Konflikt, i alle omgivelser, er frustrerende og ubehageligt. Som alle andre ønsker jeg, at vi levede i en verden med fuldstændig fred, overholdelse og aftale. Desværre er det ikke tilfældet.
Du kan undgå konflikt på arbejdspladsen som pesten. Men nogle gange kan det krybe op på dig, før du ved af det, med enten kunder eller andre medarbejdere. Det er, når du skal beslutte, hvordan du vil nærme sig konflikten., At lære om konflikthåndtering og måder at håndtere forstyrrede kunder på er især vigtigt for en medarbejder, der arbejder med kundesucces.
konflikthåndtering
konflikthåndtering er processen for håndtering af tvister og uoverensstemmelser mellem to eller flere parter. Målet med dette system er at minimere de negative faktorer, der påvirker konflikten og tilskynde alle deltagere til at nå til enighed. Succesfuld konflikthåndtering resulterer i et gensidigt fordelagtigt resultat, der er aftalt af hver part.,
det er sjældent at have en specifik konflikthåndteringsstil, der er generaliseret til enhver situation. I stedet dømmer mennesker hver konflikt og situation individuelt og beslutter den bedste måde at håndtere den på.
Her er nogle måder at bedømme en konflikt på og vælge en passende konflikthåndteringsstrategi:
spørgsmål, der skal stilles, før du vælger en Konflikthåndteringsstil
hvor meget værdsætter du personen eller problemet?,
det kan påvirke dig at vælge en strategi frem for en anden baseret på, hvor meget du værdsætter den person, du har en konflikt med, eller det problem, som du er i konflikt med. Det synes måske ikke værd at fortsætte en langsigtet konflikt, hvis du er bekymret for at ødelægge dit forhold til nogen, men det kan også gøre dit forhold stærkere for at komme til enighed.
Derudover kan du bedømme betydningen af konflikten baseret på hvor tæt på hjemmet problemet sidder., Måske er det et spørgsmål om din moral eller personlige værdier, i hvilket tilfælde Det kan være vigtigt for dig at forlænge konflikten. Hvis spørgsmålet er af ringe betydning for dig, selvom, det kan være lettere at lade det gå.
forstår du konsekvenserne?
Du bør være forberedt på, hvilke konsekvenser der kan medføre enten at komme ind eller ikke deltage i konflikten. Især i et professionelt miljø kan der være alvorlige konsekvenser for at fortsætte en konflikt med en højere op., Så længe du bliver gjort opmærksom på de potentielle risici, kan du beslutte, om du vil forlænge konflikten eller ej.
På samme måde kan du føle konsekvenser, hvis du ikke går ind i konflikten. Måske vil det være personlige, moralske konsekvenser for ikke at stå op for din tro. Eller måske træffes en forkert beslutning og udføres, fordi du ikke har taget et modstridende perspektiv. Uanset hvad, giv dig selv et klart overblik over alle de positive og negative konsekvenser på forhånd.
har du den nødvendige tid og energi til at bidrage?,
Ved at indtaste en konflikt med en fast holdning forbereder du dig på, hvad der kan være en langsigtet prøvelse, der kræver forskning, præsentationer, samtaler og stress. Før du dykker ind, skal du sikre dig, at du har tid i din tidsplan til at dedikere dig selv til konflikten.
Derudover-og endnu vigtigere-sørg for, at du bryr dig nok om konflikten, at det er værd at den energi, du bliver nødt til at hælde i den hver dag. At gå frem og tilbage om et emne med andre kan være udmattende, hvis det ikke er meningsfuldt for dig.,
baseret på disse spørgsmål kan du bestemme, hvilken af følgende konflikthåndteringsstilarter du vil antage for den aktuelle situation.
