang.,
Betydningen af at Forudsige Kundernes Churn
evnen til at være i stand til at forudsige, at en bestemt kunde er en meget stor risiko for at churning, mens der stadig er lidt tid til at gøre noget væsentligt om det, i sig selv repræsenterer en stor ekstra potentiel indtægtskilde for enhver virksomhed.
- det er en kendsgerning at erhverve nye kunder er en dyr affære, men at miste de eksisterende kunder vil koste endnu mere for virksomheden eller organisationen. Som eksisterende betalende kunder er normalt tilbagevendende kunder, som hvis glade vil købe gentagne gange fra dit brand.,
- konkurrencen på ethvert marked er stigende, og dette tilskynder organisationer til ikke kun at fokusere på nye forretninger, men også på at bevare eksisterende kunder.
- det vigtigste skridt i retning af at forudsige kundeafgang er at begynde at tildele eksisterende kunder til konstante køb og support.
- en hel kunderejse fører til kundeafgang og ikke kun et par hændelser. På grund af prioriteringen af at undgå kundeafgang, bør organisationens begynde at tilbyde incitamenter til køb af disse snart-til-churn-kunder.,
- som tidligere nævnt kan en kundes intention om at stoppe med at bruge et bestemt produkt/service altid være en beslutning dannet over tid. Der er forskellige faktorer, der fører til denne beslutning, og det er vigtigt for organisationer at forstå hver eneste faktor, så kunderne kan overbevises om at blive og fortsætte med at købe. Dette kan gøres ved konstant at gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser og analysere den modtagne feedback.,
beregning af kundeafgang
i den enkleste form er kundeafgang det antal kunder, du har mistet divideret med det samlede antal kunder. For at få et skøn kan du segmentere dine kunder på grundlag af hyppigheden af deres køb.
kundeafgang = nr. af kunder tabt / Total Nej. af kunder (periode) 100 100
anvendelsen af denne formel til en iteration er enkel, men det er mere kompliceret, når du skal beregne kundeafgang over flere tidsperioder.,for eksempel i det første år er antallet af tabte kunder 5, og det samlede antal kunder er 100, så for det første år er din churn rate 5/100*100= 5%.
selv med en konstant kundeafgang er indtægtstabet imidlertid stigende.
eksempel på beregning af kundeafgang
med andre ord kostede churn virksomheden $ 1,190, hvilket over 3 år koster virksomheden omkring 20% af den samlede omsætning. Denne tabte omsætning på grund af kundeafgang kaldes revenue churn.,de fleste virksomheder bruger en betydelig sum penge på at erhverve nye kunder, men meget mindre fokus går på at sikre, at kunderne fortsætter med at foretage gentagne køb. Nogle eksperter foreslår endda, at mere fokus skal gå ind i højere kundefastholdelse og lavere churn rate, når en virksomhed vokser.
desuden har højere churn en synlig negativ indvirkning på en virksomhed af følgende grunde:
- omkostningerne ved at erhverve nye kunder er betydeligt højere end opbevaringsomkostningerne.,
- satsen for salg til en eksisterende kunde er i gennemsnit 60% højere end at sælge til en kunde, der ikke er bekendt med dit brand.
- eksisterende kunder, når de er tilfredse, er en fremragende kilde til brandpromotioner gennem den organiske spredning af “mund til mund”. Med andre ord, de bliver dit brand initiativtagere og anbefale dit brand til andre, og derved øge din samlede kundebase uden at du behøver at bruge mere på kundens erhvervelse.,
så for enhver virksomhed at gøre trinvise overskud, er det kritisk vigtigt at have en lav churn og høj kundetilfredshed.
Customer Churn Analysis
nu hvor vi har en god forståelse af, hvad customer churn er, er det næste indlysende trin at analysere det. Der er to grunde til dette:
1. Før du vil finde løsninger til forbedring af din churn rate, skal du vide, hvad der forårsager det i første omgang.
2. Hvis du har implementeret en løsning for at reducere churn, skal du vide, om det fungerer eller ej.,
Der er mange måder at spore og analysere churn, her vil vi fokusere på to metoder: kohortrapport og churn efter kundeadfærd.
1. Kohorte rapport: en kohorte rapport analyserer enheder af dine kunder og deres churn Sats over tid. En kohorte er en enhed eller et segment af kunder, der har købt fra dit brand i en bestemt tidsramme. En fælles kohort, der kan bruges, er kunder, der har købt i en bestemt måned, for eksempel vil din Januar 2018-kohort være de kunder, der lukkede den pågældende måned.,
Der er to store fordele ved en kohortrapport: den producerer rene tal, ikke påvirket af ny kundeopkøb, og den anden store fordel er, at den hjælper dig med at identificere et mønster i kundeafgangen.
