Customer Churn Definition
Customer Churn oder Customer Attraction ist das Phänomen, bei dem Kunden eines Unternehmens nicht mehr kaufen oder interagieren mit dem Unternehmen. Eine hohe Abwanderung bedeutet, dass eine höhere Anzahl von Kunden keine Waren und Dienstleistungen mehr aus dem Geschäft kaufen möchte. Kundenabschussrate oder Kundenabbruchsrate ist die mathematische Berechnung des Prozentsatzes der Kunden, die wahrscheinlich keinen weiteren Kauf von einem Unternehmen tätigen.,
Kundenabbruch tritt auf, wenn Kunden beschließen, keine Produkte/Dienstleistungen von einer Organisation weiter zu kaufen und ihre Assoziation zu beenden. Es ist ein integraler Parameter für die Organisation, da der Erwerb eines neuen Kunden fast 7-mal mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden. Customer Churn kann sich als Straßensperre für eine exponentiell wachsende Organisation erweisen, und es sollte eine Aufbewahrungsstrategie beschlossen werden, um einen Anstieg der Customer Churn-Raten zu vermeiden.,
Wichtigkeit der Vorhersage des Customer Churn
Die Fähigkeit, vorherzusagen, dass ein bestimmter Kunde ein sehr hohes Risiko für einen Churning hat, während noch etwas Zeit bleibt, um etwas Bedeutendes zu tun, stellt selbst eine große zusätzliche potenzielle Einnahmequelle für jedes Unternehmen dar.
- Es ist eine Tatsache, dass der Erwerb neuer Kunden eine kostspielige Angelegenheit ist, aber der Verlust bestehender Kunden kostet das Unternehmen oder die Organisation noch mehr. Da bestehende zahlende Kunden normalerweise Kunden zurückgeben, die, wenn sie zufrieden sind, wiederholt von Ihrer Marke kaufen.,
- Der Wettbewerb in jedem Markt nimmt zu und dies ermutigt Unternehmen, sich nicht nur auf neue Geschäfte zu konzentrieren, sondern auch bestehende Kunden zu binden.
- Der wichtigste Schritt zur Vorhersage des Kundenabflusses besteht darin, bestehende Kunden für ständige Einkäufe und Support zu gewinnen.
- Eine ganze Customer Journey führt zu Customer Churn und nicht nur zu wenigen Zwischenfällen. Aufgrund der Priorität, Kundenabläufe zu vermeiden, sollte die Organisation Anreize für den Kauf dieser Kunden in Kürze bieten.,
- Wie bereits erwähnt, kann die Absicht eines Kunden, die Verwendung eines bestimmten Produkts/einer bestimmten Dienstleistung einzustellen, immer eine Entscheidung sein, die im Laufe der Zeit getroffen wird. Es gibt verschiedene Faktoren, die zu dieser Entscheidung führen und für Organisationen wichtig sind, jeden einzelnen Faktor zu verstehen, damit Kunden davon überzeugt werden können, zu bleiben und weiterhin Einkäufe zu tätigen. Dies kann durch die ständige Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen und die Analyse des erhaltenen Feedbacks erfolgen.,
Berechnung der Customer Churn Rate
In der einfachsten Form ist die Customer Churn Rate die Anzahl der Kunden, die Sie verloren haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Kunden. Um einen Kostenvoranschlag zu erhalten, können Sie Ihre Kunden anhand der Häufigkeit ihres Kaufs segmentieren.
Customer Churn Rate = No. von Kunden verloren/Insgesamt keine. von Kunden (Periode) x 100
Die Anwendung dieser Formel für eine Iteration ist einfach, jedoch ist es komplizierter, wenn Sie den Kundenabfluss über mehrere Zeiträume berechnen müssen.,
Zum beispiel im ersten jahr, die anzahl der kunden verloren ist 5 und die gesamtzahl der kunden ist 100 dann für das erste jahr ihre churn rate ist 5/100*100= 5%.
Selbst bei einer konstanten Kundenabschussrate ist der Umsatzverlust jedoch inkrementeller Natur.
Customer Churn Berechnung Beispiel
Mit anderen Worten, die Churn Kosten das Unternehmen $ 1.190, die über 3 Jahre kostet das Unternehmen über 20% des Gesamtumsatzes. Dieser Umsatzverlust aufgrund von Customer Churn wird als Revenue Churn bezeichnet.,
Die meisten Unternehmen geben einen erheblichen Geldbetrag für die Gewinnung neuer Kunden aus, aber es wird weniger darauf geachtet, dass die Kunden weiterhin Wiederholungskäufe tätigen. Einige Experten schlagen sogar vor, dass mehr Fokus auf eine höhere Kundenbindung und eine niedrigere Abwanderungsrate gelegt werden muss, wenn ein Unternehmen wächst.