De 5 Konflikthåndteringsstile
imødekommende
en imødekommende stil svigter dine egne behov eller ønsker i bytte for andres. Du ville sætte andres bekymringer foran dine egne. Denne stil finder normalt sted, når du enten blot giver efter eller overtales til at give efter.,
denne stil kan være passende at bruge, når du er mindre interesseret i problemet end de andre, ønsker at bevare freden, føle dig som om du er forkert, eller føler at du ikke har andet valg end at acceptere det andet synspunkt.
undgå
en undgå stil undgår konflikten fuldstændigt. Du ville hverken forfølge din tro eller de andre involverede. Du vil simpelthen udsætte eller helt undvige konflikten, når den kommer op.,
Denne stil kan være hensigtsmæssigt at bruge, når konflikten synes trivielt, du ikke har tid eller behov for mere tid til at tænke, du føler som om du har ingen chance for at vinde, eller du er bange for at blive mødt med vrede.
kompromitterende
en kompromitterende stil forsøger at finde en løsning, der i det mindste delvist vil glæde alle parter. Du ville arbejde for at finde en mellemgrund mellem alle behov, hvilket typisk vil forlade folk utilfredse eller tilfredse til en vis grad.,
denne stil kan være passende at bruge, når det er vigtigere at nå en løsning end for løsningen at være stor, en deadline nærmer sig hurtigt, du er i en blindgyde, eller du har brug for en midlertidig løsning for øjeblikket.
samarbejde
en samarbejdsstil forsøger at finde en løsning, der imødekommer alle parters behov. I stedet for at forsøge at finde en mellemgrundsløsning, ville du sigte mod en løsning, der faktisk tilfredsstiller alle og ender med at blive en situationin-.in-situation.,
denne stil kan være passende, når flere perspektiver skal løses, der er et vigtigt forhold til stede mellem parterne, den endelige løsning er for vigtig for nogen at være utilfreds, eller flere interessenters overbevisninger skal være repræsenteret.
konkurrerende
en konkurrerende stil tager en fast holdning og nægter at se perspektiverne fra de andre parter. Du ville holde skubbe dit synspunkt på andre eller holde afvise deres ideer, indtil du får din måde.,
denne stil kan være passende, når du skal stå op for dine rettigheder eller moral, skal tage en hurtig beslutning og tvinge andre til at komme om bord, skal afslutte en langsigtet konflikt eller skal forhindre en forfærdelig, modsat beslutning.
nu hvor du er bekendt med de forskellige måder at nærme konflikt, lad os se, hvordan disse stilarter kan bruges i dag-til-dag konflikter.
eksempler på konfliktløsning
hver konflikt er forskellig, og der er ikke en one-si .e-fits-all tilgang til at løse hver enkelt., Hver stil har sine egne styrker og svagheder, der gør den effektiv afhængigt af den konflikt, den bruges i. Tag et kig på disse fem eksempler, der skitserer, hvordan disse konfliktløsning stilarter kan bruges i det virkelige liv situationer.
at imødekomme en vred kunde
virksomhedspolitik kan ofte være en hindring for kundesucces, og det kan sætte medarbejderne i en vanskelig position, når de beskæftiger sig med en frustreret kunde.
Forestil dig, at du har en lang linje i din butik, og foran er en kunde, der kræver din medarbejder at give dem en refusion., Kundens køb blev foretaget over et år siden, hvilket er godt forbi virksomhedens “firma” en-måneders Returpolitik. Som din rep uden held forsøger at forklare dette til kunden, utålmodige mennesker venter på bagsiden af linjen er begyndt at returnere deres produkter og forlade butikken.
dette sætter medarbejderne i en vanskelig situation, hvor de skal opfylde både kundens behov såvel som virksomhedens. i disse tilfælde er en indkvartering tilgang den bedste strategi, fordi det giver et gavnligt resultat for alle involverede parter.,
kunden får en refusion, de andre kunder i køen synes, det er god kundeservice, og virksomheden mister ikke yderligere salg. Selvom du muligvis skal bryde virksomhedens politik, kan regelbøjning for en kunde ende med at spare din virksomhed med andre kunder, der muligvis står ved.
undgå et trivielt Argument
kunden har altid ret — i det mindste er det, hvad kunden mener. Kunder kan lide at have ret og er ikke let svajede, når din virksomhed fortæller dem ellers., Selv hvis detaljen er triviel, vil kunderne tage sig tid til at argumentere for deres punkt, hvilket negativt påvirker kundeoplevelsen.
denne type situation opstår regelmæssigt med tekniske supportteam, der beskæftiger sig med komplekse eller indviklede produkter. Kunder vil ringe til supportlinjer, der hævder, at et produkt eller en funktion er brudt, og rep vil opdage, at kunden simpelthen ikke brugte værktøjet korrekt. Support reps vil spørge kunderne, hvis de forsøgte at følge de anbefalede fejlfindingstrin og kunder, tænker rep bliver overflødig, vil sige, at de har., Imidlertid, når de faktisk går gennem trinene med rep de indser de fejl, de havde gjort hele tiden.