2. Churn by behavior: ud over at analysere churn af kohortrapporten kan du også analysere churn ved at observere kundeadfærd. Hvad dette betyder er, at du er nødt til at observere et bestemt kundeadfærdsmønster ved at bruge visse funktioner eller gennemføre en bestemt købshandling og bestemme dens indvirkning på churn.,
denne metode har fordele som:
- virksomheder kan beslutte at fokusere på produkter og funktioner, der skal forbedres for at reducere kundeafgang.
- mærker kan også fokusere på at gøre de allerede eksisterende funktioner Bedre, der bevarer kunderne.
Sådan reduceres kundeafgang ved hjælp af 6 enkle måder
1. Spor din Net Promoter Score: Net Promoter Score hjælper dig ikke kun med at identificere dine loyale kunder(promotorer), men også de utilfredse (kritikere). Du kan reducere din churn ved at spore din NPS score.
2., Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) er en type kundetilfredshedsundersøgelsesmålinger, der hjælper dig med at forstå din kundeindsats. Mindre kunden indsats score bedre er din kundeservice. Med bedre kundeservice kunde churn burde være lavere.
3. Spørg dine kunder de rigtige spørgsmål: kunden er kongen og med rette sagde. For en virksomhed er det ekstremt vigtigt at vide, om deres kunder er tilfredse med deres produkter eller tjenester. Den nemmeste måde at vide, der tager en hurtig kundetilfredshed feedback., Stil dine kunder de rigtige spørgsmål for at få den rigtige feedback, der i sidste ende vil hjælpe dig med at træffe informerede beslutninger/ rettidige ændringer (hvis nødvendigt) og derved reducere antallet af utilfredse kunder.
4. Hold dine loyale kunder glade: Giv dine loyale kunder grunde til at holde fast i dit brand. Loyale kunder køber ikke kun regelmæssigt fra dig, men foreslår også deres familie, venner og forretningsforbindelser til dig. Tilbyd loyalitet eller belønningspoint, fødselsdag / jubilæumsrabatter belønner point, der kan indløses osv.
5., Tilby mere end normalt til dine loyale kunder: tilbyde dem langsigtede rabatter. En langsigtet rabat eller kontrakt bør gavne både virksomheden og kunden. Et førende fodtøj tilbyder et levetidsudvekslingstilbud på deres sko, forudsat at skoene stadig er i god stand. Hvem vil gerne gå glip af et sådant tilbud?
6. Giv en ekstraordinær kundeservice: gør det umuligt for dine kunder at gå til dine konkurrenter. Kundeservice er nøglen til kundeloyalitet. Hvis et brand giver enestående kundeservice, er der færre chancer for churn., Vær bedre end dine konkurrenter. Du sælger ikke bare et produkt, Sørg for at tilføje værdi til det også!
For eksempel: en virksomhed står ofte over for tab af kunder, og de opfatter, at denne churn sker på grund af prisfastsættelse og ikke kundeservice. Ifølge en nylig undersøgelse blev det imidlertid observeret, at de fleste virksomheder føler, at deres kundeservice er god, men deres prisfastsættelse er spørgsmålet, mens sagen er modsat. I henhold til undersøgelsen foretaget med disse kunder blev det konkluderet, at 40% forlod på grund af kundeservice og kun 29% på grund af prisfastsættelse., Derfor viser dette, at overvågning og holde dine kunder glade er, hvad der vil gøre det muligt for en virksomhed at fastholde kunder eller endda vinde tilbage de tabte kunder. Således er en kundetabsundersøgelse nødvendig og kan være meget nyttig for at finde ud af, hvorfor kunderne forlader, og hvilke områder der skal forbedres på baggrund af data indsamlet direkte fra deres kunder.
Fordele af Kunde-Churn Prevention
- Få information til forbedring: Utilfredse kunder er en kilde til konstruktiv feedback for en organisations aktiviteter., En organisation vil få oplysninger om aspekter, der skal forbedres, mens de implementerer strategier for at forhindre kundeafgang.
- Reducer risikoen for forretning: kundeafgang indikerer et direkte tab for virksomheden. At sælge et nyt produkt / service til en eksisterende kunde vil være meget lettere end at sælge det til en ny kunde. Således kan kundeafgang være skadelig for virksomhedens vækst.
- forstå målmarkedet: konstant arbejde hen imod reduktion af kundeafgang vil afdække lag af markedet, som ellers var ukendt., Undersøgelser fokusgrupper og andre sådanne aktiviteter kan udføres for at kende målmarkedet på en bedre måde og til gengæld reducere kundeafgang.
- Byg en konkurrencemæssig fordel på markedet: i en verden, hvor der er en konstant konkurrence om at nå nye kunder og fastholde eksisterende, er det vigtigt at have en fordel over konkurrencen. I processen med at reducere kundeafgang kender kunderne ikke kun ukendte aspekter af en virksomhed, men bygger også en konkurrencefordel i forhold til de andre på markedet.