Darüber hinaus wirkt sich eine höhere Abwanderung auch aus folgenden Gründen sichtbar negativ auf ein Unternehmen aus:
- Die Kosten für die Neukundenakquise sind deutlich höher als die Retentionskosten.,
- Die Verkaufsrate an einen bestehenden Kunden ist durchschnittlich 60% höher als der Verkauf an einen Kunden, der mit Ihrer Marke nicht vertraut ist.
- Bestehende Kunden sind, wenn sie zufrieden sind, eine ausgezeichnete Quelle für Markenaktionen durch die organische Verbreitung von „Mundpropaganda“. Mit anderen Worten, sie werden zu Ihren Markenförderern und empfehlen Ihre Marke anderen, wodurch Ihr gesamter Kundenstamm erhöht wird, ohne dass Sie mehr für die Kundenakquise ausgeben müssen.,
Damit jedes Unternehmen inkrementelle Gewinne erzielen kann, ist es von entscheidender Bedeutung, eine niedrige Abwanderung und eine hohe Kundenzufriedenheitsrate zu haben.
Customer Churn Analysis
Nachdem wir nun ein gutes Verständnis dafür haben, was Customer Churn ist, besteht der nächste offensichtliche Schritt darin, es zu analysieren. Dafür gibt es zwei Gründe:
1. Bevor Sie Lösungen finden möchten, um Ihre Abwanderungsrate zu verbessern, sollten Sie wissen, was sie überhaupt verursacht.
2. Wenn Sie eine Lösung implementiert haben, um die Abwanderung zu reduzieren, sollten Sie wissen, ob sie funktioniert oder nicht.,
Es gibt viele Möglichkeiten, Churn zu verfolgen und zu analysieren, hier konzentrieren wir uns auf zwei Methoden: Kohortenbericht und Churn nach Kundenverhalten.
1. Kohortenbericht: Ein Kohortenbericht analysiert Einheiten Ihrer Kunden und deren Churn-Rate im Laufe der Zeit. Eine Kohorte ist eine Einheit oder ein Segment von Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum von Ihrer Marke gekauft haben. Eine gemeinsame Kohorte, die verwendet werden kann, sind Kunden, die in einem bestimmten Monat Einkäufe getätigt haben, z. B. Ihre Januar 2018-Kohorte sind die Kunden, die diesen Monat geschlossen haben.,
Es gibt zwei Hauptvorteile eines Kohortenberichts: Es erzeugt saubere Zahlen, die nicht durch Neukundenakquise beeinflusst werden, und der zweite große Vorteil ist, dass es Ihnen hilft, ein Muster in der Kundenabwanderung zu identifizieren.
2. Churn by Behavior: Neben der Analyse von Churn nach Kohortenbericht können Sie Churn auch analysieren, indem Sie das Kundenverhalten beobachten. Dies bedeutet, dass Sie ein bestimmtes Kundenverhaltensmuster bei der Verwendung bestimmter Funktionen beobachten oder eine bestimmte Kaufaktion abschließen und deren Auswirkungen auf die Abwanderung bestimmen müssen.,
Diese Methode hat Vorteile wie:
- Unternehmen können sich auf Produkte und Funktionen konzentrieren, die verbessert werden müssen, um den Kundenabfluss zu reduzieren.
- Marken können sich auch darauf konzentrieren, die bereits vorhandenen Funktionen zu verbessern, die die Kunden binden.
So reduzieren Sie den Kundenabfluss auf 6 einfache Arten
1. Verfolgen Sie Ihren Net Promoter Score: Net Promoter Score hilft Ihnen nicht nur, Ihre treuen Kunden(Promoter) zu identifizieren, sondern auch die unzufriedenen (Kritiker). Sie können Ihren Churn reduzieren, indem Sie Ihren NPS-Score verfolgen.
2., Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) ist eine Art der Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Metriken, die helfen, Sie verstehen Ihre Kunden bemühen. Weniger die Kunden Aufwand Punktzahl besser ist Ihr Kundenservice. Mit besseren Kundenservice Kunden Churn sollte niedriger sein.