Når en kunde hævder, at dit produkt eller din funktion er brudt, og du ved, at det ikke er det, er den bedste konflikthåndteringsmetode at undgå. Hvis dit produkt ikke er brudt, så er der ingen grund til at spilde tid argumentere med kunden om, hvorvidt de har gennemført visse fejlfindingstrin.
i stedet skal du gennemgå trinnene med dem og vise dem, at produktet fungerer., Kunden vil være smart nok til at indse, at brugerfejl kan have spillet en større rolle, end de oprindeligt havde troet.
kompromis, når man når en blindgyde
kunder, uanset om de har lyst til det eller ej, er logiske mennesker ligesom dig og mig. De er i stand til at genkende stressende og vanskelige situationer, og de er heller ikke interesseret i at eskalere dem. Kunderne er villige til at komme til en omfatte, så længe det giver dem mulighed for at fortsætte med at arbejde hen imod deres mål.
et eksempel på dette kan ses i fødevareindustrien., Har du nogensinde bestilt en late-night pi??a kun at blive skuffet over, at toppings var forkert? Selvom du med rette er frustreret, griber du sandsynligvis ikke dine nøgler og kører lige til butikken.
i stedet vil de fleste kunder ringe til virksomheden for at rapportere problemet. Hvis det er før lukketid, vil restauranten sende en gratis pi..a. Men hvis det er efter timer, vil butikken gå på kompromis med kunden ved at tilbyde butikskredit for et fremtidig køb.,
mens kunden stadig kan være trist og sulten, vil de ofte være sympatiske for de medarbejdere, der er ved at uret ud. Snarere end at gøre de ansatte til at arbejde længere og levere en anden pizza, virksomheden kompromiser med kunden, ved at tilbyde en gratis pizza på et andet tidspunkt. Begge parter måtte gøre et lille offer, men i sidste ende de hver fortjeneste fra resultatet.
Samarbejd med villige kunder
de bedste løsninger på konflikter er dem, hvor begge parter drager fordel uden at skulle opgive noget andet til gengæld., Disse situationer er ideelle til at opbygge kundeloyalitet, men kan være vanskelige at oprette og genkende. Når din virksomhed finder chancer for at samarbejde med dine kunder, er det vigtigt at udnytte disse muligheder og udvikle gensidigt fordelagtige forhold.
et ægte eksempel på samarbejde er HubSpot Ideas Forum. Dette .ebsted fungerer som et åbent forum, hvor kunder kan foreslå nye ideer til HubSpot-produkter. Brugere kan opvote hinandens ideer samt kommentere dem for yderligere at understrege et punkt.,
HubSpots udviklere overvåger nøje dette forum for at opdage nye ideer til produktudvikling. Hvis de finder en ID., de kan lide, de kan markere posten for at lade samfundet vide, at funktionen overvejes.
dette samarbejde gavner både HubSpot og dets kunder, fordi begge sider drager fordel af hjemmesiden. I den ene ende har kunderne en stikkontakt til at tale deres kontinuerlige behov for virksomheden og potentielt modtage nye produkter. I den anden ende er HubSpot i stand til at indsamle kundefeedback og bruge den til at skabe effektive produkter og funktioner., Begge sider får ressourcer, der hjælper dem med at nå deres mål uden at skulle ofre noget til gengæld.
konkurrerer om de rigtige grunde
nogle kunder har et mål i tankerne og stopper simpelthen ikke, før de opnår det, uanset konsekvenserne. Mens denne tankegang lyder fantastisk til at drive en virksomhed, kan det skabe alvorlige konflikter i andre miljøer.lad os sige, at en utilfreds kunde går ind i din butik og begynder at fornærme andre kunder, uprovokerede., Kunden fremsætter stødende kommentarer og forsøger aktivt at følelsesmæssigt eller endda fysisk skade andre kunder.