3. Stellen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen: Kunde ist der König und zu Recht gesagt. Für ein Unternehmen ist es äußerst wichtig zu wissen, ob seine Kunden mit ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind. Der einfachste Weg zu wissen, dass eine schnelle Kundenzufriedenheit Feedback nimmt., Stellen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen, um das richtige Feedback zu erhalten, das Ihnen letztendlich hilft, fundierte Entscheidungen/ rechtzeitige Änderungen (falls erforderlich) zu treffen, wodurch die Anzahl unzufriedener Kunden reduziert wird.
4. Halten Sie Ihre treuen Kunden glücklich: Geben Sie Ihren treuen Kunden Gründe, bei Ihrer Marke zu bleiben. Treue Kunden kaufen nicht nur regelmäßig bei Ihnen ein, sondern schlagen Ihnen auch ihre Familie, Freunde und Geschäftspartner vor. Bieten Sie Treue-oder Prämienpunkte, Geburtstags – /Jubiläumsrabatte Prämienpunkte an,die eingelöst werden können usw.
5., Bieten Sie Ihren treuen Kunden mehr als üblich an: Bieten Sie ihnen langfristige Rabatte an. Ein langfristiger Rabatt oder Vertrag sollte sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden zugute kommen. A leading footwear bietet ein lebenslanges Umtauschangebot für ihre Schuhe an, sofern die Schuhe noch in gutem Zustand sind. Wer möchte ein solches Angebot verpassen?
6. Bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice: Machen Sie es Ihren Kunden unmöglich, zu Ihren Wettbewerbern zu gehen. Kundenservice ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Wenn eine Marke einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet, gibt es weniger Chancen auf Abwanderung., Sei besser als deine Konkurrenten. Sie verkaufen nicht nur ein Produkt, stellen Sie sicher, dass Sie auch einen Mehrwert schaffen!
Zum Beispiel: Ein Unternehmen ist häufig mit Kundenverlusten konfrontiert, und sie nehmen wahr, dass diese Abwanderung aufgrund von Preisen und nicht aufgrund von Kundenservice stattfindet. Laut einer kürzlich durchgeführten Studie wurde jedoch beobachtet, dass die meisten Unternehmen der Meinung sind, dass ihr Kundenservice gut ist, aber ihre Preise das Problem sind, während der Fall umgekehrt ist. Laut der Umfrage, die mit diesen Kunden durchgeführt wurde, wurde der Schluss gezogen, dass 40% wegen des Kundendienstes und nur 29% wegen der Preise gegangen sind., Dies zeigt, dass die Überwachung und Zufriedenheit Ihrer Kunden es einem Unternehmen ermöglicht, Kunden zu binden oder sogar die verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Daher ist eine Kundenverlustumfrage erforderlich und kann sehr hilfreich sein, um anhand der direkt von ihren Kunden gesammelten Daten herauszufinden, warum die Kunden abreisen und welche Bereiche verbessert werden müssen.
Vorteile von Customer Churn Prevention
- Gewinnen Sie Informationen zur Verbesserung: Unzufriedene Kunden sind eine Quelle konstruktiven Feedbacks für die Verbesserung eines Unternehmens., Eine Organisation erhält Informationen über Aspekte, die verbessert werden müssen, während Strategien zur Verhinderung von Kundenabflüssen implementiert werden.
- Reduzieren Sie das Geschäftsrisiko: Customer Churn weist auf einen direkten Geschäftsverlust hin. Der Verkauf eines neuen Produkts / einer neuen Dienstleistung an einen bestehenden Kunden ist viel einfacher als der Verkauf an einen neuen Kunden. Somit, Kunden Churn kann schädlich für das Wachstum des Unternehmens sein.
- Verstehen Sie den Zielmarkt: Wenn Sie ständig auf die Reduzierung des Kundenablaufs hinarbeiten, werden Marktschichten aufgedeckt, die sonst unbekannt waren., Umfragen Fokusgruppen und andere solche Aktivitäten können durchgeführt werden, um den Zielmarkt besser zu kennen und wiederum reduzieren Kunden Churn.
- Bauen Sie einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt auf: In einer Welt, in der es einen ständigen Wettbewerb gibt, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu behalten, ist es wichtig, einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb zu haben. Bei der Reduzierung des Kundenablaufs kennen Kunden nicht nur unbekannte Aspekte eines Unternehmens, sondern bauen auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den anderen auf dem Markt auf.