Dette er en konflikt, hvor det bedste handlingsforløb er at konkurrere med kunden. Kunden er ikke kun forårsager en distraktion til din virksomhed, men skaber en atmosfære, der gør andre kunder føler sig truet. Uanset hvor mange penge denne kunde bruger på din virksomhed, vil det altid være værd at konfrontere dem, fordi det viser andre kunder, at du værdsætter deres forretning lige så meget.,
baseret på din personlighedstype har vi skitseret, hvilken konflikthåndteringsstil der giver dig mest succes.
konflikthåndtering personlighedstyper
Damian Killen og Danica Murphy skrev Introduktion til at Skrive® og Konflikt, en bog, der afdækker konflikthåndtering stilarter, der er forbundet med hver af de 16 personlighedstyper i Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®) vurdering.
deres teori siger, at de to sidste bogstaver af nogens Type are er de stærkeste indikatorer for deres konflikthåndteringsstrategi., Det tredje bogstav bestemmer, hvordan du træffer beslutninger: ved at tænke (T) eller føle (f). Det fjerde bogstav bestemmer, hvordan du nærmer dig omverdenen: ved at dømme (J) eller opfatte (P).
tænkning vs. følelse
de, der er tilbøjelige til at tænke, forstår alle parters meninger, skaber logiske alternative løsninger, er faste i deres holdning og fokuserer på at analysere og tolerere andre i situationen.,
De, der er tilbøjelige til at Føle empati med alle parters interesser, skabe løsninger til vækst, vil i stedet skifte end at gøre andre ændre, og fokusere på at acceptere og værdsætte andre i den situation.
at Dømme vs. Opfatte
De, der er tilbøjelige til at Dømme træffe beslutninger baseret på vedtagne standarder, tage den nødvendige tid til at effektivt problem-løse, har en klar idé om resultatet, beslutte, hvornår de skal gennemgå, og kan ikke lide at bringe op konflikt igen, når det er løst.,
de, der er tilbøjelige til at opfatte, bruger fakta og kontrollerer antagelser, udøver forhandlinger, lytter aktivt, tager pauser og søger mæglere for at sikre harmoni.
ethvert individ kan have en af fire kombinationer af disse bogstaver. Vi har analyseret de bedste konflikthåndteringsstilarter baseret på disse specifikke aspekter af MBTI personality personlighedstyper.
Thinking-Judging (TJ)
Hvis du er en TJ, vil du håndtere konflikt logisk og forsøge at nå en løsning før snarere end senere., Du må dog ikke tage dig tid til at lytte til alles meninger og måske skynde dig ind i en ustabil løsning. Dette kan også betyde, at du ignorerer de følelser, der er involveret i konflikten, ved at betragte dem som distraherende.TJS vil sandsynligvis nærme sig en konkurrerende konflikthåndteringsstil.
da du er så fast i din egen tro og ofte ignorerer andres tro, kan du måske finde dig selv i en konkurrerende stil. Fordelene ved dette er, at du får en hurtig løsning og opretholder din selvrespekt og selvværd, når du er vedholdende med din tro., Ulemperne er, at du kan ødelægge forhold til dine modstandere, gå glip af styrkerne i deres argument og være udmattet efter konflikt.
At være en succes med denne konflikt ledelsesstil, bør du bruge den, når du føler stærkt om din holdning og føler, at andre ikke respekterer dig, snarere end overskridelse gyldig udtalelser fra dem, der er under dig, eller på samme niveau.
Thinking-Perceiving (TP)
Hvis du er en TP, vil du bruge længere tid på at håndtere konflikter og vil ofte spille djævelens advokat., Derudover vil du fuldt ud analysere alle mulighederne og hjælpe med at komme med kreative løsninger. Du kan dog til tider overse andres følelsesmæssige behov eller forlænge konflikten for længe.
TPs vil sandsynligvis nærme sig en samarbejdende konflikthåndteringsstil.
da du bruger så meget tid på dine konflikter og nyder brainstorming kreative løsninger, kan du måske finde dig selv i en Samarbejdsstil. Fordele ved dette er, at du kommer med en solutionin-.in løsning, bringe i gensidig respekt og tillid, split ansvar ligeligt, og få et ry som en god forhandler., Ulemperne er, at det kræver mere tid og energi at få engagement fra alle parter, det kan ikke være praktisk at behage alle, og det fungerer kun, hvis alle parter er enige om gensidig tillid og kreativ brainstorming.for at få succes med denne konflikthåndteringsstil skal du kun bruge den til store beslutninger med stor indflydelse, der kræver input og enighed fra alle parter, da det er for tidskrævende til mindre beslutninger.
Feeling-Judging (FJ)
Hvis du er en FJ, vil du stræbe efter fred og en hjertelig ende på en konflikt., Imidlertid, dit behov for at afslutte på venlige vilkår kan føre til, at du afslutter en konflikt for tidligt eller bliver forstyrret af dem, der prøver at logisk analysere og forlænge en konflikt.
FJs vil sandsynligvis nærme sig en imødekommende konflikthåndteringsstil.
da du bekymrer dig så meget om at opretholde harmoni og sætte dine relationer med andre først, vil du sandsynligvis foretrække en imødekommende stil. Fordelene ved dette er, at du lærer at give slip på spørgsmål, der ikke er vigtige, sæt først behovene hos andre, der interesserer sig for problemet, og lad dig se tingene fra andres perspektiver., Ulemperne er, at folk kan drage fordel af dig, hvis de ved, at du let opgiver dit argument, du kan miste selvtillid, og du kan aldrig få dine synspunkter taget alvorligt i fremtiden.
for at få succes med denne konflikthåndteringsstil skal du vurdere hver situation separat. Hvis spørgsmålet er langt vigtigere for andre end dig selv, giver det mening at sætte deres bekymringer først. Du vil ikke ødelægge et vigtigt forhold over en lille konflikt.
FJs kan også påtage sig en undgåelse af konflikthåndteringsstil.,
da du kan lide at holde fred og nogle gange afslutte konflikter for tidligt, kan du tage på en undgå stil. Fordelene ved dette er, at du kan give dig selv mere tid til at forberede dig på problemet, før du dykker ind, og det er en lav-stress tilgang, når konflikten virker triviel. Ulemperne er, at tilbagetrækning fra konflikten kunne fortolkes som din aftale med den modsatte side og faktisk kunne ødelægge et vigtigt forhold, der har brug for at tale konflikter.,
for at få succes med denne konflikthåndteringsstil skal du forstå, at at undgå en konflikt ikke vil holde harmoni og forbedre dit forhold til den pågældende person. Brug kun denne stil, når du blot har brug for mere tid til at planlægge eller skal fokusere på andre større opgaver og konflikter først.
Feeling-Perceiving (FP)
Hvis du er en FP, vil du aktivt lytte til alle synspunkter i konflikten og give andre en lige chance for at forklare deres meninger., Du kan dog blive frustreret af dem, der forsøger at komme til en hurtig løsning og undgå logisk at analysere, hvad du anser for at være negative alternativer.
FPs vil sandsynligvis nærme sig en kompromitterende konflikthåndteringsstil.
da du tålmodigt lytter til, hvad andre har at sige om problemet og hurtigt skubber negative muligheder, vil du sandsynligvis foretrække en kompromitterende stil., Fordelene ved dette er, at det er en hurtigere mulighed end at forsøge at komme til en situationin-.in-situation, det kan give en midlertidig løsning, indtil en bedre er fundet, og det sænker stress mellem parterne, da alle havde indflydelse på den endelige løsning. Ulemperne er, at det kan ende i en tabt situation, hvis alle kun er delvist tilfredse, det skaber ikke helt gensidig tillid, og det kan kræve, at man vender tilbage til problemet på et senere tidspunkt.
for at få succes med denne konflikthåndteringsstil skal du kun bruge den som en midlertidig løsning, når tiden er afgørende for vanskelige beslutninger., Hvis ikke alle er tilfredse med løsningen, skal spørgsmålet genåbnes senere, så det kan diskuteres yderligere.læs derefter dette indlæg om tip til konfliktløsning for at sætte dine konflikthåndteringsevner på prøve.
